客户服务管理员三级测试题库含答案

1、通过( )可以了解更多的服务失败的原因, 发现经营管理的漏洞, 及时采取改进措施, 防止其他客户跳槽。

A、客户主动反馈信息 B、客户流失分析 C、新客户调查 D、发放调查问卷 答案：B

2、通过参加展会,企业可以很好地维护和客户的关系,但其缺点是( ) A、联系成本较高,每天联系次数少.速度慢 B、表演性内容为主,准备工作费时费力,费用高

C、费用开支大,从来访者那里得到过多的信息无法立即处理

D、费用过高,可能会出现报告水准不高的危险,而且确保重要大客户出席费时费力

答案：C

3、王先生喜欢去XX名牌眼镜店消费,认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情,很符合自己的品位和风格,请问这是哪种类型的忠诚客户?( )

A、理智型客户 B、惯性型忠诚客户 C、感情型忠诚客户 D、不满意型客户 答案：C

4、来电找的人正在通话时,以下做法正确的是( )。

A、告诉对方他所找的人正在接电话, 并主动询问对方是留言还是等待 B、对方需要留言时, 记录对方的留言、 单位、 姓名和联系方式 C、对方愿意等待时, 应将话筒轻轻放下, 通知被找的人接电话 D、以上做法都正确 答案：D

5、在大客户管理中, ( )是客户服务的最高层次 A、个性化产品 B、个性化服务 C、主动性服务

D、提供战略上的支持与合作 答案：D

6、客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求,称为( )。

A、功能需求 B、形式需求 C、外延需求 D、价格需求 答案：C

7、现场采访的缺点是( )。 A、成本高 B、回绝率高 C、时效性差

D、获取信息质量较差 答案：A

8、以下有关服务渠道的描述不正确的是( )。

A、现场服务具体有服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的及时性

B、根据场合的不同可分为:网络服务、电话服务、现场服务

C、现场服务相对于电话服务和网络服务,对服务人员有着更多的要求,例如仪容、仪表、语言、处理技能。

D、对于面对面服务包括的具体内容,除了交际技巧,还包括电话技巧。 答案：D

9、客户忠诚度指的是( )

A、客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度

B、客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向

C、客户对企业利润的贡献程度

D、客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 答案：B

10、职业道德的特点是:( )。

A、在内容上,它存在于所有行业,与各种职业习惯的形成密不可分 B、在范围上,它具有很大的稳定性和连续性,能形成较稳定的职业心理和职业习惯

C、在标准上,它具有具体、多样和较大的适用性 D、在形式上,它具有具体、多样和较大的适用性 答案：D

11、客户关系管理系统需要建立数据仓库,首先需要的是进行( ) A、信息收集

B、流程设计

C、信息的分析与提炼 D、信息的共享 答案：A

12、制约顾客购买行为的最基本因素是( ) A、文化因素 B、经济因素 C、个人因素 D、社会因素 答案：C

13、下列选项中,不属于客户服务中心作用的是( ) A、增加实现企业与客户的利益

B、是企业收集资料,了解客户需求的关键渠道 C、为客户提供优质化服务,维护客户忠诚度 D、是企业从成本中心变成利润中心的重要手段 答案：A

14、( )认为:组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益,并以保护或提高消费者及社会福利的方式,比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。

A、生产观念 B、产品观念 C、推销观念 D、社会营销观念 答案：D

15、有些消费者希望能够通过购买行为学习科学知识,提高智力水平和劳动技能,此时消费者所具有的购买动机属于( )

A、发展性动机 B、享受性动机 C、生理性动机 D、精神性动机 答案：D

16、客户价值的成本构成要素不包括( ) A、公关成本 B、精力成本 C、货币成本

D、时间成本 答案：A

17、下列不属于面试的优点的是( ) A、适应性强

B、可以进行双向沟通 C、易数量化 D、有人情味 答案：C

18、下列走姿不符合规范要求的是( )。 A、走路时,身体重心稍向前

B、走路时,为了姿态更优美,可以稍扭臀

C、走路时,自然摆动双臂,前后幅度大约45度右右 D、穿裙子或旗袍时不可跨大步 答案：B

19、在对大客户的档案管理过程中,对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于 ( )。

A、基本信息 B、 核心信息 C、 重要信息 D、过程管理信息 答案：C

20、一般来讲,电话沟通中( )的信息传递是通过语调实现的。 A、15% B、85% C、55% D、40% 答案：B

21、需求在主观上就是对一种不满足的感觉或者对某种对象必要感的体验,这指的是( )。

A、需求是来源于身心失衡的状态 B、需求是一种主观状态 C、需求是一种不满足状态 D、需求是一种客观状态 答案：C

22、保险公司属于市场微观营销环境中的( )。

A、. 营销服务机构 B、中间商 C、 物资分销机构 D、 金融机构 答案：D

23、你在购买牙膏、牙刷等生活必需品时的购买决策主要依据以往的经验和习惯,较少受广告宣传和时尚的影响,在购买过程中也很少受周围气氛、他人意见的影响,你的购买类型属于( )。

A、习惯型 B、冲动型 C、疑虑型 D、理智型 答案：A

24、原始资料是指本企业的内部资料,也是调查人员可以最先获取的资料。内部资料来源于( )和调查人员自有资料两个方面。

A、二手资料 B、业务资料 C、企业档案 D、行业协会 答案：C

25、对职业道德的内涵理解不正确的是( )。 A、职业道德的形成过程是长期的

B、职业道德是代表了不同企业的相同的价值观 C、职业道德的主要内容是对人们义务的要求 D、职业道德通常没有实质的约束力 答案：B

26、以下对客户及客户服务理解正确的是( ) A、客户服务是指与有形产品对比,额外提供的内容 B、客户是指购买了企业产品或服务的人

C、客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人,是产品或服务的使用者或接受者。客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动,企业所能做的一切工作

D、客户服务指的是售后服务 答案：C

27、( )是较为消极的倾听方法。

A、聆听客户说话时必须记住,客户说的话并非一定是真话 B、带着目的来听,诊断分析用户表达的内容

C、面对面服务,当用户情绪激动时,避免与客户眼神接触 D、当遇到情绪差的时候,首先进行自我调整 E、及时回应用户 答案：C

28、一个完整的沟通过程包括( ) A、信息发送、接收 B、信息发送、反馈 C、信息接受、反馈 D、信息发送、接收、反馈 答案：D

29、CRM实施的基本原则是( ) A、以客户为中心 B、要先做长期规划 C、要开放式运作 D、从业务流程重构开始 答案：D

30、绩效管理的关键点是明确绩效管理的基础是职务说明书和明确绩效管理本身概念、意义和作用。客户服务人员绩效管理的目的不正确的是( )。

A、提高员工的绩效

B、提高企业绩效,这是根本目的 C、衡量服务人员的服务品质 D、降低企业的投诉率 答案：D

31、客户服务的种类不包括( )。 A、咨询服务 B、有偿服务 C、无偿服务 D、合同服务 答案：D

32、通过市场调研,我们取得了大量的客户信息,但信息本身并不能回答我们事先设定的问题。要想达到预先设定的调查目的,就必须对调查所取得的信息进行( )。

A、整理和分析

B、获取和评估 C、整理和评估 D、评估和处理 答案：A

33、汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因,这属于客户需求中的 ( )

A、信息需求 B、环境需求 C、情感需求 D、便利需求 答案：D

34、当客户有失误时, 应该( )。 A、直接对客户说“你搞错了”

B、用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误 C、直接对客户说“这不是我的错” D、对客户说: “怎么搞的, 重新填” 答案：B

35、消费者购买毛巾、肥皂等日常用品的购买行为属于( )购买行为。 A、.习惯性购买 B、选择性购买 C、非诉求性购买 D、冲动性购买 答案：A

36、无差异性目标市场策略主要适用于( )的情况。 A、企业实力较弱 B、产品性质相似 C、市场竞争者多 D、消费需求复杂 答案：B

37、人员分析的途径有两个:一是岗位定位,二是( ) A、职责定位 B、人员定位 C、能力定位 D、事件定位 答案：B

38、在按投诉方式分类中,除电话投诉、信函投诉外,还包括( ) A、现场投诉 B、上门投诉 C、委托他人投诉 D、网络投诉 答案：A

39、网络服务中,电子邮件对比现场服务、电话服务等,其优势描述不正确的是( )。

A、可以同时传送多人 B、沟通时不需要双方同时在线 C、办公自动化,节约纸张 D、价格相对便宜 E、有普遍认可的格式 答案：E

40、当经营者出现( )的情形时,需要担负行政责任。 A、商品存在缺陷

B、不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的

C、以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的 D、生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品 答案：D

41、( )不符合客服人员语言规范。

A、当客户举旗不定时,客服人员可主动征询客户意见“请问您需要帮忙吗?” B、当客户对某事提出独特见解时,客服人员可以不露痕迹的赞美“您真内行!”

C、给客户带来不便时,客服人员可首先致歉“不好意思,请多包涵” D、当无法帮到客户时,客服人员可说“不知道” 答案：D

42、( )是一种最普遍、最简单的档案分析方法。 A、客户对企业的利润贡献分析 B、客户信用分析 C、构成分析

D、客户行为习惯分析 答案：C

43、客户信息内容包括客户基础资料、( )、客户业务状况、交易现状等四大类。

A、客户特征 B、客户原始资料 C、客户行业资料 D、客户经营资料 答案：A

44、相对实物产品而言,服务具有的特性之一是( ) A、可感知性 B、可分离性 C、相互差异性 D、拥有所有权 答案：C

45、绩效管理的关键点是( )。 A、职务分析

B、客户服务管理团队结构设计

C、明确绩效管理本身概念、意义和作用 D、职务说明书 答案：C

46、客户服务质量管理基本工作程序-PDCA 循环中的D环节是( ) A、执行 B、检查 C、计划 D、处理 答案：A

47、客户忠诚计划的关键是( ) A、建立维系客户忠诚的纽带 B、了解客户的价值 C、提高转换成本 D、建立会员制度 答案：C

48、首先提出要购买某一产品或服务的人是( ) A、发起者 B、影响者 C、公共来源 D、购买者 答案：A

49、( )不属于售前服务。 A、广告宣传

B、社会公关服务,例如赞助希望小学 C、代办托运 D、销售环境布置 答案：C

50、不需要具有高素质的采访者,消除了采访者因经验不足引起的信息失真的偏差。这一优点是属于下列( )的其中一项优点。

A、现场采访 B、电话采访 C、问卷调查 D、普遍调查 答案：C

51、一般购买动机指消费者为其生存与发展而进行的各种消费活动基础上的普通购买动机。以下不是消费者购买动机的代表性的是( )。

A、求美 B、从众 C、求速 D、创新 答案：D

52、客户服务人员调离企业时,不得将客户资料带走,其业务部门应接收其全部客户资料,并整理、归档。这里指的是( )

A、建立完整的客户档案 B、跟踪客户信息 C、客户档案的使用 D、客户档案的保管 答案：D

53、职业道德的主要内容是对人们义务的要求,依靠文化、内心信念和习惯等,通过自律实现。职业道德的内涵不包括以下( )

A、职业道德的形成过程是长期的 B、职业道德通常没有实质的约束力

C、职业道德的主要内容是对人们义务的要求 D、职业道德是关心他人,尊重他人 答案：D

54、在客户金字塔中有一个层级包含数量众多的客户,能消化企业的产能,但他们的消费水平、忠诚度、盈利能力不值得企业去特殊对待,这个层级是( )

A、铂金层级 B、黄金层级 C、钢铁层级 D、重铅层级 答案：C

55、在客户金字塔中,消费金额最少的客户属于( ) A、VIP客户 B、主要客户 C、普通客户 D、小客户 答案：D

56、在消费者行为学中,( )是被普遍接受的关于消费者在购买商品或服务时所面临的各种风险的理论。

A、习惯建立理论 B、信息加工理论 C、边际效用理论 D、风险减少理论 答案：D

57、在进行客户服务质量管理时,需要遵循的三项基本原则是:以人为本、( )、量化原则。

A、以企业为中心 B、降低成本 C、产品质量 D、以客户为中心 答案：D

58、危机处理过程中,对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括以下( )

A、事件发生的时间、地点 B、事件发生的原因 C、事件周围的环境 D、事件产生的社会影响 答案：C

59、在激励理论中,期望理论的提出者是( )

A、马斯洛 B、赫茨伯格 C、佛鲁姆 D、亚当斯 答案：C

60、市场营销组合4P理论是( ) A、产品 定价 渠道 促销 B、产品 定价 人脉 促销 C、产品 服务 人脉 促销 D、产品 服务 人脉 售后 答案：A

61、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗?”( )。 A、管理客户期望

B、在服务结束时检查客户对服务是否满意 C、同客户建立关系 D、向客户表示感谢 答案：B

62、下列有关客户档案的理解中, ( )是错误的。

A、客户档案一般包括个人资料,组织资料、企业运作记录、交易记录、客户背景资料

B、登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录

C、客户档案应包含哪些内容,同时受到企业费用支出和收集信息的能力

D、客户档案应包含哪些内容,取决于客户服务的对象和目的 答案：B

63、客户享受到的,由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和,称为( )

A、服务质量 B、服务策略 C、服务承诺 D、服务流程 答案：D

、在职务说明书制定时,以下注意事项描述错误的是( )。 A、职务说明书需要长期固定不变 B、职务说明书要与业绩衡量标准相对应

C、职务说明书完成后,需要经常向员工提及,使其了解自己的岗位职责 D、制定的职务说明书中的各项任务可按关键程度排序 答案：A

65、在激励理论中,提出公平理论的是( ) A、马斯洛 B、赫茨伯格 C、佛鲁姆 D、亚当斯 答案：D

66、甲企业是一家化妆品公司,该企业为其产品确定的目标市场为“年青时尚、习惯在高档场所购物的女性白领阶层”,其中包括的市场细分变量为( )。

A、.人口细分变量 B、地理变量 C、品牌忠诚度 D、教育水平 答案：A

67、只能提供人工服务,无法转接客户来电,且网络及作业系统落后的是( ) A、人工热线电话系统 B、IVR系统

C、兼有自动语音和人工服务的客户服务系统 D、客户交互中心 答案：A

68、一般来讲, 服务一开始的时候, 服务人员应多使用( )。 A、开放式问题 B、封闭式问题 C、选择式问题 D、自问自答问题 答案：C

69、( )可以树立优异的企业品牌形象和传播赞誉的口碑,是最好的营销手段和竞争手段。

A、提高质量 B、内部管理 C、加强协调 D、加强控制 答案：A

70、在接待客户时,客户服务人员需要提前预测客户需求,客户需求的种类不含有( )

A、信息需求 B、环境需求 C、形象需求 D、情感需求 答案：C

71、员工客户服务内部质量的特点,下列说法错误的是( ) A、主观性强 B、难以评估 C、管理成本高 D、容易测量 答案：D

72、客户需求虽然具有多样性,但其特点具有共同性,下面不是客户需求特点的是( )

A、需求的指向性 B、需求的选择性 C、需求的连续性和发展性 D、需求的绝对满足性 答案：D

73、客户服务管理人员发现客户服务人员与客户发生冲突,此冲突可能会扰乱现场服务秩序,影响企业形象时,管理人员应( )

A、委婉处理 B、置身事外 C、直接干涉 D、避开冲突 答案：A

74、在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,( )成为企业竞争制胜的另一张王牌。

A、产品 B、竞争 C、服务 D、价格 答案：C

75、体育明星、歌星等一般属于( )

A、首要群体 B、次要群体 C、成员群体 D、向往群体 答案：D

76、损害赔偿的目的是( ) A、补偿受害人的损失 B、惩罚企业的过错行为 C、消除对企业的负面影响 D、维护正常的市场秩序 答案：A

77、对客户进行分级管理的基础性工作是( ) A、评估客户价值 B、明确客户分级目的 C、进行有针对性服务 D、重视售后服务 答案：A

78、一名合格的客户服务人员须具备( )。 A、大专毕业 B、服务精神 C、思维灵敏 D、表达清晰 答案：B

79、以下不是检查计划执行结果的方式是( )。 A、日常检查 B、定期检查 C、专题检查 D、专人检查 答案：D

80、女性消费者购买动机一般( )。 A、形成迅速 B、主动性强 C、感情色彩比较少 D、追求时尚、新潮 答案：B

81、.以下关于汽车维修合同的描述,正确的是( ) A、汽车维修合同是一种协议和法律文书 B、只要发生维修行为,就必须签订汽车维修合同 C、汽车维修合同只能按次签订,是一种即时合同 D、汽车维修合同签订后,不能变更或解除 答案：A

82、对于高级人才和尖端人才,比较适合的招聘渠道是( )。 A、人才交流中心 B、猎头公 C、网络招聘 D、校园招聘 答案：B

83、客户期望与实际获得服务之间的差距,称为( ) A、服务质量感知差距 B、管理层认知差距 C、质量标准差距 D、服务传递差距 答案：A

84、客户服务人员绩效管理的根本目的是( )。 A、提高员工的绩效 B、提高企业绩效

C、衡量服务人员的服务品质 D、衡量服务人员的工作效率 答案：B

85、对于开拓潜在客户来讲,最容易开拓的是( ) A、地区性的潜在客户 B、阶层性的潜在客户 C、单个的潜在客户 D、未知的潜在客户 答案：A

86、在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是( )之间的差距。 A、服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望 B、服务机构对顾客的承诺与服务实绩 C、顾客对服务的期望与顾客对服务的感知 D、服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望

答案：C

87、参与者的介入程度高,品牌差异不大的购买行为属于( ) A、习惯性购买行为 B、寻求多样化购买行为 C、复杂购买行为 D、化解不协调购买行为 答案：D

88、企业在提供产品或服务的某个环节的确存在问题,造成客户间接经济损失或尊严受到伤害,并没有强烈坚持要求经济赔偿的想法。这是( )

A、真正愤怒型客户投诉 B、讨要说法型客户投诉 C、假意愤怒型客户投诉 D、无事生非型客户投诉 答案：B

、“客户金字塔”分析工具,常见的客户分为类型不包括的是( ) A、VIP客户 B、主要客户 C、普通客户 D、较差客户 答案：D

90、下列选项中,不属于“客户需要”的特征的是( ) A、包括物质需要和精神需要 B、能通过交换而得以满足 C、通过客户服务形式而实现满足 D、是自身需要,不易受外界影响 答案：D

91、客户档案一般包括企业运作记录、交易记录、客户背景资料、组织资料、个人资料。有关客户档案的理解中,以下( )是错误的。

A、登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录

B、客户档案一般包括个人资料、组织资料、企业运作记录、交易记录、客户背景资料

C、客户档案应包含哪些内容,同时受到企业费用支出和收集信息的能力

D、客户档案应包含哪些内容,取决于客户服务的对象和目的。 答案：A

92、“市场状况为卖方市场,总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变( )阶段的基本条件。

A、生产中心论 B、销售中心论 C、利润中心论 D、客户中心论 答案：A

93、进入客户时,往往有必要在客户中发展支持者,这些支持者不包括( ) A、在接受上的支持者 B、在行为上的支持者 C、在权力上的支持者 D、在不满上的支持者 答案：B

94、在招聘客户服务人员的工作中,一般首先是( )。 A、制定全面的招聘计划

B、依据职位说明书,确认所缺职位的任职资格 C、发布招聘信息

D、依据人力资源计划,展开人员需求和供给的预测 答案：D

95、在客户关系管理理念中,客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行?( )

A、 客户的长期价值或者是终身价值 B、 客户消费量最高的时期所产生的价值 C、 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D、 客户从潜在客户转为企业客户期间所产生的价值 答案：A

96、消费者停止、推迟或回避做出某一购买决定,往往是受( )影响 A、别人的态度 B、意外情况 C、可觉察风险 D、产品属性 答案：C

97、二手资料的收集通常不需要直接与调查个体接触,从有关媒介或部门公开发表的信息中便可获取,也可以从专业的( )定期或不定期发表的资料中获取。

A、媒体

B、信息发布机构 C、市场调查机构 D、中介调查机构 答案：C

98、消费者购买决策过程的顺序通常为( )

A、引起需要--->收集信息--->评价比较--->决定购买--->购后感受 B、引起需要--->评价比较--->收集信息--->决定购买--->购后感受 C、收集信息--->评价比较--->引起需要--->决定购买--->购后感受 D、决定购买--->引起需要--->评估比较--->收集信息--->购后感受 答案：A

99、( )是影响消费者需求和行为的最基本的因素。 A、文化

B、社会阶层 C.相关群体 D.家庭 答案：A

100、客户投诉的一个重要原因是( ) A、相关法律的出台 B、客户自我保护意识的增强 C、企业对投诉的重视 D、各项服务的完善 答案：B