顾客退换货作业指导书 1 目的 明确顾客退换货的范围，对退换货的情况进行统计，持续改进产品质量体系及内部管理。 2 适用范围 适用于公司所有客户退换货的管理。 3 术语 无 4 职责 4.1 客户负责对运输产生的扁罐产品提出退换货申请； 4.2 销售部相关负责人填写、审核《退换货申请单》，并开具“退换货出货单”，负责现场监控、过程跟踪； 4.3 品管部对退换产品进行检验，并将结果知会相关部门； 4.4 储运部负责退换产品的运输； 4.5 仓务部负责退回产品的仓储管理。 5 流程图 5.1 各销售市场根据顾客需求提出退换货要求的处理流程 责任人 职 责 客户 业务代表 办事处负责人 大区经理 办事处负责人 及驻地监察部 办事处负责人 销管处 提出退换货要求 ↓ 查核原因，认可后填写《退换货申请单》，由顾客签名盖章确认 ↓ 审核《退换货申请单》 ↓ 批准《退换货申请单》 ↓ 扁罐退货处理：由办事处负责人提报处理方案，由驻地监察监控、当地处理，样品报送品管部 不良品处理：由驻地监察监控、办事处负责人负责就地销毁，样品报送品管部 ↓ 根据退货数量报帐 ↓ 根据已审批的报帐凭证，开具出货单、补货 5.2 品管部根据品质管理需要要求客户退回产品的处理流程 责任人 职 责 品管部 销管处 储运部 仓务部 发内联单知会销售部、财务部、储运部及仓库，说明需要退换货的规格及数量 ↓ 根据品管部内联单与客户协调退换货事宜，并开具《顾客退换货申请单》 ↓ 负责退换货产品运输 ↓ 负责退回产品的仓存管理 6 内容及要求 6.1 顾客在以下两种情况下可进行退换货： 6.1.1 运输产生的扁罐产品及外观损坏而无法辨识的产品； 6.1.2 品质不良的产品。 6.2 销售部对所有退换货情况进行统计，并将结果抄送相关责任部门，各相关责任部门根据质量管理需要制定纠正和预防措施，销售部对其措施的有效性进行监督。 7 相关文件 无 8 质量记录 《顾客退换货申请单》
