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——呼叫中心工作现场管理制度
一、概述
营造良好的工作坏境，构建井井有条、按部就班的工作秩序是郑州市***中心呼叫中心工作现场管理的重要目标以及工作内容，为了使工作现场的管理工作更加周密、有效，为呼叫中心的对外服务工作提供良好的工作环境和服务条件，特制定本制度。 二、工作现场管理的内容
工作现场管理主要包括工作现场环境管理、工作现场秩序管理两方面内容，而且两者相互关联、相互影响。 三、工作现场环境管理 （一）外部环境
1．噪音因素对工作的影响
（1）应该选择周围环境安静、没有外部噪音影响或影响比较小的房间作为话房。
（2）如果外部工作环境出现噪音影响，现场管理人员应及时与相关部门联络、或向当事人说明，及时制止。 2.采光对工作的影响
（1）工作环境必须有窗户采集自然光照明，因为自然光对工作人员的情绪有积极的影响。
（2）采取必要的措施，比如：遮掩设施，阻止太阳光的直接照射，防止很强的太阳光对话务员的影响。
（二）内部环境 1.温度
工作现场保持适宜的温度，通过空调和暖气等设施避免温度过高或者温度过冷。为了节约用电，注意在使用空调的时候关闭窗户。 2.湿度
在秋冬季节试用加湿器保持室内具有一定的湿度。根据湿度情况，加湿器应及时开关、加水。 3.照明
话房自然光线不足情况下内应该保持照明。 4.通风
话房应经常开窗透气，保持空气流通，避免空气混浊，缺氧，有益于坐席保持清醒的头脑。 5.坐席之间的相互干扰
为了避免坐席之间的相互干扰，在空闲座位充足的情况下，值班班长在安排坐席座次的时候应该尽可能隔开安排。 四、工作现场秩序管理制度 （一）现场秩序
1.值班人员应以岗位职责严格要求自己，严禁在机房内喧哗、打闹、随意走动、串席聊天、会客。
2.需离开工位解决问题时，动作要轻，不得影响临席工作。 3.严禁私自将无关人员带入工作机房。
4.值机时应使用统一用语，做到简练、热情、亲切、有礼貌，严禁与
用户闲聊。
5.工作时间原则上不接私人电话，除了特殊情况（急事）外，经值班班长同意后应尽快处理。凡不属业务范围的电话，不得从电话挂进。6.个人业务资料要携带齐全，整齐摆放。
7.机台上禁止放置杂物、食品、水杯 ，保持台席上的整洁，设备处于正常工作状态。
8.所有坐席人员不允许在工作区内就餐。
9.工作时间不允许照镜子化妆、自我整理，这些活动在休息时间在休息室完成。
10.工作期间不允许翻看任何与工作无关的书籍、报纸、杂志；不允许大声喧哗及远距离聊天。
11.值机人员在坐席登陆之前应先擦拭本台席的电脑屏幕，下班后并将耳机统一放置。
12.下班时各受理界面必须全部退出，坐席电脑关机（主机、显示屏）。13.交时，应巡视机房内的温度，正确使用空调机，确保操作台正常工作。
14.后应尽快撤离台席，避免过多人员滞留，保持机房秩序井然。15.爱护机房设备，正确执行操作规程，保持机房和设备的整洁。 16.严格遵守工作作息时间。 17.严格执行交制度。
18.上班时间坐席人员不能再工作区域睡觉。 （二）话房物品摆放规范制度
1.电脑：放置于办公桌左侧，显示器角度以客服代表本人的感觉适度为准。主机置于桌下固定摆放处。
2.耳脉：放置于办公桌的右侧，客服代表当值时，需将耳脉送话器应按规定竖直放置。双手轻轻摘戴耳脉。 3.镜子：放置于客服代表座位正前方。
4.用品：办公桌面允许摆放的用品范围为：当值业务所需用的笔、记录纸、记录本、脚本文件和相关办公用品，要求所有物品都需摆放整洁；交时注意将相关物品收拾干净。
5.手机：原则上不允许带入工作区，不允许再工作时间拨打或接听私人电话，如有急事，必须经班长允许；严禁用测试机拨打与业务不相关的电话；带入工作区的手机、必须设置为震动或无声。
6.座椅：临时离开或下班离开坐席必须将椅子摆放整齐，工作时注意坐姿，严禁东倒西歪。
7.严禁蹬踏计算机主机的托架，不要人为拖动主机，键盘托架应从下部轻微用力拉出使用，严禁野蛮操作，以免造成不必要的经济损失，如有损毁视情况赔偿。
8.工服：客服代表上班期间应按规定穿工服，佩戴胸卡，工服的袖子不能挽起。
9.饮水：水杯按规定摆放在指定的柜子中，饮水后放回原处；请大家爱护饮水机，严禁将喝剩的水倒在饮水机的水槽内或地板上；饮水机需要换水时应关闭电源，以免损坏，同时出去水桶外的塑料包装和封口，注意饮水卫生。
10.卫生间：坐席人员应注意保持卫生间的卫生，方便后及时放水冲洗，冲洗时注意爱护开关，严禁野蛮蹬踏；洗手后注意及时关闭水龙头，节约用水。
11.注意爱护相关公用物品，如饮水机、音响、微波炉等，如因野蛮使用造成损坏，由责任人承担相关经济损失。
12.未经允许严禁触摸工作区内的任何电源开关（工作电脑除外）。 13.私人用品：坐席人员私人用品如：皮包、手包、外套、衣帽等用品，统一放置于呼叫中心休息室个人储物柜内。 （三）安全管理制度
1.认真学习并自觉遵守各项安全规定及机房管理制度，不得随意移动灭火器，严禁携带易燃易爆物品进入机房。
2.个人贵重物品要妥善保管，存放个人物品的衣箱应及时上锁。 3.话房所有设备、公共使用的业务资料不得作为私用带出话房。 4.要提高警惕注意防火、防盗、防水，学会正确使用防护设施，在遇到险情时，迅速实施应急方案，及时处理，及时补救，并保障人身安全。
5.提高安全意识，及时上报隐患和险情，对发现的隐患和险情，跟踪落实直至彻底消除。
6.互相监督、互相配合，阻止违反安全管理规定行为的发生。 （四）请示报告制度
1.为了及时掌握情况正确处理问题，话务员必须加强请示报告制度。2.遇有下列情况，应及时请示报告：
（1）工作中发现的市场竞争问题； （2）工作中发现的失泄密问题；
（3）发生重大差错、事故、严重违反通信纪律的情况； （4）危及通信设备、人身安全问题； （5）超出本职范围以外需安排解决的问题。
3.请示报告需及时准确，逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向直接领导汇报。
4.对上级批示要详细记载，认真执行。 五、现场管理组织及职责
（一）值班长负责呼叫中心现场管理。 （二）现场管理职责
1.必须在工作时间内经常到话房巡视，检查现场工作情况。 2.其他职能管理人员也有到工作现场巡视检查的权限。
3.密切关注工作现场的工作环境，采取必要措施保证工作环境的舒适。
4.制止违反现场管理办法的行为，并根据情节轻重给予警告或相应的处罚。
5.作好机房班检、日检、月检，并详细记录机房安全状况。 六、现场管理文档 （一）现场管理记录
现场管理人员应该做好现场管理的记录，将现场管理中出现的各种情况记录下来。
七、考核
（一）对现场管理人员的考核
现场管理人员对工作现场负有主要管理责任，对工作环境的混乱、无序负有直接管理责任。 （二）对责任人的考核
根据责任人的违纪行为的情节轻重，给予相应的考核。 1.属于违反工作纪律范围的，参照《郑州市***中心工作纪律管理办法》给予考核。
2.的范围，出现一次，扣服从管理绩效考核分2分。
