面向用户评估的公共图书馆评估指标体系构建3 金胜勇 周文超
公共图书馆作为社会发展的产物,必将与社会的发展与时俱进,必须遵循科学发展观。
科学发展观第一要义是发展,核心是以人为本,基本要求是全面协调可持续性,根本方法是统筹兼顾[1 ] ,公共图书馆的管理与发展同样要坚持以人为本,坚持全面、协调、可持续发展。然而,直接将以人为本运用于公共图书馆评估工作中,特别是运用于评估指标体系的研究中是薄弱,在现行的所有公共图书馆评估指标体系中并没有一套完整的指标体系是适合于用户使用的,也就是说,迄今为止,尚没有得到相关专家、研究者的足够重视。以往的公共图书馆评估工作,仅仅是各级和上级主管部门对公共图书馆进行管理的一种手段,在实施公共 图书馆评估工作中忽略了“谁才是真正评估工作的参与者”这一重要主体,也就是忽略了以人为本的思想。所以在构建面向用户评估的公共图书馆评估指标体系时,按照科学发展观中以人为本的涵义,首先必须明确评估主体,由谁评估,为谁评估等一系列问题;其次要改善公共图书馆对待评估的认识和观念,转变对评估根深蒂固的错误理解;最终做到以评估为契机,准确把握用户在公共图书馆评估中的主体地位和价值,在设置公共图书馆评估指标内容时,以用户的利益为出发点,考虑用户需求,行使用户权利,强调用户对公共图书馆评估过程的参与权及评估结果的决定权。
1 公共图书馆评估指标体系研究述评
随着图书馆事业的蓬勃发展和国外图书馆管理学的引进,我国于20 世纪80 年代初开始了图书馆评估的实践。[2 ] 到20 世纪,中国图书馆事业取得了历史上前所未有的发展,尤其是90 年代以来,由文化部组织领导,先后开展了三次公共图书馆评估工作,有效地推动了全国 公共图书馆事业的发展[3 ] ,为图书馆事业可持续发展打下了坚实的基础。经过分析不难发现现行的图书馆评估标准最主要的优点是重视资源建设及基础业务设置。这两项在现有的公共图书馆评估指标体系中所占评估分值较高,而且在具体评估工作中,需要掌握馆舍建设等基本情况。当然,图书馆资源储备和建设是图书馆工作的重要基础,是图书馆实现功能、发挥其社会效益和经济效益的基础条件,也是图书馆整体绩效评估体系的投入部分。[4 ] 在第三次评估工作指标中,对现代化技术装备、数据库建设、自动化、网络化建设等
（② 上文所提到的关于资源建设和基础业务设置两个指标项目。 ②即使使用这些指标,用户也无法给出准确的度量。）
方面也有更加深入、具体的要求[5] ,这些都证明了公共图书馆的硬件设施在发展中得到相应的重视和完善。而现行的评估标准最大不足是:个别项目设置不合理,有些重要指标被忽视。以往的公共图书馆评估工作,多是由各级相关主管部门组织开展,并没有考虑到用户才是应该参与评估的最合理主体,当然在制定评估指标时所设置的项目也就不尽合理。比如,有些一级指标得到重视固然是好① ,但由于考虑参与评估的主体不同,这些评估项目的设置很少考虑到用户的利用 情况。另外,业务研究、辅导、协作协调和管理这两项虽然在指标体
系中所占分值并不很大,但与用户的实际关系也是甚微,而且在评估中有些项目用户是无法给出答案的。笔者认为在公共图书馆评估中用户服务应该是最重要的一项内容,但是在《第三次全国县级以上公共图书馆评估标准》中,用户(读者)服务方面只有265 分,不足整个评估指标体系总分值的1/ 3。显然,以用户为主体这一评估理念在现行的评估指标中还没有着重体现出来。总之,我国现行公共图书馆评估标准一个最大的特点就是重藏轻用、重建设轻服务,所以,突破现有的公共图书馆评估指标体系,是构建面向用户评估的指标体系的最大难点,同时也是本文的预期创新之所在。
2 面向用户评估的公共图书馆评估指标体系构建原则
公共图书馆评估指标体系构建能否真实地反映现实公共图书馆存在的价值,直接渗透于公共图书馆在目前及未来发展中对社会的贡献,以及为人民利用与服务于人民的动态变化之中。评估指标体系的制定是否科学、合理、切实可行,直接关系到公共图书馆建设的速度和质量以及图书馆真实的利用情况。[ 6 ] 因此,需要首先明确评估指标体系构建的基本原则,以保证整个公共图书馆评估指标的科学性、权威性 和有效性。在建设和谐社会中,为了使面向用户评估的公共图书馆评估指标体系构建工作达到应有的目的,必须从制定评估指标体系到组 织实施的全过程中,始终遵循以下原则。 2. 1 坚持以人为本
在构建面向用户评估的公共图书馆评估指标体系时,要严格遵循科学发展观中以人为本的内涵要求。用户是公共图书馆服务的对象,又是
公共图书馆价值的体现者,用户的满意度才能够真实地反映出公共图书馆的发展能力和水平。公共图书馆作为公益性社会组织,其本身存在就是为人民服务的,其目的就是在服务的同时实现自身的社会职能。图书馆的若干社会职能中“, 社会文献信息流整序、传递文献信息”应该最能体现图书馆工作的价值,所以在图书馆评估工作中应把“图 书馆满足用户文献信息需求的能力”作为衡量图书馆工作优劣的主要标尺。[7] 而在文献信息传递过程中,用户是最重要的参与者,以用户为核心的服务则是最重要的环节,坚持以人为本,应该从提高服务质量,提高文献利用率等方面着手。 2. 2 注重相对结果评估
在以往的评估中,评估指标体系结构单一,而且评估的结果大都是一些绝对的数字,虽然这些数字对图书馆的建设情况有一定的说服力,但不能充分体现图书馆的服务水平。因此,在面向用户使用的公共图书馆评估指标体系中,不再使用那些以绝对数值来反映的评估指标,如建筑面积、阅览座位的数量等② ,而是根据用户感知从统计学角度得出评估的相对结果,作为评定优劣的主要依据。假设: A 市图书馆共有1000 个读者阅读座位,B 市图书馆有1200 个读者阅读座位,但A 市有80 %的用户对座位和阅读的便利性感到非常满意,B 市有65 %的用户对此感到非常满意。那么,如果像传统评估一样注重绝对结果的评估,则B 市的评估成绩较高;而如果注重相对结果评估,则A市的评估成绩较高。 2. 3 体现可持续发展的要求
可持续发展要求在构建图书馆评估指标体系时,不仅注重结果评估这
样也要注重过程评估。尽量采用具有前瞻性的评估指标,用可持续发展的标准评价公共图书馆的发展现状,从而引导其走向正确的发展方向。假设:A 市在第一次评估中有80 %的用户对座位和阅读的便利性感到非常满意,而在第二次评估中只有75 %的用户对此感到非常满意, 这个百分数的下降说明A 市的读者阅览座位数可能已经不能满足用户实际需求或出现其他问题;B 市在第一次评估中有65 %的用户对此感到非常满意,在第二次评估中有80 %的用户对此感到非常满意,B 市进步很明显,虽然在两次评估中A、B 两市图书馆阅读座位数都没有改变,但评估结果却出现很大的不同。③所以,注重过程评估能够很清楚地看到图书馆在发展中存在的问题及取得的进步。 2. 4 重视可操作性
用户参与评估,对评估的实际操作及评估结果的统计都有一定的挑战难度,而且结果大都无法直接量化。在这种情况下,可采用一些定性指标来反映,如“用户满意度”等,以确保指标体系的可操作性。设计定性指标关键是通过相应的途径和形式给其确定分值,通过一定的方法把定性指标量化。一个难以测量或者没有找到科学的测度方法的定性指标,在评估体系中是没有意义的。[8 ] 只有把定性和定量结合起来才是完美的评估方式。面向用户使用的评估指标更要格外重视其可操作性,无论是通过定性还是定量的方式必须保证用户可以使用,得到评估结果。若无法找到合适的方法对所设置的指标进行量化,那么必须果断舍弃该指标确保用户的实际操作权,用户不能测定的指标 再好也不能采用。
3 面向用户评估的公共图书馆评估指标体系的基本架构 3. 1 评估指标体系框架
现有公共图书馆的评估标准主要由办馆条件、基础业务建设、用户服务工作、管理、表彰奖励等部分构成。而面向用户使用的公共图书馆 评估指标体系则主要考虑到以下几方面:公共图书馆的设置及影响力、信息资源建设、环境及硬件设施建设、服务工作。其中,服务工作是评估指标中的核心部分,信息资源建设和环境、硬件设施建设是公共图书馆服务工作的物质保障,而公共图书馆的设置及影响力是其他三个方面的基础。因为公共图书馆的服务工作是维系图书馆与用户关系最直接最密切的纽带,在公共图书馆评估工作中要做到以人为本, 服务工作必将成为整个评估工作中最重要的部分。以上四部分共同构成了面向用户评估的公共图书馆评估指标体系的主体框架。 3. 2 指标项目设置
在深入理解和领会公共图书馆服务本质的基础上,借鉴已有的公共图书馆评估标准《第三次全国县级以上公共图书馆评估标准》(以及2006 年4 月英国文化部公布的《公共图书馆服务标准》) ,依据上述原则,本文提出一个由4 个一级指标、12 个二级指标组成的面向用户评估 的公共图书馆评估指标体系(理论假设) 。一级指标包括公共图书馆的设置与影响力;信息资源建设;环境、硬件设施建设;服务工作四个方 面,一级指标展开共包含12 项二级指标。指标要素构成见下表。 面向用户评估的公共图书馆评估指标体系框架表指标目标 3. 3 指标内涵说明
是否熟悉公共图书馆的具体位置U11用户是否熟悉公共图书馆的具体位置,是否可以方便、迅速地到达。有些用户并不一定能准确说出公共图书馆的具体位置,但可以准确地到达,同时可以估算到达时间及方便程度。这样就可以按用户到达图书馆的时间及方便程度划分不同的等级,以供用户选择,最后通过用户给分情况来评估该公共图书馆所设位置是否合理。是否熟悉公共图书馆的建馆规模U12用户是否熟悉公共图书馆的具体建馆规模,更主要的是在用户看来这样现有的规模是否能够满足需求。以往的公共图书馆评估标准中,在馆舍建筑面积中要求提供相关的建筑图纸及房产证明,无法提供建筑图纸的老建筑,须提供上一次评估时对此项的结论,还有其他具体规定;在阅览座席这一项评估中要求具体指出阅览室内供用户使用的座席个数,含多媒体视听室座席,不含公众活动场所供用户休息、等候的座椅。像这样的评估虽然具体,要求严格,但给评估带来了大量的工作和些许不必要的麻烦。事实上,如果从用户评估这个角度出发,用户并不需要了解或知道图书馆的具体建馆规模(包括馆藏面积、阅览室面积及数量等) ,只需要给出判断,公共图书馆现有的馆舍建设条件是否能满足用户需求即可。比如,在用户到达图书馆时,是否会由于座席个数不够而等待,通过 设置这样的问题不仅可以反映用户真实的到馆情况,而且还可以避免有些馆为了达到评估标准而盲目扩建,把图书馆有限的资金用于不必 要的馆舍建设上,这样不仅没有实现评估的价值,反而会使一些小型图书馆的发展陷入更大
的困境之中。是否熟悉公共图书馆的开放时间U13用户是否熟悉公共
图书馆的具体开放时间,平均一年到馆时间大概是多少。以往的评 估在每周开馆时间这一项中,要求提供开馆时间的说明材料和执行情况的汇报,在备注中指出凡周六或周日闭馆的不得分,当然这些都是 为了更好地为用户服务。但转变一下考虑的角度,从用户的利益出发,用户只关心自己去图书馆的时候图书馆是否开放,那么,图书馆只需做 到让用户了解具体的开馆时间,由于客观原因需要闭馆须提前通知。当然由于是公共图书馆,周六、周日到馆人数可能会因双休日而增 多,周末不应该闭馆。同时还可以根据用户每年到馆时间的平均数来评估公共图书馆在这一项上的得分情况。是否熟悉公共图书馆的服务项目U14用户是否熟悉公共图书馆具体的服务项目,其中是否有自己所需的,如果有,用户是否熟知哪项服务项目是自己所需。在以往的评估指标中并未设置这一项,而是将其分散在用户服务工作中。在此,图书馆的服务项目是指图书馆具体提供哪些服务,这些服务用户是否熟 知,用户去图书馆的原因在于对图书馆有所需,图书馆真正的价值在于能够满足用户的需求,提供用户解决问题的办法或途径。现实文献资源建设是否能够满足信息需求U21现实文献资源建设是否能够满足用户的信息需求,现实文献资源建设包括:文献总藏量(万册、件) 、图书年入藏数量(种) 、报刊年入藏数量(种) 、地方出版物、特色藏书等,对于这些内容用户并不关心具体的数字,而只关心这些资源是否能满足用户的信息需求。这一项在满足用户信息需求方面又包括开架书刊是否能满足用户的阅读需求,总藏书量是否能满足用户 的外借需求等方面。虚拟馆藏建设是否能够满足信息需求U22
虚拟馆藏建设是否能够满足用户的信息需求,虚拟馆藏建设包括公共图书馆自动化、网络化建设情况,如数据库建设情况、馆藏书目数字 化、地方文献数据库、电子文献年入藏数量、视听文献年入藏数量以及图书馆网站建设等,同样对于这些资源的具体建设情况用户并不熟知,甚至也并不关心,从用户利益出发,单纯考虑这些资源建设是否能满足用户的信息需求即可。信息资源共建共享是否能够满足信息需 求U23信息资源共建共享是否能够满足用户信息需求,这一项的设置紧跟时代发展步伐,突出时代特征, 随着科学技术的进步以及在图书馆的应用,弥补图书馆为用户提供服务方面的不足。那么在以人为本的理论指导下,该项应该关注的是:用户对信息资源共建共享的享受程度有多大,用户能够共享的资源有多少,用户是否熟悉联机书目查询以及对其利用的情况如何,用户能否通过远程自主获取主要资源等内容。④公共图书馆环境建设是否能满足心理需求U31公共图书馆环境建设是否能满足用户心理需求,主要包括以下几方面:公共图书馆向用户提供的阅读、学习环境是否整洁、美观、安静;周围的绿化环境是否使用户感觉舒畅、心情愉悦,有利于用户阅读、学习;环境建设中是否有专门考虑到弱势群体的需求等,这些都将设入到用户评估的项目之中,由用户对每一项进行打分评估。公共图书馆硬件设施建设是否能满足心理需求U32公共图书馆硬件设施建设是否能满足用户心理需求,包括阅览室、多媒体视听室供用户使用的座席,供用户休息、等候的座椅等是否舒适,有利于身体健康;文献摆放的书架、供读书 使用的桌椅等摆放是否方便用户使用;摆放是否合理、美观、人性化;
阅读学习的设施是否完好、设施维护是否良好; 标识牌是否规范、标 准等。⑤是否满意服务的方式U41用户是否满意服务的方式,用户否参与过图书馆提供的主题宣传、培训讲座服务等且是否满意;用户是否了解图书馆每年开展主动服务的项目(包括传真、E2mail 、虚拟参考咨询、信息推送等) ,是否享用过且是否满意等,从用户的参与及满意度的情况来评估公共图书馆提供服务的方式是最有说服力的。是否满意服务的范围U42用户是否满意服务的范围,服务范围包括服务的学科、年龄、语言、民族、地域等覆盖范围,这些在以往的评估中,很难有所体现,但让用户评估却能做得很好,因为在公共图书馆所服务的用户是不同年龄段、不同学历背景、不同语言、来自五湖四海的,那么让用户成为评估主体,通过用户的满意度测评,这些将很容易得出评估结果,并对整个图书馆的发展都有一定的导向作用。是否满意服务的态度U43用户是否满意服务的态度,包括工作人员提供服务时说话的语气是否让用户感觉和蔼可亲;工作人员是否能及时准确地明白用户所表达的需求;工作人员能否及时地帮助用户完成需要解决的问题等。所谓态度决定一切,公共图书馆中图书馆员的服务态度直接关系着用户对服务质量的评价。上述是对二级指标进行的说明,要建立一个结构严密,内容详细的公共图书馆评估指标体系,仍需将二级指标继续细化为三级指标,而且在实际操作中,必须将复杂抽象的问题量化后才可进行评估,所以还需将三级指标直接转化为问卷上的题目,进行问卷调查并将相关数据分析处理才可。
4 面向用户评估的公共图书馆评估指标体系
构建的基本程序面向用户评估的公共图书馆评估指标体系架构的完成只是整个构建过程中的第一步,还要遵循以下基本程序: 4. 1 评估指标体系的德尔菲法预测
德尔菲法(Delp hi) 是一种预测、评价、规划、决策的方法。它具有较强的科学性和实用性,是最为常用的专家咨询方法之一。作为一种主观、定性的方法,不仅可以用于预测领域,而且可以广泛应用于各种评价指标体系的建立和具体指标的确定过程。[9 ] 评估指标体系建立之后,采用德尔菲专家咨询方法,主要目的是征求专家对初步拟定的面向用户评估的公共图书馆评估指标体系的意见和建议。选定的专家要有代表性和权威性,应当由以下四类人员构成:分别是开展评估工作的管理者、图书馆管理工作实践者、图书馆学及相关学科研究者和用户代表。虽然用户不是图书馆管理的专家,但在评估活动中,用户是最具有发言权的,为确保用户成为评估的最终实施者与裁判者,以及用户对指标体系的合理使用,选取用户为专家代表是非常必要的。在这些特殊人群中开展德尔菲法预测,将预测结果按不同的职称、学历等进行分类统计,以判断指标体系中的项目是否合理及完善,做最终确定。 4. 2 评估指标体系权重的确定
权重是指根据各级指标在指标体系中的地位和作用不同而赋予的一定数值。[9 ] 本指标体系中的指标权重主要采用层次分析方法测定。层次分析法(Analytic Hierarchy Process ,简称AHP法) 是美国运筹学家、匹兹堡大学教授T. L. Saa2ty 于1973 年提出来的,是一种定性和定量相结合的、系统化的、层次化的分析方法,它是一种将决策者
对复杂系统的决策思维过程模型化、数量化的过程。应用这种方法,决策者通过将复杂问题分解为若干层次和若干因素,在各因素之间进行简单比较和计算,就可以得出不同方案的权重,为最佳方案的选择提供依据。[10 ]
4. 3 评估指标体系的用户调查测试检验
上述指标体系,只是一个理论假设,基于以人为本的思想,让用户参与公共图书馆评估才是开展评估工作最具价值的地方。在充分考虑用户的利益及需求时,通过对用户进行调查,将评估指标体系设计成测试问卷,开展公共图书馆评估的测试,通过指标体系在测试中的应用,收集反馈信息,检验评估指标体系的可行性以及科学性,并根据反馈情况有针对性地对指标体系做出修改和调整。 4. 4 指标体系的应用
实践是指标体系构建的最终环节和最终目的。面向用户评估的公共图书馆评估指标体系,虽然无论从构建原则、构建方法、构建过程来看都是符合逻辑的,但这些毕竟还只是理论上的假设,还需要到评估实践中及时去寻找问题、发现不足,进行进一步修改和完善,使其更科学、更具可行性。 5 结语
评估,作为公益性机构管理的一种重要的动力机制,在图书馆管理中起着不可估量的作用,但是评估的根本目的是为了更好地为用户服务。而在公共图书馆的评估中,最有发言权的不是图书馆的管理者而是用户,因此,建立面向用户评估的公共图书馆评估体系,进而开展以用户
为主体的评估工作有着十分重要的意义。面向用户评估的公共图书馆评估体系可能只是一份问卷、一份量表,但是,它却蕴含着图书馆管理中最重要的理念———一切以用户为中心。
