质量手册定稿

0.1质量手册发布令„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 0.2质量方针颁布令„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 0.3质量目标颁布令„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 0.4质量管理体系结构图„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 0.5质量管理体系职能分配表„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 0.6工商管理局简介„„„„„„„„„„„„„„„„

0.7管理者代表任命书„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 0.8质量手册的管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1范围„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 2引用标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 3术语与缩写„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4质量管理体系„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4.1总要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4.2文件要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 5管理职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 5.1管理承诺„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 5.2以顾客为关注焦点 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 5.3质量方针„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 5.4策划„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 5.5职责、权限和沟通„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

3 4 5 6 7 9 12 13 14 14 16 16 16 17 19 19 20 20 21 22

开平市工商管理局 质量手册 文件编号 版 本 号 页 数 KPGSH/QM--2004 A/0 共 39 页 第 2 页 5.6管理评审„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 6资源管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 6.1资源的提供„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 6.2人力资源„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 6.3设施„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 6.4工作环境„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 7服务实现„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 7.1服务实现的策划„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 7.2与顾客有关的过程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 7.3设计和开发„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 7.4采购„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 7.5服务提供„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 7.6测量的控制„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 8测量、分析和改进„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 8.1策划„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 8.2监视和测量„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 8.3不合格控制„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 8.4数据分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 8.5改进„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 30 31 31 31 32 33 33 33 35 38 38 40 42 43 43 43 46 46 47

开平市工商管理局 质量手册 文件编号 版 本 号 页 数 KPGSH/QM--2004 A/0 共 39 页 第 3 页 0.1 质量手册发布令：

本手册是依据ISO9001：2000标准的有关要求制定的，它阐述了工商局的质量方针和质量目标，并对工商局质量管理体系提出了具体要求。

本手册适用范围包括：工商行政管理和综合服务。

本手册适用于开平市工商局所有内设股、室、中心及下属工商所。

本手册自2004年10月15日起正式实施。

本手册是工商局质量管理体系的基本法规，是质量管理体系运行的准则，也是工商局对所有顾客的承诺，工商局所有内设股、室和属下事业单位自本手册实施之日起，必须遵照执行。

：

2004年10月15日

开平市工商管理局 文件编号 版 本 号 质量手册 页 数 0.2 质量方针颁布令：

质量方针：高效、创新、公正、廉洁。

高 效：热情有礼的服务态度、快捷优质的工作效率。 创 新：与时俱进，不断推进制度创新、服务手段创新。 公 正：依法行政、政务公开，平等对待所有的顾客。

廉 洁：全心全意为人民服务，不以权谋私，不以职谋利。

：

2004

KPGSH/QM--2004 A/0 共 39 页 第 4 页

年10月15日

开平市工商管理局 质量手册 文件编号 版 本 号 页 数 KPGSH/QM--2004 A/0 共 39 页 第 5 页 0.3 质量目标颁布令：

工商局根据每年制定的工作目标和上级工商机关下达的考核任务，具体分解到各股室，责任到人，并对其进行督促落实。 质量目标：

顾客满意度 > 95％

——通过印发顾客满意度调查表，了解顾客对工商管理工作的评价。 差错率 <5％

——无工作责任事故、无公文重大错误、无有效投诉、无违反党纪政纪现象。 上级工商管理部门考核目标任务完成率100％

——每年要按时高质完成上级下达的考核目标任务。

：

2004年10月15日

开平市工商管理局 质量手册 文件编号 版 本 号 页 数 KPGSH/QM--2004 A/0 共 39 页 第 6 页

0.4.1组织结构图

局 长

副 局 长 副 局 长 副 局 长 主任科员 办 登 企 人 经 经 商 法 机 市 财 督 消 记 业 事 济 济 标 关 场 务

公 注 监 监 检 检 广 规 服 合 管 察 委 册 管 察 查 查 告 务 同 理

室 股 股 股 股 大 股 股 中 股 股 队 会 队 心

开平市工商管理局 质量手册 文件编号 版 本 号 页 数 KPGSH/QM--2004 A/0 共 39 页 第 7 页

0.4.2质量管理组织结构图

局 长

管理者代表

副 局 长 副 局 长 副 局 长 主任科员 办 登 企 人 经 经 商 法 机 市 财 督 消 记 业 事 济 济 标 关 场 务

公 注 监 监 检 检 广 规 服 合 管 察 委 册 管 察 查 查 告 务 同 理

室 股 股 股 股 大 股 股 中 股 股 队 会 队 心

开平市工商管理局 质量手册 文件编号 版 本 号 页 数 KPGSH/QM--2004 A/0 共 39 页 第 8 页 0.5 质量管理体系职能分配表 ISO9001：2000 条款号 4.1 经机管办 登企经督 商消 人法 市财基局 济关理 记业济 标 事 场务层 检服者公 注监检察 广委 监规 合管工 查务代 册管查 告 察 同理商长 大中表 室 股 股 股 队 股 会 股 股 股 股 所 队 心 ▲ ▲ ○ ▲ ○ 条款名称 质量管理体系——总要求 4.2.1 文件要求——总则 4.2.2 质量手册 4.2.3 文件控制 4.2.4 记录控制 5.1 5.2 5.3 管理承诺 以顾客为关注的焦点 质量方针 ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 5.4.1 质量目标 5.4.2 质量管理体系策划 5.5.1 职责和权限 5.5.2 管理者代表 5.5.3 内部沟通 5.6 6.1 管理评审 资源的提供 ▲ ▲ 6.2.1 人力资源——总则 6.2.2 能力、意识和培训 6.3 6.4 7.1 基础设施 工作环境 服务实现的策划 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 7.2.1 与服务有关的要求的确定 7.2.2 与服务有关的要求的评审 7.2.3 顾客沟通 7.3 设计和开发 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 删 减 ▲ ▲ ▲ 开平市工商管理局 质量手册 文件编号 版 本 号 页 数 KPGSH/QM--2004 A/0 共 39 页 第 9 页 ISO9001：2000 条款号 条款名称 7.4.1 采购过程 7.4.2 采购信息 7.4.3 采购产品的验证 7.5.1 工商管理服务的控制 7.5.2 过程确认 7.5.3 标识和可追溯性 7.5.4 顾客财产 7.5.5 产品防护 7.6 8.1 监视和测量装置 经机管办 登企经督 商消 人法 市财基局 济关理 记业济 标 事 场务层 检服者公 注监检察 广委 监规 合管工 查务代 册管查 告 察 同理商长 大中表 室 股 股 股 队 股 会 股 股 股 股 所 队 心 ▲ ▲▲ ▲ ○ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ○ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ○ ▲ ▲ ▲ 测量、分析和改进——总则 ▲ ▲ ○ ▲ ○ * ○ ○ ○ ▲ ▲ ▲ 8.2.1 顾客满意 8.2.2 内部审核 8.2.3 过程的监视和测量 8.2.4 产品的监视和测量 8.3 8.4 不符合控制 数据分析 ▲ ○ ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 8.5.1 持续改进 8.5.2 纠正措施 8.5.3 预防措施

注：▲ 为主要职能部门

▲ ▲ ▲ ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 为相关职能部门，各相关职能部门要协助主要职能部门做好工作。

开平市工商管理局 质量手册 文件编号 版 本 号 页 数 KPGSH/QM--2004 A/0 共 39 页 第 10 页 0.6 工商管理局简介：

开平市工商管理局 质量手册 文件编号 版 本 号 页 数 KPGSH/QM--2004 A/0 共 39 页 第 11 页 0.7管理者代表任命书：

管理者代表任命书

为确保工商管理局管理体系有效运行，实现既定质量方针和质量目标,现任命 粱培忠

同志为工商局管理者代表。具体负责以下工作: （1） 建立、实施、保持和改进质量管理体系。

（2）向报告质量管理体系运行情况，及时纠正体系运行的偏差。 （3）促进相关股、室更好地理解以顾客为关注焦点的理念。 （4）负责质量管理体系的内部审核，协助做好管理评审工作。 （5）质量管理体系有关事宜的外部联系和内部沟通。

：

2004年10月15日

开平市工商管理局 质量手册 文件编号 版 本 号 页 数 KPGSH/QM--2004 A/0 共 39 页 第 12 页 0.8 质量手册的管理：

1. 质量手册的编制、批准和发布

1.1工商管理局依据ISO9001：2000标准的有关要求，结合工商管理局工商管理服务的实际要求，负责组织编写质量手册。

1.2质量手册由管理者代表审核，批准发布。 1.3质量手册换版时，仍执行上述程序。 2. 质量手册的发放

2.1 质量手册的发放由工商管理局办公室负责登记发放，对内发放范围为工商管理局、副、各股、室负责人。对内发放的质量手册为受控版本，加盖“受控”印章。给认证机构、顾客的为非受控版本，加盖“非受控”印章。

2.2 受控版本的质量手册的持有者，应妥善保管，不得遗失、外借、擅自更改和复制、当调离工作或离开本工商管理局时，应办理变更或交还手续。 3. 质量手册的更改和换版

3.1 质量手册采用活页装订。质量手册由工商管理局办公室负责更改。

3.2 当质量手册经过重大或多次更改和工商管理服务的质量管理体系发生重大调整时，由管理者代表提出质量手册的换版申请，经工商管理局批准后实施。质量手册的换版仍执行本手册3.1的有关规定。

开平市工商管理局 质量手册 文件编号 版 本 号 页 数 KPGSH/QM--2004 A/0 共 39 页 第 13 页 1 范围 1.1 总则

工商管理局建立质量管理体系应达到如下目的：

a) 证实工商管理局有能力稳定地向顾客提供满足其要求的服务。 b) 通过体系的有效运行及持续改进达到顾客满意。 1.2 应用

本手册规定了工商管理局的质量管理机构及职责权限，表述了质量方针及质量目标，并表明符合有关的法律法规及相关的标准。

本手册规定了质量管理体系要求，用于向顾客和第三方证实本组织有能力稳定地向顾客提供能够满足顾客要求和适用的法律法规要求的工商管理服务事项，也是工商管理局所有股、室开展质量活动和规范行为的准则。

工商管理局质量管理体系依据GB/T19001:2000idtISO9001:2000标准建立，按照工商管理局实际情况以及所提供服务的性质进行了识别与策划。由于工商管理服务无需设计，故决定删减7.3（设计和开发）。这种删减不会影响工商管理政务公开活动提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的能力和责任。

工商管理局质量管理体系适用于工商行政管理和综合服务。

开平市工商管理局 质量手册 文件编号 版 本 号 页 数 KPGSH/QM--2004 A/0 共 39 页 第 14 页

2 引用标准

2.1《质量管理体系——基本原理和术语》 ISO9000：2000 2.2《质量管理体系——要求》 ISO9001：2000 2.3 引用的法律、法规及标准(见《适用法律法规一览表》)

开平市工商管理局 质量手册 文件编号 版 本 号 页 数 KPGSH/QM--2004 A/0 共 39 页 第 15 页

3 术语与缩写

3.1 本手册采用ISO9000：2000质量管理体系——基本原理和术语。 3.2 本手册还采用了以下的定义：

顾客：指接受工商管理服务的对象。包括上下级机关、社会团体、各类企事业单位等。 供方：指提供产品的组织或个人。即机关管理服务所需要的支持性服务提供者，包括上级机

关、支持性服务公司。

组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。即工商管理局。

开平市工商管理局 质量手册 文件编号 版 本 号 页 数 KPGSH/QM--2004 A/0 共 39 页 第 16 页 4 质量管理体系： 4.1 总要求：

工商管理局按ISO9001：2000版标准的要求策划和建立文件化的工商管理服务质量管理体系并加以实施和保持，同时考虑一般行政管理的特点和要求，规定相关办法以确保持续改进。为了确保质量体系有效运行，确保在依法行政的前提下为服务对象提供优质、高效的一般行政管理服务，工商管理局要开展如下工作：

a) 识别质量管理体系所需的过程，包含第4，5，6，7，8章五大条款中所描述的过程，明确这些过程对服务实现的作用。

b) 确定各过程的顺序及其相互作用，并在相应的文件中加以描述。 c) 为确保各过程的有效而确定了活动控制所需的准则和方法。 d) 确定如何获得必要的资源和信息，以配合过程的运作和监控活动。 e) 监控、分析过程的有效性。

4.1.2工商管理局工商管理服务实现过程：

1确定工商管理服务项目→2项目评审→3组织实施→4实施控制→5顾客满意信息调查→6顾客意见处理→7对存在问题进行改进

4.1.3工商管理局在工商管理服务的过程中没有外包过程。 4.2 文件要求 4.2.1 总则

a) 工商管理局制定了工商管理服务质量方针与质量目标，编制了质量手册、程序文件、工

作文件以及质量记录表格。

b) 文件的详略程度已与本单位的规模、活动类型、过程及其相互作用的复杂程度以及工作

人员的能力相适应。

c) 文件主要采用书面形式使用，必要辅以磁盘、光盘等电子文档形式保存。

开平市工商管理局 质量手册 文件编号 版 本 号 页 数 KPGSH/QM--2004 A/0 共 39 页 第 17 页 4.2.2 质量手册

工商管理局编制和保持质量手册，其内容包括：

a) 管理手册是工商管理局工商管理服务质量管理体系运行的纲领性文件，体现工商管理局

对顾客的承诺，工商管理局相关股、室必须遵照执行。

b) 本质量管理体系的范围包括提供满足顾客和适用法律法规要求的服务能力，并应说明质

量管理体系删减的细节和合理性。

c) 结合质量管理体系过程形成的程序文件和工作文件是本质量手册的支持性文件，是对本

质量手册实施方式的具体说明和指引，并已在本手册中加以引用，对于未形成程序文件或工作文件的过程，本手册将对此过程的顺序和相互作用加以描述。

本质量手册是质量管理体系文件的一个组成部分，应按《文件控制程序》要求加以管理。

4.2.3 文件控制

工商管理局根据《文件控制程序》对质量管理体系相关的文件进行控制。控制的内容包括：

a) 办公室将文件分类，规定各类文件的批准权限，以确保其准确性和适用性。 b) 各科室根据实际需要，对相关文件的适应性进行适时评审，必要时进行修改。文件的修改应得到办公室负责人的批准。

c) 制订出识别文件现行修改状态的文件清单，对文件加以适当的标识。

d) 文件的发放由办公室实施控制，以确保在使用处可获得有效版本的适用文件。 e) 使用者应对文件妥善保管，确保文件清晰、易于识别和控制。 f) 对外来文件加以识别，制定清单并控制其发放。

g) 规定作废文件的处理方法，防止作过期使用，对作废留用的文件进行“作废留用”标识。

h) 对与质量管理体系有关的电子媒体文件进行管理控制，以防止丢失和误改。

开平市工商管理局 质量手册 文件编号 版 本 号 页 数 KPGSH/QM--2004 A/0 共 39 页 第 18 页 i) 质量记录表格样式的编制、审核、更改应按《文件控制程序》执行。 4.2.4 质量记录的控制

工商管理局制定并实施《记录控制程序》，以确保工商管理服务质量管理体系所要求的记录得到有效控制，以提供符合标准要求和质量管理体系有效运行的证据。

a) 质量记录作为质量管理体系运作的证据，必须按规定要求保持、实施。 b) 质量记录的收集和初步整理由产生质量记录的相关股、室负责。

c) 质量记录的标识、贮存、检索、保护、保存期限和处置按《记录控制程序》要求执行。 d) 查阅归档后的质量记录按《质量记录控制程序》执行。 4.3 本章引用文件 《文件控制程序》 《记录控制程序》 《档案管理制度》 《公文运作制度》 《保密工作规定》 5 管理职责 5.1 管理承诺

对质量管理体系的管理承诺和所需实施的活动，包括传达顾客要求和法律法规要求，制订质量方针、目标，确保资源配置和进行管理评审。

5.1.1 不定期召开政务管理服务分析工作会议，对工商管理服务现状进行评审、改进，

贯彻党和有关工商管理服务方面的规定和法律法规，让相关股、室理解规定精神和法律法规要求并自觉执行有关规定；同时，对相关股、室灌输服务质量意识，要求提供的服务一定要以满足顾客要求为目标。办公室适当地保存这类记录。 5.1.2 根据工商管理局工商管理服务的质量方针，制定可测量的年度质量目标。

5.1.3 为了确保质量管理体系的适应性、充分性和有效性，每年主持一次管理评审。（具

开平市工商管理局 质量手册 文件编号 版 本 号 页 数 KPGSH/QM--2004 A/0 共 39 页 第 19 页 体内容见5.6）

5.1.4 按照工商管理服务事项工作的要求，合理设置和调配人、财、物等资源，以确保提供

的服务满足顾客的要求。 5.2 以顾客为关注焦点

应以顾客为关注焦点的要求，即应理解顾客目前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。

5.2.1 将“顾客满意”的理念明确地纳入质量管理体系中的质量方针中，并要求相关股、室

严格遵守，通过定期的评价来验证是否达到要求。

5.2.2 重视工商管理服务事项工作流程的各个关键环节，以及法律法规的要求和顾客的信息

反馈，并予以理解，确保将顾客的要求在工商管理服务事项中体现和满足，并随时完善和改进服务。

5.2.3 由办公室定期对工商管理服务事项质量进行评价，并将顾客对本工商管理局工商管理

服务提供服务的满意度纳入质量目标，并根据顾客的满意度对工商管理服务事项质量进行评价和改进。

5.2.4 制定各种激励以鼓励相关股、室主动在满足顾客要求方面提出改进措施，并对确

实可行的措施积极采纳。

5.3 质量方针

5.3.1 工商管理局遵循“全心全意为人民服务”的宗旨，结合以服务对象关注焦点的思想，制定如下管理方针：

高效 创新 公正 廉洁

5.3.2 为贯彻实施质量方针，采取如下措施：

a) 通过管理评审，检查质量方针的实施情况，确保质量方针在持续适应性、有效性方面得到满足。

开平市工商管理局 质量手册 文件编号 版 本 号 页 数 KPGSH/QM--2004 A/0 共 39 页 第 20 页 b) 通过专题学习或其他方式，确保相关股、室对质量方针的认识、理解与沟通。 c) 质量方针由批准、发布实施。方针的评审和修改应得到控制。

5.4 策划

5.4.1 工商管理局工商管理服务的质量总目标见《质量目标颁布令》。 5.4.1.2 质量目标的要求

a) 本质量目标具有满足顾客要求内容并与质量方针保持一致。其测评和统计由办公室负责，按《质量目标考核办法》执行，每年进行一次。

b) 顾客满意度、顾客投诉次数及对顾客反馈意见的处理等所需数据通过《顾客满意的监视和测量控制程序》取得。

c) 工商管理局各股、室的质量目标均在工商管理局工商管理服务总质量目标的基础上展开细化，并落实到各岗位，以确保工商管理局工商管理服务质量目标和质量方针的实现。

5.4.2 质量管理体系策划

工商管理局为实现既定的质量目标，对工商管理局工商管理服务资源进行了整体规划并加以提供，任命了管理者代表负责组织对工商管理局工商管理服务质量管理体系的策划工作，形成了适宜操作的文件化质量管理体系。在进行质量策划时，考虑了以下内容：

a) 对实现工商管理局工商管理服务质量目标所需的质量管理体系的过程加以识别并做明确的规定和控制。

b) 在质量管理体系文件中，描述了工商管理服务事项过程所需的资源（如本手册第六章资源管理的有关内容）。

c) 通过纠正措施、预防措施、管理评审、内审、数据分析等手段实现质量管理体系的持续改进。

d) 在对质量管理体系的变更进行策划和实施期间，工商管理局按本标准过程、相关法

开平市工商管理局 质量手册 文件编号 版 本 号 页 数 KPGSH/QM--2004 A/0 共 39 页 第 21 页 律法规及顾客要求实施，确保本体系在更改期间的完整性。

5.5 职责、权限和沟通 5.5.1 职责和权限

工商管理局依据工商管理服务管理运作的需要，结合工商管理局工商管理服务的实际情况，制定《质量管理组织结构图》、《岗位职责及任职条件规定》以此明确各股室、各岗位的职责权限及相关关系，本手册只规定了最高领导层的职责： 5.5.1.1

a) 负责工商管理局工商管理服务的全面工作。

b) 负责监督检查工商管理局工商管理服务质量管理体系的实施运作情况，并督促

管理者代表具体负责工商管理局工商管理服务质量管理体系的运作及改进。 c) 制定工商管理局工商管理服务的质量方针和质量目标。

d) 向工商管理局工商管理服务相关股、室传达以顾客为关注焦点这一服务宗旨和

满足法律法规要求的重要性。

e) 对工商管理局工商管理服务质量管理体系进行管理评审。

5.5.1.2副

a) 协助做好工商管理局工商管理服务的整体运作策划。

b) 协助对工商管理局工商管理服务质量管理体系的实施运作情况进行监督与检查。

c) 协助对工商管理局工商管理服务的实施运作情况进行监督与检查。 d) 领导培训工作。

e) 主持制订各股室、各岗位人员的质量职责；合理利用人力资源，制订人力需求规划或计划。

5.5.1.3 各股室职责

开平市工商管理局 质量手册 文件编号 版 本 号 页 数 KPGSH/QM--2004 A/0 共 39 页 第 22 页 5.5.1.3.1办公室

a) 协助局领导综合协调和督促检查各项工作，起草综合性文件，组织重要会议； b) 负责质量管理体系文件的管理和控制,负责质量记录的综合管理； c) 负责组织质量管理体系的内部审核； d) 负责纠正和预防措施的管理。

5.5.1.3.2 登记注册股 5.5.1.3.3 企业监管股 5.5.1.3.4商标广告股 5.5.1.3.5人事监察股 5.5.1.3.6经济检查股 5.5.1.3.7经济检查大队 5.5.1.3.8机关服务中心 5.5.1.3.9法规股 5.5.1.3.10督察队 5.5.1.3.11消委会

5.5.2 管理者代表

根据单位实际情况和质量管理的需要，通过文件发布《管理者代表任命书》任命 同志为管理者代表，管理者代表职责和权限见《管理者代表任命书》。 5.5.3.内部沟通

a) 工商管理局内部根据《质量管理体系组织结构图》，通过自下而上（如提出合理化建议）

或自上而下（如领导与下属的个别交谈）等方式进行沟通。

b) 工商管理局每月召开一次办公会议，加强各股、室之间的沟通，不定期组织专题会议，

开平市工商管理局 质量手册 文件编号 版 本 号 页 数 KPGSH/QM--2004 A/0 共 39 页 第 23 页 掌握信息，统一认识，保持适当的记录。

c) 定期组织专题会议或其它形式让相关股、室了解、认识与质量管理体系有关的各种信息，

达到全员参与的效果。

d) 各股、室负责人对其所负责的质量活动承担与各有关方面进行主动沟通的责任。 e) 沟通的形式可以是会议、总结、月报、巡查、电话/传真或内审、管理评审等。

5.6 管理评审 5.6.1 总则

工商管理局每年至少主持一次管理评审会议，包括对质量管理体系改进和变更的需要及质量方针、质量目标的评审，以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。遇到重大问题时，可根据具体化情况，增加评审次数。

每次管理评审前由局办公室提前两周制定出《管理评审计划》，此计划经管理者代表审核、批准后，下发至各与会股、室。 5.6.2 评审输入

管理评审的输入应包括以下方面的信息： a) 内审或外审的结果，由办公室提出书面报告；

b) 顾客信息反馈，包括投诉情况及顾客满意信息，由办公室提出书面报告； c) 预防和纠正措施的实施状况，由办公室提出书面报告； d) 以往管理评审情况的跟踪报告，由办公室提出书面报告；

e) 可能影响质量管理体系的变更情况，由管理者代表提出书面报告； f) 质量方针、目标的完成情况及适应性，由管理者代表提出书面报告； g) 有关改进的建议，由各股、室提出书面报告。 5.6.3 评审输出

开平市工商管理局 质量手册 文件编号 版 本 号 页 数 KPGSH/QM--2004 A/0 共 39 页 第 24 页 管理评审结束后，由办公室负责整理管理评审有关资料，并形成〈管理评审报告〉。〈管理评审报告〉中应包含与以下方面有关决定和措施：

a) 质量管理体系及其过程有效性的改进； b) 为顾客提供服务事项方面的改进； c) 资源的补充或改进。 5.6.4 管理评审的有关记录

办公室应整理并保存有关管理评审过程的记录。

5.7 本章引用标准

《质量管理体系组织结构图》 《质量管理职能分配表》 6 资源管理 6.1 资源的提供

工商管理局确定并提供工商管理服务事项所需的人力、物力、财力等资源，确保质量管理体系有效运作和达到顾客满意。 6.2 人力资源 6.2.1 总则

工商管理局规定从事工商管理服务工作的各岗位人员相关的教育程度、培训经历、工作技能和工作经历要求，合理安排人员，确保胜任本职工作。 6.2.2 能力、意识和培训

a) 工商管理局根据发展及运作需要，识别各岗位的任职条件。

b) 根据培训计划组织与质量活动相关的人员进行培训，使相关人员具备相应的能力，以满足本岗位的需求，胜任本职工作。对于确实难以胜任岗位要求的人员或经反复考核均不符合的人员，可以考虑调岗或辞退处理。

开平市工商管理局 质量手册 文件编号 版 本 号 页 数 KPGSH/QM--2004 A/0 共 39 页 第 25 页 c) 以考试、考核评定等各种方式对培训的有效性进行评价。

d) 工商管理服务事项的相关人员应了解自己所从事工作的相关性和重要性，以及掌握并实施如何为实现工商管理局工商管理服务的质量目标、股室质量目标而努力的方法、途径。

e) 由人事监察股保持教育、培训、技能和经历的相关记录。 6.3 设施

为确保工商管理局提供的服务能满足顾客和适用的法律法规的要求，工商管理局提供高效、优质的工商管理服务所应具备的设施，并在提供这些设施的同时对其进行必要的维护、保养，以确保其持续满足服务的需要。

这些设施包括：

（1）工作场所（指办公场所）和相应的设施（包括办公场所的设备系统、执法车辆等）； （2）服务设施（包括计算机程序系统）； （3）支持性服务（如后勤保障、物资供给）。 6.4 工作环境 6.4.1 人的环境

工商管理局为所有工作人员创造良好的工作环境，提高工作人员的能动性，自觉地为实现工商管理局工商管理服务质量目标而尽职尽责。工商管理局工商管理服务活动从以下方面考虑：

a) 营造工商管理局内部良好、融洽的工作氛围，加强工作人员间的团结协作精神，鼓励相关工作人员发挥自己的潜能，开展创造性的工作；

b) 鼓励工作人员向工商管理局工商管理服务提出合理化建议，积极听取顾客的意见，提高全员参与意识 。 6.4.2 物的环境

开平市工商管理局 质量手册 文件编号 版 本 号 页 数 KPGSH/QM--2004 A/0 共 39 页 第 26 页 努力改善办公环境，提供相应的设施用品，提高顾客舒适度，方便顾客办事，尽最大努力让顾客满意。 6.5 本章引用文件

《学习制度》

《固定资产管理办法》

《办公自动化设备使用管理暂行规定》 7.服务的实现 7.1服务实现的策划 7.1.1总则

根据工商管理服务的特点，工商管理局提供服务实现所需的过程为：

顾客要求的识别；顾客要求的确认；顾客要求的评审；服务提供方式的策划、确认；服务的实施；服务的交付；顾客的反馈；服务的确认。

工商管理局要求对所有的工商管理服务过程在实施前均予以策划，将质量管理体系的过程控制应用于具体的服务项目，确保获得顾客的满意。实现过程应与工商管理局的质量管理体系的其他要求相一致。 7.1.2策划要求 7.1.2.1职责

a) 各部门负责人负责组织本股、室工商管理服务实现过程的策划，并监督、检查及

结果的实施情况。

b) 各股、室根据策划的要求制订服务实施规则并按其内容组织实施。 7.1.2.2策划的内容包括

a) 服务要达到的质量和要求； b) 组织实施各过程的步骤或流程； c) 实施阶段人员、资源的分配和安排；

开平市工商管理局 质量手册 文件编号 版 本 号 页 数 KPGSH/QM--2004 A/0 共 39 页 第 27 页 d) 实施中采用的文件和作业指导书；

e) 工商管理服务的检验标准、准则及验证方法； f) 为达到服务质量目标必须采取的其它措施； g) 满足追溯性要求及提供证据所需记录。

7.1.2.3较重要和较复杂的工商管理服务过程的策划要做好相应的记录。 7.1.2.4工商管理服务项目主要领导负责检查、确认策划要做好相应的记录。 7.1.2.5策划输出的文件的管理按4.2.3执行。 7.1.3策划输出的要求

策划输出的要求分几种情况：

a) 随时随地发生的、日常工作范围内的工作，此时所做的策划可以是股、室工作

的安排、部署，工作前的请示、批准等；

b) 上级临时布置的工作或顾客有特殊要求时，此时的策划可以是工作计划、方案； c) 当策划过程中需要设计开发新的服务项目、新的、进行重大服务方式的改

变等，如设计组织结构时要同时考虑第5.4章节的要求。

7.1.4策划结果的批准

a) 工商管理局按照国家行政决策的组织原则，规定策划结果的批准权限； b) 未经批准的策划结果不得实施。

7.2与顾客有关的过程

为确保顾客有关的要求得以实现，工商管理局对顾客有关的要求期望和沟通给予充分的关注，并作为服务提供的重要依据。 7.2.1与服务有关的要求的确定 7.2.1.1与服务有关的要求的内容

各岗位的工作人员都有责任在提供工商管理服务过程中,对服务、顾客有关的要求予以确认，并分为下述四种情况考虑：

开平市工商管理局 质量手册 文件编号 版 本 号 页 数 KPGSH/QM--2004 A/0 共 39 页 第 28 页 a) 顾客规定的要求，包括因用途所必需的要求；

b) 法律法规的要求，包括上级有关文件、讲话、指示的要求； c) 工商管理局附加的要求：达到并超越顾客期望所增加的要求； d) 社会引起的变化要求。 7.2.1.2对要求识别的时机

a) 国家法律法规、新的工作部署、上级文件指示等在实施前，通过学习、分析、研究

等过程掌握精神实质，并在执行的过程不断地加深理解。

b) 在为来访的顾客提供工商管理服务之前，接待的工作人员通过沟通应充分地了解顾

客的所有要求。

c) 到现场服务之前要充分地了解所提供服务的目的及要求。

d) 在所有的工商管理服务过程中，所有的工作人员都应不断地收集来自各个方面意

见、要求，由所在股、室汇总分析后报分管领导审定。

e) 因社会的不断发展，对的职能、服务等要求也在不断地变化，各股、室工作人

员在日常工作学习中，要结合工作不断地识别和发现顾客对工商管理服务的要求。

7.2.1.3识别要求的记录

在工商管理服务的实施过程中，要视具体工作的需要、与顾客的沟通情况、涉及的范围和复杂程度、提供证据和可追溯性要求等，决定是否记录及记录的形式，并在相关的文件中做出明确的规定。

7.2.2与服务有关的要求的评审 7.2.2.1评审的对象

所有的服务项目均应对下述内容进行评审： a) 已识别出的顾客、法律法规要求； b) 工商管理局确定的附加要求。 7.2.2.2评审的时机：

开平市工商管理局 质量手册 文件编号 版 本 号 页 数 KPGSH/QM--2004 A/0 共 39 页 第 29 页 所有的评审都在为顾客提供工商管理服务之前的恰当时期进行，包括服务提供策划和服务开发设计过程。 7.2.2.3评审需解决的问题

a) 使工商管理服务的要求得到明确的规定,顾客以口头方式表达的要求应以适当的形

式得到顾客确认；

b) 因文化、语言、环境、历史背景等因素，当顾客要求与国家的法律法规、相关

及工作人员所提供的工商管理服务的内容不一致时，要通过沟通达成一致。 c) 通过下述的内容，有能力满足顾客对服务提出的各项要求。

 服务实现所需的技术水平，服务的能力；  服务实现和实现所需的资源；  服务实现的时间、方式；  服务后的要求。

7.2.2.4评审的结果与在评审中提出的跟踪措施必须予以记录。

7.2.2.5顾客对服务的要求有变更时，应重新评审顾客的要求，并将变更的细节及时传达至有关股、室和工作人员。 7.2.3顾客沟通

7.2.3.1与顾客沟通要求工商管理局将与顾客的沟通作为工商管理服务的重要组成部分,并对下述活动建立适当的管理制度：

a) 与上级沟通，随时了解、掌握及法律法规的变化； b) 将在工商管理服务过程所碰到的问题及时地向上级汇报；

c) 与社会公众沟通，将确定应公开的服务内容（包括过程、依据、等信息）

及时、准确、全面向社会公布；

d) 工商管理服务实施过程中对顾客要求进行处理，如：问询、质疑、更改、协调等； e) 服务提供过程中或完成后顾客的意见反馈，包括抱怨和投诉。

开平市工商管理局 质量手册 文件编号 版 本 号 页 数 KPGSH/QM--2004 A/0 共 39 页 第 30 页 7.2.3.2与顾客沟通的方式

a) 公开工商管理服务的流程、文件；

b) 国家的、法律法规的宣传、文件送达、政令告示、新闻媒介、电子媒介等； c) 建立服务导引或咨询制度； d) 告知顾客发生问题时的联络方式； e) 各种方式的顾客需求和满意程度的调查。 7.2.3.3关于对顾客诉求的处理

a) 顾客对服务的要求发生变化时，按7.2.2.5处理；

b) 对来自顾客的各种要求的信息，各单位要统计、分析，并报主管领导；

c) 对顾客的投诉和抱怨，责任科室要及时处理，具体按照《不合格控制程序》执行。 7.3删减。 7.4采购 7.4.1采购控制

工商管理局为确保采购符合要求，对所有与采购有关过程均予以控制。 7.4.1.1采购的范围：

a) 工商管理服务所需的物资、设施、用品。如：网络、通讯、办公设施等。如属

采购范围的，报采购机构办理。

b) 工商管理服务职能的外延。如：承担部分职能的事业单位，如人才交流、培训

机构等。

7.4.1.2控制要求

a) 各相关股、室要根据所处的工作环境，充分识别本股、室按照7.4.1.1所确认的采

购内容，确认本科室的采购需求。

b) 对所有的采购对象，要制定符合国家法律法规要求的采购要求，并要由相关的组织

及领导确认、批准；

开平市工商管理局 质量手册 文件编号 版 本 号 页 数 KPGSH/QM--2004 A/0 共 39 页 第 31 页 c) 要根据工作实际，确定供方的评审方法，对供方进行有效控制； d) 对采购服务的提供者，应在经过评定的“合格供方”中选择；

e) 当出现以下情况时应对合格供方进行重新的评价或取消其合格供方资格：

 提供服务出现不合格而造成工商管理局服务的质量事故时；  不按工商管理局要求进行改进的；  年度评价不合格时。

7.4.2采购的验证

采购的服务必须按照采购要求进行监督、确认，符合要求的方可纳用。 7.5工商管理服务的提供 7.5.1工商管理服务的控制

为确保工商管理服务的质量满足规定的要求，各股、室要根据各自的工商管理服务特点，制订本股、室工商管理服务实施过程的控制要求。通过以下方面控制工商管理服务行为：

a) 对每项工商管理的服务质量、过程质量要有明确的规定，且使每一位具体工作人员

都能获得相关的信息；

b) 工商管理服务过程的关键流程点要编制指导文件，并发放到各个工作岗位，确保每

位工作人员都充分了解服务实现过程的要求，并按照要求去做；

c) 不断地提高工作人员的工作能力，确保能够满足工作的需要，胜任岗位的需求。 d) 使用和维护服务所需的适当设备； e) 实施监控活动；

f) 制订服务提供后有关顾客要求的服务规定。 具体的执行过程控制详见工商管理服务过程控制文件。 7.5.2过程确认

目前在工商管理局所提供的政务中，没有其输出不能由后续的检验和试验加以充分验证的服务过程。但对一些重大的、专项的服务项目和处理突发事件的工商管理服务，除按照

开平市工商管理局 质量手册 文件编号 版 本 号 页 数 KPGSH/QM--2004 A/0 共 39 页 第 32 页 7.5.1控制外，实施过程能力确认时还要考虑：

a) 为过程的评定所规定的准则； b) 机构、人员资格的鉴定； c) 使用规定的方法和程序； d) 记录的要求； e) 再确认。 7.5.3标识和可追溯性

为有效地实施工商管理服务，防止不合格服务的交付，以及工商管理局对工商管理服务管理的追溯性需要，对有关的工商管理服务过程要进行适当标识和有可追溯性控制要求。 7.5.3.1标识控制的范围

a) 服务主题的标识； b) 服务指引标识； c) 文书、文件的标识； d) 过程阶段的标识； e) 工作人员的标识； f) 过程状态标识；

7.5.3.2所有的标识由工商管理服务过程具体实施人员负责进行，并根据具体的服务内容，选择适当的标识方法。标识的主要方法有：名称、编码、标志牌、电子屏、示意图、标签、工作牌、签字、印章、文号、日期登录等。

7.5.3.3对有可追溯性要求的服务过程，标识的方法要满足可追溯性，并适当采用记录与标志相结合的方法，执法人员执行《着装管理制度》。 7.5.4顾客的财产

7.5.4.1工商管理局在工商管理服务过程中，涉及到的顾客财产主要有：

服务过程涉及的顾客财产、信息如：企业档案、审批过程涉及顾客具有保密性质的资料、暂

开平市工商管理局 质量手册 文件编号 版 本 号 页 数 KPGSH/QM--2004 A/0 共 39 页 第 33 页 扣财物等。 7.5.4.2控制要求

a) 对于在政务过程中涉及或使用的顾客财产，相关科室要给予充分的识别，根据财产

的性质，建立适合的登记、使用、保管办法；

b) 对顾客财产的控制要求可融于具体的工商管理服务过程控制，必要时要形成专项的

控制要求。

7.5.5服务防护

工商管理局的服务防护，主要指工商管理服务过程的阶段输出结果和最终交付结果的防护。防护的控制要求为：

a) 选择适宜的输出形式（如文件、证书等）和载体（如文本、电子文件）； b) 明确内部转接和向顾客交付的过程（不遗失、不漏项、不误送）； c) 服务过程的暂存和交付后的登记备案；

d) 防护的要求可以融于具体的工商管理服务控制过程。 7.6监视和测量装置的控制

工商管理局应建立服务督察组织机构，对工商服务的过程进行监视和测量，为服务的符合确定提供证据。工商管理局需建立相应的规章制度及控制方法，并提供相应的设备设施完善监督体系。对于督察体系应定期进行检查，随时发现督察中的漏洞，及时采取措施不断完善监督机制。对于督察中发现的问题，在其纠正之后，应进行再确认。督察的过程应建立并保持监视测量的记录。

引用文件

《记录控制程序》 《文件控制程序》

《暂扣财物管理规定》

开平市工商管理局 质量手册 文件编号 版 本 号 页 数 KPGSH/QM--2004 A/0 共 39 页 第 34 页 《市场巡查制度》

《集贸市场三级管理办法》 《执法办案工作规定》 《案件核审制度》 《处理消费者投诉制度》 《首办（问）责任制》 《急事特办制度》 《着装管理制度》 8测量、分析和改进 8.1策划

工商管理局策划并规范测量、分析和改进过程的管理方法，以便及时发现服务质量是否符合规定要求，确保质量管理体系的实施能达到规定的要求并持续改进其有效性。包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。 8.2监视和测量 8.2.1顾客满意

以顾客为关注焦点是工商管理局的工商管理服务宗旨。除通过实施“与服务有关的要求的确定”（详见本手册第7.2.1章节外），工商管理局应充分了解顾客对工商管理局服务的满意情况，通过不断改进增强顾客的满意度。 8.2.1.1满意度调查的内容

对顾客满意度调查的内容应立足于工商管理局的服务范围，应反映顾客的期望、要求及工商管理服务的质量特性。

8.2.1.2顾客满意/不满意的意见可采取以下的形式：

a) 与顾客接触时所获得的顾客要求服务的信息； b) 向顾客发放《顾客满意度调查表》；

开平市工商管理局 质量手册 文件编号 版 本 号 页 数 KPGSH/QM--2004 A/0 共 39 页 第 35 页 c) 对顾客的走访调查； d) 收集顾客投诉意见；

e) 监控和检查过程所获得的资料； f) 其它方式。

8.2.1.3顾客满意度的调查和分析

ａ）顾客满意程度的调查由办公室负责，具体要求见《顾客满意的监视和测量控制程序》。 ｂ）统计分析结果应形成专项报告，提出须改进的事项。该报告经管理者代表审核后发出《纠正和预防措施报告》，由责任科室查明原因，实施纠正（按8.5条款执行）。

ｃ）办公室对以上的信息进行汇总，反映顾客满意度。这些信息在每年的管理评审会议上进行讨论。

8.2.2内部质量审核

工商管理局要定期对质量管理体系进行内部审核活动，以确定质量管理体系是否符合策划的安排、IS09001：2000标准的要求、质量管理体系的要求是否得到有效实施与保持，具体实施要求见《内部质量审核控制程序》。 8.2.3过程的检查和监控

为确保质量管理体系过程均能持续地满足策划要求，工商管理局对质量管理体系的实施过程进行适当的监视和测量。 8.2.3.1过程监视测量的内容

工商管理服务质量管理体系所覆盖的管理过程和服务过程，具体为： a) 过程的人员是否有能力；

b) 过程的要求是否明确（包括目标）； c) 管理的过程是否规定；

d) 服务的过程是否科学、合理、规范； e) 过程的作业方法是否按照规定执行；

开平市工商管理局 质量手册 文件编号 版 本 号 页 数 KPGSH/QM--2004 A/0 共 39 页 第 36 页 f) 过程所需的资源是否满足需要； g) 办公、服务场所是否满足要求； h) 过程的效果如何；

i) 顾客的投诉、意见及处理； j) 需要改进的环节； k) 其他。

8.2.3.2过程监视和测量的实施

具体管理要求为：

a) 办公室根据质量管理体系中每项一过程所规定的职责和权限，对分解到该过程的质

量目标，结合统计报表每半年进行一次质量目标的评定； b) 办公室进行定期、不定期的检查、抽查； c) 局领导或上级机关对服务过程的检查、监督； d) 相关人员随时收集、调查顾客的投诉和意见；

e) 各科长依据其程序文件或相关规定对服务过程进行日常监视，掌握其过程目标是否

发生偏移，是否有不符合倾向或现象；

f) 对服务过程各流程中要求设置检验的，由相关股、室按有关作业指导书要求执行检

测工作，并做好相关记录；

g) 必要时，以适当的方式对监视和测量要作好记录。 8.2.3.3过程监视和测量结果的处理

对过程监视和测量的结果要进行适当的分析、对比，当发现过程未能达到所策划的目标或有偏离的趋势时，应采取适当的纠正和预防措施，以确保管理的有效性和服务的符合性。 8.2.4服务的监视和测量

为验证工商管理服务质量是否满足要求，工商管理局编制并执行《跟踪服务制度》、《限期办结制度》、《廉政监督制度》、《广东省工商行政管理系统“六项禁令”及实施细则》、《机

开平市工商管理局 质量手册 文件编号 版 本 号 页 数 KPGSH/QM--2004 A/0 共 39 页 第 37 页 关内部管理制度考核办法》。 8.3不合格服务控制

工商管理局为确保不符合规定要求的服务得到识别和控制，以防止非预期的提供或交付，对不合格服务规定了控制要求，具体按《不合格服务控制程序》、《岗位过错责任追究办法》执行。

8.4数据分析

为确定工商管理局质量管理体系的适宜性和有效性，并能提供持续改进的机会，工商管理局对适当的数据进行确定、收集、分析管理。 8.4.1职责

各股、室负责确定、收集、分析在各自服务过程所涉及各种信息，由办公室负责汇总，管理者代表负责此项工作监督和检查。 8.4.2控制内容 8.4.2.1信息来源

数据分析信息来源有：质量记录、社会调查、顾客反馈意见、媒体及社会机构的调查、权威机构服务监督审核结果、体系审核结论、管理评审输出、日常监督检查结果、服务不合格信息及所有与体系、过程、服务有关的质量信息。 8.4.2.2信息的收集

各股、室要根据各自的服务内容范围，确定应收集的信息，并要确保信息的真实可靠。 8.4.2.3信息的内容

a) 服务对象满意或不满意情况；

b) 各股、室业务开展状况及业务水平的发展趋势，工作目标执行情况； c) 供方的信息；

d) 上述信息所反映问题的处理建议。

开平市工商管理局 质量手册 文件编号 版 本 号 页 数 KPGSH/QM--2004 A/0 共 39 页 第 38 页 8.4.2.4数据分析应用

数据分析可以应用在对某一服务过程的决策、产生不合格服务的原因分析、不合格服务的预防、服务质量的改进等活动。包括： a) 分析、评价工商管理服务的质量状况；

b) 分析服务本身缺陷，产生不合格的原因，实现过程中需要改进的技术因素等； c) 工商管理服务决策的依据；

d) 分析、评价质量管理体系的适宜、有效性。 8.5改进 8.5.1持续改进

工商管理局通过使用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施、管理评审等信息，持续改进质量管理体系的有效性。 8.5.2纠正措施

针对已发生的不合格服务,为消除其不合格的原因,防止再发生,工商管理局应采取相应措施,具体参见《纠正、预防措施控制程序》。 8.5.3 预防措施

为识别潜在问题，消除潜在问题的原因,防止其发生,工商管理局应采取相应措施,具体参见《纠正、预防措施控制程序》。

引用文件

《内审控制程序》 《不合格服务控制程序》 《纠正、预防措施控制程序》 《统计报表制度》

开平市工商管理局 质量手册 文件编号 版 本 号 页 数 KPGSH/QM--2004 A/0 共 39 页 第 39 页 《岗位过错责任追究办法》 《跟踪服务制度》 《限期办结制度》 《廉政监督制度》

《国家工商总局关于违反工商行政管理人员廉洁守则处罚办法》 《国家工商总局“六项禁令”》

《广东省工商行政管理系统“六项禁令”及实施细则》 《机关内部管理制度考核办法》