收银台收银员工作流程
收银员每天工作流程包括营业前、营业中及营业后工作。 1、营业前工作流程：
开早会 （分析昨日工作中存在问题，提出今日工作目标及要求） ↓清洁、整理收银作业区 （包括收银台、收银机、柜台四周地板、垃圾桶等） ↓整理、补充必要物品 （各种型号购物袋、表单、空白收银条、暂停牌等） ↓准备好放在收银机抽屉中的定额零用钱 （各种面额的纸币、硬币等） ↓检验收银机 （小票装置、日期是否正确、机内程式设定和各项统计数值是否正确或归零、是否巳善存） ↓收银员服装、仪容检查 （制服是否整洁、头巾是否戴好、工作牌是否佩戴好等） ↓熟记并确认当日特价品、促销活动等 ↓进行营业中工作流程 ↓进行营业后工作流程
2、收银员营业中收银工作流程准则与技能
签到（每个收银员用自己的工号和密码，使电脑进入收银操作主界面，进入销售状态，做好为顾客进行收银服务的准备。） ↓ 招呼顾客（标准语：您好！请问有没有会员卡？/您好！请出示会员卡。然后，帮顾客将购物车或购物篮中的商品放置收银台上） ↓ 准备结帐（技能：仔细留意购物车及购物篮中商品是否拿全，并留意一些特殊人群，如小孩，他们手里拿的东西是外带还是本超市商品，若是后者，应礼貌地提醒家长付款） ↓ 商品登入（技能：扫描打入条码，听到“嘀”声后，检查屏幕，确认被扫描商品价格已扫入电脑后方可进行另一件商品的扫描，对于已扫商品应放另一边或可先装入袋中，避免漏扫，对于有防盗器的商品要做好消磁工作，避免造成顾客不必要的麻烦。 ↓ 收款（标准语：一共××元，收您××元，找您××元，请收好。注意将结帐单、会员卡及找钱一起交于顾客手上。）技能1备注：若顾客付现金应检查是否伪钞，若银行卡付款，则执行银行卡收款程序，若顾客未付款，应礼貌地重复一次，不可表现出不耐烦态度，顾客交款时应当面点清。技能2备注：收款及找兑应当着顾客面点清，避免发生误会，如果一时零钱找不开应客气地询问顾客身上是否有零钱或让顾客稍等马上去领班处兑换，当顾客拿出零钱，要礼貌致谢。 ↓ 入袋服务（根据入袋原则与标准，将商品依次放入购物袋中）技能备注：装袋过程也是一次自我检查是否漏扫及多扫过程。 ↓ 欢送顾客（将购物袋交于顾客手上或将已装好的购物袋放置于边上，待顾客结帐完成时说标准语。标准语：欢迎下次光临！） ↓ 服务下一位顾客（确定顾客没有遗忘物品后，重复以上程序，接待下一位顾客。） 3、 收银员营业后工作流程
收银员班结 （当人来交接或下班以后，收银领班安排收银员下岗，进行收银班结程序） ↓清点营业款 （收银领班在场，收银员当面清点当日营业款，并将数值打入电脑中） ↓ 打印单（收银领班核对一下是否正确） ↓ 锁好装有备用金钱箱，并协助领班放入保险柜 ↓ 打扫收银机地面卫生，将购物袋收好 ↓下班 总台接待人员营业前工作流程（包括播音、接待、团购人员）
开早会 （同收银员一起开） ↓清洁、整理总台卫生 （包括总台桌面、地面、播音设备、电话、电脑等） ↓整理、补充必要物品 （吸管、邮报、购物卡、透明胶、剪刀、绳子等） ↓整理总台仓库内外赠品，该合并的合并 ↓检验验钞机及电脑设备及播音器 （团购人员还得检查卡是否已经充分准备） ↓检查是否有该换的票据 （、收款收据须到位） ↓仪容仪表检查，并翻阅交接本 ↓熟记并确认当日特价品，促销活动及重要商品所在位置 ↓进行营业中工作流程 ↓进行营业后工作流程 总台接待人员的营业中工作流程与技能
流程（营业中） 打招呼 （凡是到总台边的顾客，总台人员须站起来说：“您好！” 技能：打招呼时面带微笑，就算要求投诉的顾客火气也会下去三分 ↓为顾客服务 （为顾客提供所需服务，详见以下明细内容） ↓与顾客道别 （为顾客服务完之后，须对顾客讲“慢走”或“欢迎下次光临”）
为顾客服务流程明细与技能 一、开具
1、 流程：顾客凭当月小票均可开具，开票时须按票号顺序开，字迹要工整，不能涂改，
大小写必须规范，不虚开，不空开。票额前后大小写须一致，阿拉伯小写前应填写“¥”，开票人栏必须工整书写开票人全名，用蓝色或黑色圆珠笔或水笔书写。 2、 技能：如果顾客小票上显示会员卡上扣款而又要求开票。
①、首先查询顾客办卡时是否已开过票，若未开过则可以开。
②、如果查询得知办卡时已开过，则可以回答“对不起，您这卡在办卡时已开过票据，如果再开的话就重复开了，不知道开收款收据可以吗？”
③、如果顾客仍然一定要开统一，则可“要不您将需要开的数额重新存入卡中也可以开，可以吗？”
注意：在处理该事项时态度一定要热诚，因为用卡消费的一般都是公司的固定消费群，若顾客不同意②、③项的处理方法可请示部门经理。 二、退换货 1、 流程：执行顾客满意原则，参照公司有关退换货规定和国家三包法规，做好退换货工作，
熟悉退换货程序和，熟悉收银机退款操作，确保第一单退款、换货正确无误。（公司退换货规定详见总台退换货须知）
2、 技能：正常情况下以三包法为主，但如特殊情况或我们有些产品好退的情况下，基本上
以满足顾客为准。 三、存包服务
1、 流程：免费为顾客提供存包、取包服务。处理有关存包牌的丢失，顾客遗忘物品等事件，
负责存包牌管理，负责总台内上下所有清洁卫生。
2、 技能：为顾客存取包时应轻拿轻放，注意易碎物品，注意拿好拿稳，顾客领过期包时必
须出示存包牌，无存包牌者须请示上级。正常情况下顾客放贵重物品的随身包可让其用红袋扣好自身带或存入存包柜，以免造成一些不必要的麻烦。 四、赠品发放
1、 流程：严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、准确、快速服
务，按公司规定发放赠品，执行赠品的收货、盘点、写赠品券等程序，负责赠品库的清洁卫生和商品管理并协助部门进行赠品查询和咨询，负责发放赠品，并在顾客小票上做标记，同时作发放记录。
2、 技能：一般情况下要查看顾客小票，口头上对顾客说是要登记小票号，实际上是看一下
顾客是否买了该项赠品的商品，如顾客忘了拿票的话看一下是否买了该项商品也可。 五、接受顾客投诉处理
1、 流程：总台配有顾客意见表及意见箱和专门的“顾客投诉意见簿”，对顾客投诉的全部
内容进行登记，包括投诉人姓名、时间、内容及解决方案。
2、 技能：无论因商品质量引起的投诉〈参照退换货服务准则〉还是服务引起的投诉，能当
场解决的尽量当场解决，不能当场解决的作好记录到时回访。无论解决哪种投诉都应注意，先听完顾客抱怨，保持冷静，在顾客诉说时，暂时不要作任何解释，更不要申辩，待顾客平静下来之后再询问具体细节，了解问题所在，在倾听时，不断点头表示同意他的观点，问题解决后对已对顾客造成的不便表示歉意，并感谢顾客给超市一个改进工作的机会。
六、溢价补差服务流程：根据公司溢价补差承诺提供该项服务。 七、顾客疑难问题解答
八、接听电话：电话响三声后接起，先说“您好，万购总台”
播音人员工作流程
播音人员除了熟悉总台接待人员的工作以外还得熟悉播音工作。
固定播音内容及公司简介电脑已设定好，20分钟播一档，播音人员应该有一定的组织能力，在20分钟空档内进行临时播音，包括促销活动，寻人寻物、选播致员工、顾客、开市、闭市词等。播音要求吐字清晰，语音准确，语气得体，节奏合拍，感情适度。
团购人员
一、团购人员的岗位职责
1、 严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、准确、快速的服务。 2、 负责接待各项团购的各项事宜。
3、 负责开展重大节日前的团购和重要顾客的拜访。
4、 跟进所有团购是否符合顾客的要求。
5、 开展团购的拓展工作，采取人员或电话拜访方式，向顾客推介团购。 6、 协助顾客开展送货事宜。
7、 建立团购顾客档案，以备回访及节假日举办小型的联谊活动。 二、团购人员工作流程 （一）办理VIP团购 A、上门的顾客群 打招呼 （凡是到总台边的顾客工作人员须先与其说“您好！”） ↓请对方待坐 （随顾客意愿，可坐电脑边，也可坐团购室） ↓询问 （咨询顾客要办的面值、数量） ↓请对方稍等 （可倒杯水让顾客稍等） ↓检查 （办完之后先自行检查也请顾客自行检查。后有备注1） ↓交货 （按顾客要求分类交于顾客手中，提醒顾客自愿输入姓名，讲述输入姓名的好处。后有备注2） ↓结帐 （付现金：接过后当着顾客面清点。） （欠款：现付支票的当顾客面填写。欠款的办好各项手续。后有备注3） ↓与顾客道别 （建立固定顾客群档案资料） 技能备注1： 自行检查：
a、在每张充值时当显示后台与芯片一致时再确认，若有一处不一致都需拿出由部门经理或专业维护人员处理。
B、每一笔办理时设定一个单据号，办理完毕后点入统计栏，点入单据号，检查最后数额是否与该笔团购额一致。 顾客检查：
拿至收银台插入看显示数额是否与每张面值一致。 技能备注2：
输入姓名后该IC卡就像银行卡一样，万一有一天卡丢失时只需报一下姓名便于工作可查询出卡号，便可挂失，一星期后凭身份证复印件可补办，卡上的钱便可追回，尽最大可能为顾客补回损失，但若不记名便不可挂失、补办。 技能备注3：
正常情况需机关单位（款项需往核算中心过）凭单位公章委托书者办理后填写完收条方可（特殊情况需老总答应签字方可）并需在收条后注明该次团购的卡号，以便于以后查询并跟进款项查询，若是固定顾客群，可一年办理一次长效委托书，以后委托者可随时过来办理团购且只需填写收条即可，团购人员可一段时间去结一次帐。 B需送货上门的顾客群
根据顾客电话中要求办理的各种面值，数量及地址送去，并带齐委托书、收条、欠条、及货物清单，做好顾客付现金、付支票、转帐或欠款的准备。 （二）商品团购
A、立即采购立即付款团购
帮助顾客在超市内选定所购商品→备货（协助领班备顾客所需货物）→拉至11号机进行结帐（与普通顾客结帐过程一样付现金或刷卡）→直接拉至门口出货 B、预付现金预定提货的团购
帮助顾客在超市内先定所购商品→将样品及所需数量报至收银台11号机进行结帐→预定时间提货→在顾客小票后由领班（收银）和防损领班签名证实货未提→到预定时间后由防损及收银处凭当时签字小票出货（若送货上门的需送至后收回小票，将后面签字划掉，收银领班将已送预定团购在本子上划除） C、欠款团购
帮助顾客在超市内选定所需商品→备货→拉至11号机过机（同办理VIP欠款一样办理好各项手续）→直接拉至门口（或送至顾客处）
技能备注：预定提货已付款的收银领班需做好记录以备，送出后需注明送货日期。 D、预付定金团购
帮助顾客在超市内选定所需商品→交待领班备货→带顾客至总台付定金并开具收款收据给顾客→待到定期后将货拉至11号机出货（若付现金扣除定金并收回收款收据，若欠款则手续与办理VIP欠款一样）。 三、团购业务管理技能 1、团购客户开拓 A、上门客户
B、拜访顾客：根据信息通过电话拜访和人员亲自上门拜访，这种方式既适合开拓新顾客也适合稳定老顾客。
C、介绍顾客：通过公司员工或老顾客对有潜力的团购顾客群体进行介绍，促使其前来超市团购。
2、团购客户管理 A、建立顾客档案
将其单位、负责人姓名、电话、身份证号、数额等资料进行登记，进行重点管理、重点服务、重点拜访。
B、及时传递商品信息
超市应保证全年，尤其是节假日的时候，将邮报等广告准确及时地送达团购顾客手中。 C、重点拜访团购顾客
在节假日购物高峰，应重点拜访团购客户，为超市争取最大订单。 3、团购优惠 A、办理VIP金卡
输过程中无折扣，但消费过程中享受会员特价，并可参加会员积分赠送，抽奖活动。 B、办理VIP银卡
由于银卡针对金卡来说使用范围有所，所以办理VIP银卡可打九点八折，其它待遇与
金卡一致。 C、商品团购
根据所需商品的利润给予适当的价格优惠，以此吸引顾客，这里要注意幅度，若过大会损失超市利润，过小又吸引不了激励顾客作用。 D、完善的服务
在整个服务过程中提供更方便、快捷服务。 四、商品团购送货流程 A、团购VIP卡
根据顾客提供地址将卡免费送去。 B、团购商品
1、 商品达到一定金额的，提供免费送货服务；
2、 提供该项服务时应同顾客约好送货的大致时间，并登记顾客的联系方式； 3、 免费送货的团购商品，必须经收银机出货，并严格接受防损部门的检查； 4、 所有免费送货必须由领班跟踪服务到位；
5、 若在送货途中遇交通堵塞等特殊情况，须将信息反馈至超市，由超市团购组负责安排通
知顾客。
总台人员疑难问题汇总处（技能汇总）
1、我小票上次积分有19分，今天怎么仍然只有19分（或说0分） 首先检查顾客此次消费是否满30元，因为积分满30元才有1分，若一切正常则为断网状况下显示，应将顾客会员卡拿来点入卡号查询，再报积分，并与顾客解释清楚。 2、会员卡上后台与芯片余额不符或芯片消磁扣不出钱 点入后台看刚刚是否消费过，若刚刚消费过则有可能收银台处未尚存导致后台余额多而芯片少，若不是该项情况则该提议顾客将卡留下并开具收款收据给顾客并解释清楚该项状况应该由电脑专业人员来处理，弄好之后电话通知顾客来取，如果碰到顾客IC卡芯片消磁时，积分多的也是该种处理方案，积分少的顾客不要积分的可从批量卡储值方案上直接扣出钱充入另一张有用卡中，但该种方案一定要小心，千万不能输错卡号。应尽快将顾客解除困扰为优先。
3、这盒饼干特价不是0.5元，怎么还是1元啊？
（1）先检查顾客会员卡档案是否显示会员价，若会员卡在办理过程中疏忽而显示原价，应立即修改并退还差价。
（2）看小票上实收价为0.5元还是1元，若小票上原价显示1元，实收处显示0.5元，则为无误，与顾客解释一下则无大碍，在特价散称时经常会碰到该种情况，例如一顾客买5斤原价为1元/斤，现价为0.8元/斤大米，小票上可能会显示单价1元,数量4,实收4.00元，实收钱与条码称上显示无误，只是原价与数量不符，但实收与款额一致，要分析与顾客听。 4、你这办卡怎么没扣点，中心超市都有扣点。 与顾客分析我们也有有扣点的银卡，只是该卡只限于超市内使用与餐厅使用，而无扣点卡可以超市内、烟酒专柜、餐厅、家电、手机专柜、杉杉服装店使用，而其他超市卡在烟酒专柜使用还要加手续费，使用范围也没这么广泛，而且我们每月二次活动特价都是会员独亨的同时也享受积分送礼及年底抽奖活动等。（讲述会员）
总台人员营业后工作流程
整理总台 （当播音人员第二次播温馨提示下班时间后再进行） ↓清箱 （当播音人员已播员工下班时进行存包柜清箱，要求在保安陪同下进行） ↓记录交接本 （记录今日未完成或提示下班人员须注意事项） ↓将重要物品及所有资料全部放入抽屉中 ↓下班
团购人员营业后工作流程
整理VIP卡 （当播音人员第二次温馨提示后将新卡、已发卡、回收卡、废卡进行整理） ↓清点营业款 （当播音人员已播员工下班时进行现金、银联卡、欠条等核对、清点） ↓关闭系统 （关闭电脑主机、显示屏、读卡机等电源） ↓将钱箱放入保险柜 ↓记录交接本 ↓下班 播音人员营业后工作流程（正常在未要求延时关门时间情况下）
第一次温馨提示（21：15分） ↓第二次温馨提示（21：25分） ↓员工下班提示（21：30分以后，值班经理同意情况下） ↓协助总台人员工作 ↓下班
