服务品质监控要求及标准d.txt 等待太久得来的东西多半已经不是当初自己想要的了。一层秋雨一阵凉，一瓣落花一脉香，一样流年自难忘，一把闲愁无处藏。幸福生活九字经：有希望，有事干，有人爱。女人和女人做朋友，要之以绿叶的姿态，同时也要暗藏红花的心机。
服务品质监控要求及标准
1.
目的：
为了保障项目的服务质量，提高项目员工整体的服务水平。
2.
职责说明：
客户服务经理--负责监督服务品质监控要求及标准的实施，负责审核监控分析报告； 品质保障员--负责项目服务品质监控的实施，并制作监控分析报告，针对监控中发现 的问题，制定改善计划，实施改善方案；
高级主管—负责项目服务品质监控的实施，查阅监控分析报告，制定改善计划，实施 改善方案；
组长—接受监控，并负责保障本组的服务品质；
客户服务代表—接受监控，保障个人服务品质；
行政助理—负责保留培训、考核的记录以及监控分析报告；依照服务品质监控要求及 标准的更改，及时更新《运营手册》。
3. 监控的实施：
监控方式：
即席、远程以及录音监控的形式，每月即席、远程以及录音监控的比率应为2：7：1. 监控数量：
1
品质保障员每天需要完成 20个电话的监控。高级主管每周需要完成 20个电话的 监控。
2
对每日工作的客户服务代表或组长不得少于一次监控。
3
对新员工应该尽量保证每通电话都被监控。
4 当更新业务知识、流程或系统更改时应该加大监控力度。
监控标准：
1
由品质保障员按照公司统一公布的《监控标准》参照项目实际情况，制定项目监 控标准。
2
品质保障员以及高级主管实施监控时，应使用统一标准。
3
监控标准必须有划定的界限如：90分以上优秀 85-90分优秀 75-85分需要改进
75分以下不合格等。（需要确定下来，在这个制度中标明）
4
应就监控标准内容，以及评分方式对客户服务代表以及组长进行培训及考核，并 由
行政助理统一保留培训及考核记录。
监控记录：
1
品质保障员或高级主管所进行的所有监控，都需要填写《客户代表监听记录表》。 保统一由品质保障员保留。
监控结果的反馈：
1
当员工电话处理过程中出现任何问题，监控结束后，品质保障员或高级主管需要 将改进意见记录在《客户代表改进建议单》中，并反馈给员工。
2
《客户代表改进建议单》保留于高级主管或组长处，以便随时跟踪员工的改进状 况，并给予指导。
3
公布监控分析报告。
4.
监控人员的培训以及考核：
1
应选用在电话业务处理方面有丰富经验的人员担任监控工作。
2
监控人员在岗前应接受客服经理或客服经理指定人员所进行的培训，内容包括： 业务知识、业务处理流程、界面系统以及电话的操作、监控设备的操作、监控标 准、沟通技巧、监控实施中的具体要求等。考核合格后方可上岗。培训以及考核 记录由行政助理统一保留。
3
上岗后，监控人员应参与项目内部的各类业务知识、业务处理流程的培训，并参 加统一的考核，成绩合格方可继续执行监控实施工作。
5.
监控人员、监控标准的定期校准：
1
至少每季度由客服经理组织一次对全体监控人员的校准会议，以避免监控评分标 准不一致的情况发生。
2
对校准不合格的人员进行再培训，直到达到要求为止方可上岗。
3
如有迹象显示某监控人员不能胜任其工作，应立即进行人员调整，以免影响员工 的表现评估。
6.
监控分析报告：
1
品质保障员及高级主管每日的监控记录由品质保障员统一保留。（每日17：30前将监控记录，统一发送给品质保障员）
2
由品质保障员对每日的监控记录，进行分析并制作监控分析报告。（监控分析日报： 次日10：00前发送给客服经理以及高级主管；监控分析周报：次周一12：00前 发送给客服经理以及高级主管；监控分析月报：次月二日前发送给客服经理以及 高级主管）
3
客服经理负责审阅监控分析报告，并对重点问题的改善情况进行跟踪。
4
高级主管负责审阅监控分析报告，并进行改善情况的实施以及效果反馈。
5
监控分析报告应包括以下内容：
日报：监控个数、监听方式、来电类型分类、CSR 成绩，改进建议记录，各项分
数分值等。
周报：监控个数、监听方式、来电类型分类、CSR 成绩、各项分值分析、整体改
进方向及重点、培训需求、下周监控计划以及重点等。
月报：监控个数、监听方式、来电类型分类、CSR 成绩及评语、各周改进状况效
果分析、各项分值分析、整体改进方向以重点、培训需求以及下月监控计划、重 点等。
附件：《客户代表监听记录》
《客户代表改进建议》
