酒店工程部工作标准及流程

操作流程与标准

操作流程与标准

部门：工程部 岗位： 电脑机房 编号： ENG-2ENG-1 程序名称：电脑机房维修操作流程及标准-办公区域维修客房维修 项目 卫 卫生 生环 环境 境 准 备 工准 作备 工 作 流程 维修工具 工作人员 维修前工作 维修前工作 维修 维修 维修后 收尾 电脑及打印 机损坏需要更换配件 楼层设备故 障，客人不能 上网 工作标准工作标准 关键点关键点 携带维修工具齐全 衣冠整洁 工具 维修人员 操 操 作 作 步 步 骤 骤 突 发 事 突 件 发 应 事 对 件 应 对 1、在服务员陪同下到需维修的房间。 维修时，应有服务员相陪。 2、门上挂有“请勿打扰”牌子的客房， 任何时候均不得进入或打扰。另找时间 修理。 1、 了解办公室那台电脑及打了解电脑及办公设备是硬件还是软件出现故障 3、住客房间未挂“请勿打扰”的，先 印机出现故障。 由服务员敲门，若客人不在房内，2、 确认电脑或打印机是硬件 由服 务员用钥匙打开房门。 问题还是系统软件出现问 4、若客人在房内，门打开后，应以清 题。 晰的声音介绍自己“打扰了，工程部”， 1、 软件出现问题需要重装系要确保，被修电脑内的文件不会丢失 得到客人允许后，方可进入客房维修。 统的，一定要将电脑中的 5维修无住客房间时，不需要服务员相 文件进行备份；防止重装 陪。 系统后，文件丢失。 1、、若邻房住客，维修时不准有太大的维修工作迅速，高效。 2 硬件维修，一定要先查清 噪音。 是否在报修期内，在保修 2、若需要更改客人电脑中的网络设置 期内的要交厂家维修。 及其他的，一定要得到客人的允许才可 1、 要将维修后的电脑及打印将电脑及打印机安装好 以进行。 机安装到位。 1恢复原状，清理现场 2、恢复客房原状，清理现场。、 对维修过的电脑进行检 2、客人的情况下，应礼貌道别；测，以确保能正常使用。 “对不起，打扰了，再见。” 如果电脑损坏需要送到厂家维要先满足办公需要 修的，尽量从别的地方将不用 的电脑换过来使用，满足办公先和客人说明情况，在得到客人的谅解需要，并及时将电脑设备送到下，如有空房可以先给客人换房，如没厂家维修。 有，应该尽快修复受损的设备，确保客人需求。 要先满足客人的需求

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部门：工程部 岗位： 电脑机房 编号： ENG-3 1、 程序名称：电脑机房维修操作流程及标准-西软维修 项目 卫 生 环 境 准 备 工 作 流程 工作标准 关键点 维修前 维修 操 作 步 骤 维修后 西软软件出现严重问题或服务器出现问题 1、 了解西软软件出现的问题是什么。 2、 问题是否严重，是否要联系西软公司维护部进行维护。 1、维护时，应该不影响其他部门对西软软件的使用。 2、需要更改软件数据的，应及时联系西软公司进行远程维护，及时解决问题。 1、要求使用部门对解决过的问题进行观察一段时间，以确保不再出现相同的错误。 2、不会对西软软件的数据产生影响。 应第一时间联系西软公司维护部进行远程维护，不能远程的，应要求西软公司工程师当日上门服务，解决问题。 需要了解西软软件出现的具体问题 要及时联系西软公司解决西软软件出现的问题 确保西软软件的稳定运行及数据的准确性 突 发 事 件 应 对

及时解决西软软件的问题，确保酒店管理系统的安全稳定运行

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部门：工程部 岗位： 空调工 编号： ENG-4 程序名称：制冷机运行的工作程序-开启制冷机 项目 流程 岗点卫生自查 准备打扫工具物品 清扫 工具箱内常用工具齐全 人员到岗 物品、人员齐全 工作标准 岗点干净、整洁 设备、管路、电控箱清洁无灰尘 干净整洁 关键点 岗点设备的卫生状况每日坚持做 卫 生 环 境 准 备 工 作 准备工作 开机 开机后检查 突 发 事 件 应 对 制冷主机突然故障停机 电压为380V±5% 油温为38℃±5℃ 油位镜内0-50㎜各报警信号无异常。 操 作 步 骤 在冷却、冷冻泵启动四分钟后，——启动制冷机。 水流指示正常。 油位应在视镜内一半左右红线——检查电压、油温、油位、油压的变化，检查制冷以上。 机电流、冷冻水温、冷却水水温等参数及机器运转情况。 及时、快速、准确 清除报警铃声 查看故障内容：如断水、超压、冷却水温过低灯 排除故障 重新启动主机 若短时间内无法排除故障，须立即报告经理，启动备用机组

—— 检查制冷机状况，电压、油温、油位等，检查各阀门位置，并调在正常状态。 ——检查冷却塔，水位等状况。 ——启动冷却水泵及冷却塔风机。 ——启动冷冻水泵。

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部门：工程部 岗位： 空调工 编号： ENG-6 ENG-5 程序名称：空调机组运行的工作程序-启停风机机组 项目 流程 岗点卫生自查 准备打扫工具物品 清扫 工具箱内常用工具齐全 人员到岗 工作标准 岗点干净、整洁 设备、管路、电控箱清洁无灰尘 物品、人员齐全 干净整洁 关键点 岗点设备的卫生状况每日坚持做 卫 生 环 境 准 备 工 作 检查设备 启动按钮 操 作 步 骤 关闭按钮，启停机组电源 突 发 事 件 应 对 完好 正常、无打火现象，风叶挡板开启灵活。 平稳、安全、卫生清洁。 ——用手转动叶轮、轻松、平稳。 ——检查皮带是否有断裂，松紧是否适中。 ——电压表、指示灯是否正常。 ——开启电源开关，指示灯应亮。 ——电源电压应在正常值内，启动电机开关正常，叶轮无擦壳现象。 ——电流应在正常值内，一切正常，锁好机房门。 ——关闭电机开关，电流表应回零。 ——关闭电源开关。 ——检查轴承润滑油是否正常。 ——清扫机房卫生，确保无异常现象，锁好门。

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程序名称：空调制冷设备维修的工作程序--水泵维修的内容 项目 卫 生 环 境 流程 设备卫生检查 准备清扫工具物品 清扫 工作标准 关键点 工具箱内常物品、人员齐 准 部门：工程部 岗位： 空调工 用工具齐全 全 备 程序名称：空调制冷设备维修的工作程序--空调机组保养内容 工 人员到岗 项目流程 工作标准 作 判断故障 操 作 步 骤 换机械密封 试机 快速准确，不漏水。 松紧适度，不发烫，不进气。 正常运转。 编号： ENG-7 关键点 ——用仪表检测或耳听目视的方法分析判断故障出在哪里。 ——换机械密封。 ——试机。 突 发 事 件 应 对

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卫 生 环 境 岗点卫生自查 准备打扫工具物品 清扫 岗点干净、整洁 设备、管路、电控箱清洁无灰尘 岗点设备的卫生状况每日坚持做 干净整洁 工具箱内常物品、人员齐全 准 用工具齐全 部门：工程部 岗位：空调工 备 2、 程序名称：空调制冷设备维修的工作程序--风机盘管维修 工 人员到岗 作 项目 流程 工作标准 更换电机轴承 检查风机叶轮 操 作 步 骤 冲洗 检查风门 检查皮带及电机底座螺栓 突 发 事 件 应 对

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轴承运转无杂音，不抖动。 ——更换电机轴承。 叶片清洗无灰垢。 编号： ENG-8 关键点 ——首先将叶子上灰尘刷掉，检查叶轮有无偏重现象。 翅片清洗，盘管通风度好。 ——冲洗盘管，过滤网，翅片清洗。 送风、回风、新风的风门活动自如。 ——去除风门轴上铁锈，打上机油，来回扳动使之开启灵活 ——检查皮带松紧度及电机底座螺栓紧固。 设备卫生检查 卫 生 环 境 准备清扫工具物品 清扫 工具箱内常用工具齐全 盘管翅片清洁、过滤通风排水通畅 网清洁、脱水盘清洁 物品、人员齐全 准 备 部门：工程部 岗位： 空调工 工 人员到岗 作 程序名称：空调制冷设备维修的工作程序--冰箱修理 项目 流程 检查空制面板 电动阀 操 作 步 骤 风机运转情况 打开排气阀 检查过滤器 突 发 事 件 应 对

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工作标准 温度选择适当。 阀门开启灵活，无漏水现象。 编号： ENG-9 关键点 ——检查空制面板是否完好。 ——电动阀是否工作正常。 可正常调速，无杂音。 ——高、中、低档是否能调速，是否有杂音。 无漏气现象，电动阀可正工作。 ——打开排气阀，盘管内是否有气。 ——进回水是否通畅，检查过滤器。 设备卫生检查 卫 生 环 境 准备清扫工具物品 清扫 工具箱内常用工具齐全 泠凝器翅片清洁、过滤网清洁 散热系统通风，清洁 物品、人员齐全 准 备 部门：工程部 岗位： 管道工 工 人员到岗 作 程序名称：管道维修的工作程序-管道改造的内容 项目 流程 压缩机工作情况 压力 检查泄漏 检查门封条 检查清洁度 检查风机 突 发 事 件 应 对

工作标准 压缩机公式电流不能超标，不能有其他噪音。 高、低压正常。 无泄漏现象。 无破损、变相，密封严实。 保持清洁 运转正常 编号： ENG-10 关键点 ——找出机头电源线，用钳形表检测机头工作时电流大小，用手触摸机头，感觉温度 ——检查压力。 ——检查泄漏。 ——更换门封条 ——检查冷凝器过滤网及翅片清洁度。 ——查冰箱内、外风机是否运转正常 操 作 步 骤 操作流程与标准

卫 生 环 境 准 备 工 作 干净、整洁 “三轻一洁”礼仪规程 材料备齐 工具备齐，人员到岗充足 现场勘察 测量准确。 岗位：管道工——量出准确尺寸，选择最佳改造方案。部门：工程部 编号： ENG-11 ， 程序名称：管道维修的工作程序-管道巡查的内容 绘制简易图图纸清晰，图标正确。 ——根据管道改造方案，绘出图纸。 操 项目 工作标准 关键点 纸 流程 作 步 材料配备 材料准确齐全，型号——自备材料 骤 正确。 ——向库房申请采购材料 组织施工 安全可靠，保证质量。 ——与使用部门联系，征得同意后维修人员进行施工 突 发 事 件 应 对

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卫 生 环 境 干净、整洁 “三轻一洁”礼仪规程 准 备 工 作 部门：工程部 材料备齐 工具备齐，人员到岗充足 岗位： 管道工 编号： ENG-12 3、 程序名称：管道维修的工作程序- 检修脸盆堵塞 检查管道支牢固，可靠。——检查管道有无弯曲现象，支架是否松动，螺丝是否腐蚀，架 如果腐蚀严重，应考虑更换。 项目 流程 工作标准 关键点 检查管道阀无泄漏，灵活好用。 ——阀门是否灵活，能否灵活的启动，如有异常立即检修和更门 换。 操 作 减压系统 -——检查减压阀前的压力表是否在规定的压力指示上。 步 压力正常 ——安全阀是否灵活正常。 骤 ——疏水阀是否正常工作。 ——检查冷冻管道外壳是否结霜。 管道保湿 无破损，无裸露 ——检查蒸气管道保湿壳有无破损。 ——检查供热管道保温外壳有无过热现象 突 发 事 件 应 对

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卫 生 环 境 干净、整洁 “三轻一洁”礼仪规程 准 备 工 作 部门：工程部 材料备齐 工具备齐，人员到岗充足 岗位：管道工 编号： ENG-13 拆存水弯 用桶放在存水弯下，——水弯干净，没有异物。 程序名称：管道维修的工作程序- 检修马桶水箱漏水 用管子钳将清水弯拆 项目 流程 工作标准 关键点 下。 干净、整洁 “三轻一洁”礼仪规程 卫 管道畅通，面盆台面——用毛巾将面盆溢流口堵上，再将面盆放半盆水，上下波动。生 揣子拔 操 清洁。 环 作 境 步 管道异物冲走。 皮管冲压 首先将面盆塞取出，再将皮管插入管内，用纱布将缝隙堵严开骤 足龙头。 疏通管道 取出管道中异物，不——准备好毛巾和水桶，在阀门井内的下水管上用电钻开孔，得影响客人 用钢丝从孔内取出异物。 客人突然回礼貌礼仪，主动向客礼貌礼仪，仪容仪表 突 房 人问好,如不好意思 发 打扰您了. 事 件 住客房，半小联系前厅要求更换房及时与前厅部门沟通 应 时以内无法间 对 修复的

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准 备 工 作 材料备齐 工具备齐，人员到岗充足 水箱橡皮管橡皮管光滑畅通无损坏。。 ----将已腐蚀的旧橡皮管拆下，换上同样长度的新橡检查或更换 皮管。 垫片检查或进水阀开关失灵。 用六角梅花扳手将塑料盖拧出，换上垫片。 操 更换 作 部门：工程部 岗位： 管道工 编号： ENG-14 浮球检查或浮球完好，位置正确。步 将已坏的浮球拆下，调整好丝扣，换上新浮球 程序名称：管道维修的工作程序- 疏通室内下水道 更换 骤 项目 流程 工作标准 关键点 底部橡皮垫干净、整洁 ——拆下水箱，取出底部橡皮垫，换上新垫，装好水垫片密封，无渗漏。 “三轻一洁”礼仪规程检查或更换 卫 箱。 生 客人突然回礼貌礼仪，主动向客人问好,如礼貌礼仪，仪容仪表 环 突 房 不好意思打扰您了. 境发 事 联系前厅要求更换房间 件 住客房，半小及时与前厅部门沟通 应 时以内无法对 修复的

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准 备 工 作 材料备齐 工具备齐，人员到岗充足 皮管冲压或通过冲压，使异物冲——将橡皮管插入下水道口，用毛巾封，将一头接上压力较高更换 走。 的龙头，并开足压力。 部门：工程部 岗位： 管道工 编号： ENG-15 加入通渠粉 使用开水，注意保护——把通渠粉加入管道内，加开水使之流入管内， 4、 程序名称：管道维修的工作程序- 处理管道漏水 操 好自身以及周围物 作 项目工作标准关键点 品。 流程 步 卫 干净、整洁 “三轻一洁”礼仪规程 骤 疏通机疏通 管道畅通 ——钢丝沿所需通的管道向前疏通。 生 环 境 清除管壁所结的油——将连接好的钢丝球由钢丝头沿所疏管道端串入末端，再用钢准 材料备齐 工具备齐，人员到岗充足 丝球疏通脂。 或更换 力将球拉出。 备 工突 作发 事 件 应 对

客人突然回房 住客房，半小时以内无法修复的 礼貌礼仪，主动向客人问好,如不好意思打扰您了. 联系前厅要求更换房间 礼貌礼仪，仪容仪表 及时与前厅部门沟通

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操 作 步 骤 用包箍包扎或更换 用布，胶黏堵 引水法 更换管道 包箍牢固不渗漏。 使胶黏密封，牢固不渗漏。 有效 安排合理。 给排水故障应急预案 力的变化等。在漏水事件中，首先找到供水开关，切断水源，然后打开泄水程序名称：通用设备维修的工作程序-焊接管道 闸。 项目 流程 工作标准 关键点 ——利用一切可用之物,防止漏水渗入电梯、强电竖井等危险部位,并将电梯干净、整洁 升到最高楼层“三轻一洁”礼仪规程 ,防止机件受损。 卫 ——特别注意照明与动力控制柜、电气设备、电线槽附近发生漏水时。如果生 不能避免漏电，关闭电闸确保员工安全及设备安全。 环 ——工程部员工应立刻行动抢险,尽量减少漏水造成的财务损失，并协助客房突 境部一起将积水排出. 发 ——消火栓水系统破裂请立刻关闭消火栓水系统供回水总阀门,在跑水的消事 火栓附近用正常的消火栓在水管井泻水,在压力降低后设法封堵损坏的管路件 与阀门。 应 ——客房水喷淋系统破裂后,应立刻关闭本层的水喷淋系统阀门，并打开管井对 末端泄水阀门。 ——排水系统发现或接报污水井水位过高(负一层3个集水坑)，应立即手动开启污水泵抽水. 污水泵故障则立刻用备用潜水泵将水抽至污水井。即刻报告部门经理，由其安排维修水泵或控制电路，并于事后作维修报告。 ——排污管道漏水应立刻用布绑紧裂口,关闭破裂管对上的用水设备。调集沙包挡住电梯口和强电井.给排水系统发生故障后应马上由主管与经理预计修复时间。4小时可修复的故障应马上由工程部通过电话通知受影响的部门。需超过4小时修复的故障，工程部应书面通知受影响的部门。 部门：工程部 ——用相应的橡皮夹在包箍内，对准漏点包上，用力拧紧 ——将漏点处用布封住，再用胶涂在布上封严。 ——用有连接胶管的塑料桶，再对准漏点，使水有规则的流走。 ——测量尺寸，准备好材料，组织人员施工 岗位： 维修技工 编号： ENG-17 ——漏水一般引起原因是由于管件老化引起的管道破裂、低温、供水系统压

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准 备 工 作 材料备齐 工具备齐，人员到岗充足 安全设备准安全防护措施得当。 ——配置灭火器材，穿戴防护服，面罩。 备 选焊条焊条特性符合材质要——到库房领出相应材质和直径的焊条。 部门：工程部 岗位： 维修技工 编号： ENG-18操 求。 程序名称：通用设备维修的工作程序-修理吸尘器作 项目 流程 工作标准 关键点 调整设备 能使焊接顺利进行。 ——通电试机，根据焊条直径和空间位置调整电流的大小。步 骤 干净、整洁 “三轻一洁”礼仪规程 卫 生 实地焊接 确保焊缝无缺陷。 ——先打坡口、倒角，第一道采用分底焊接，第二道采用压面环 焊接。 境 ——焊接完毕，清理场地杜绝隐患。 突 发 事 件 应 对

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准 备 工 作 材料备齐 工具备齐，人员到岗充足 拆卸吸尘器 不碰坏其他部件。 ——用螺丝刀和扳手将吸尘器按顺序拆卸。 操 查故障源 故障判断准确。 ——用万用表测查电气部分，轴承，叶片是否损坏。 部门：工程部 岗位： 维修技工 编号： ENG-19 作 程序名称：电梯维修的工作程序-主机保养的内容 步 装配试机 运转正常。 ——故障排除后，按拆卸的反顺序装配，通电试机。 骤 项目 流程 工作标准 关键点 干净、整洁 “三轻一洁”礼仪规程 卫 交付使用 ——打电话通知送检部门。 生 使用户满意。 环突 境 发事 件 应 对

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准 备 工 作 材料备齐 工具备齐，人员到岗充足 切断主机电安全可靠。 ——和主管联系，准许后方可停梯。 源 ——电梯休闲状态后断开紧急开关。 ——切断分梯主电源开关。 操 部门：工程部 岗位：编号： ENG-20 ——检查表面是否有碳粉及不平处。 检查整流子 整流子光洁平滑 维修技工 作 程序名称：电梯维修的工作程序-检查电梯钢丝绳的内容 ——清理碳粉。 步 ——打磨处理。 骤 项目流程 工作标准 关键点 卫 干净、整洁 “三轻一洁”礼仪规程 ——检查碳刷磨损情况及压力是否均匀。 生 更换碳刷 保持碳刷压力均匀，接触良好。 ——更换磨损较多的碳刷压力。 环 ——调整碳刷压力。 境 突 发 事 件 应 对

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准 备 工 作 材料备齐 工具备齐，人员到岗充足 停梯 安全可靠，使电梯处——和值班室联系，准许后方可停梯。 于检修状况。 ——打开厅门 ——急停开关断电。 ——快车转慢车。 ——从基站1/3处用专用工具检测，一人站在高度约1米处。 部门：工程部 岗位： 编号： ENG-21 确立标准位置。 维修技工测量 操 程序名称：电梯维修的工作程序-电梯困人解救的内容 作 使其钢丝绳受力一——根据国家标准和检测数据给予调整。 调整 项目 流程 工作标准 ——对误差较大进行调整。 关键点 步 致，达到规定标准。 ——收紧并调整正常。卫干净、整洁 “三轻一洁”礼仪规程 骤 ——急停开关接通前细查各项。 生 ——慢车转快车 环 境 ——关厅门恢复正常运行。 恢复正常运电梯运转平稳。 ——通报值班室，电梯投入运行 行 突 发 事 件 应 对

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准 备 工 作 材料备齐 工具备齐，人员到岗充足 检查电梯内快速，准确。 ——检查警报信号。 有无被困人 ——观察电梯状态故障显示。 ——用对讲机或电话和安全部监控室联系确认。 ——从电脑中查出楼层位置。 确定电梯位准确，快速。 ——如电脑指示不准确，用对讲机或电话和安全部监控联系确部门：工程部岗位： 装饰技工 编号： ENG-22 置 程序名称：室内外装修的工作程序- 换配钥匙 认用楼层位置或用厅门钥匙开厅门寻找(必须2人操作,注意安 操 全。 放出被困人 快速，安全。 项目流程 工作标准 关键点 作 ——找到实际楼层位置。 步 卫 ——用厅门钥匙开厅门。 骤 生 ——轿厢高度不理想，上机顶转慢车操作降梯平层。 环 ——电梯故障较大，失电情况下，执行人工放人程序，按操作境 要求执行。（必须切断总电源）。 ——检查电梯有无故障，如有则进行修复 诊断准确。 ——恢复正常运行。 ——通报值班室，电梯投入运行。 电梯困人应急预案 ——接到故障信息时, 立即报告工程部. ——与轿箱内通话, 说明情况, 让客人不要惊慌, 静候解救. ——电梯工到故障梯所停楼层的上一层, 用专用钥匙将厅门打突 开, 登上机顶. 发 ——将运行开关置于手动(即慢车位置), 当轿箱与楼层平层事 时, 在机顶盘动开门电机, 打开轿箱门, 放出客人, 并礼貌地件 向客人致歉. 应 ——若发生慢车位置无法运行时, 则应立即去机房采用盘动电对 梯方式放人. 在盘动电梯前先切断故障电梯电源, 用专用工具一松一弛地将抱闸一松一停, 观察钢丝绳上的楼层标志, 待电梯平层后, 迅速去该楼层, 打开厅门, 将客人放出. 必要时盘车操作可由两人配合进行.

操作流程与标准

准 备 工 作 接部门换钥匙的批文 确认所配钥匙无误。 ——接批文确认无误后，找部门管档案钥匙人员签字，领取档案钥匙。 部门：工程部 岗位： 装饰技工 编号： ENG-23 领取钥匙坯 确认所领钥匙坯无——凭总办批文和母钥匙去安全部领取钥匙坯，填好记录签名程序名称：室内外装修的工作程序- 装饰维修 误。 备案。 操 项目流程 工作标准 关键点 作 干净、整洁 “三轻一洁”礼仪规程 卫 步 配制钥匙 准备好用，不浪费坯——配钥匙时精心细做，配制好后按单编号，确认无误。 生骤 件。 环 境 交还档案钥档案钥匙完好无损。 ——钥匙配好后，还回档案，确认后，注销签名。 准 备 工 作 突 发 事 件 应 对 匙 交回批文和所配钥匙 材料备齐 准确无误。 电子门锁系统故障应急预案 工具备齐，人员到岗充足 ——批文和所配钥匙交回部门，确认无误后记录备案。 ——接到客房报修电话，工程部维修人员立即前往报修点。 ——通知房务部携带机械总钥匙开启房门。 ——工程部维修人员更换门锁内电池。 ——如门锁内数据丢失，由网络主管进行编程，录入门锁程序。 ——校对电子门锁时间，确保电子门锁时间与电脑的程序时间一致。 ——如是电子门锁本身机械故障，工程部主管带技工现场检验，确定故障类型、是否送往供应商处维修。 7、 如确系机械故障，由工程部负责送修。

操作流程与标准

准备工作 现场维修 周到。 优质高效。 ——根据维修单确认维修的地点和维修项目，时间。 ——到班组材料管理员处凭维修单领取材料或凭维修单填制领料单到库房领取材料或工具。 ——到客房维修，与楼层服务员联系，打开房间。 ——营业区域维修需摆放告示牌。 ——在地毯上铺上废旧床单以防弄脏地毯。 操 作 步 部门：工程部 岗位：维修技工 编号： ENG-24 骤 程序名称：维修项目的工作程序- 日常报修的工作程序 结束工作 现场清洁。 ——正式维修，如补油漆，涂料，修门锁，换地毯等。 ——打扫现场，维修余料或拆旧材料项目 流程 工作标准 关键点 整理带走。 干净、整洁 “三轻一洁”礼仪规程 卫 ——请维修点的管理人员或服务员检查维修质量，并在维修单生 上签字。 环 ——将已签字的维修单返回值班室或主管，并做好记录。 境 客人突然回礼貌礼仪，主动向客礼貌礼仪，仪容仪表 突 房人问好,如不好意思 材料备齐 工具备齐，人员到岗充足 发 准打扰您了. 事 备 件 工住客房，半小联系前厅要求更换房及时与前厅部门沟通 应 作时以内无法间 对 修复的

操作流程与标准

报修 执行维修 西软上报修。 迅速、细致。 ——西软上接修 ——.维修人员赶往现场维修（维修完毕由报修部门人员在维修单上签字） 完成维修 将维修单交还工程——.维修人员将维修单交回工程部 部门：工程部 岗位：维修技工 编号： ENG-25 （工程部需填写维修完成情况和材料使用情况，未完成需注明部。 程序名称：维修项目的工作程序- 电话报修的工作程序原因） 项目 突 发卫 事生 件 环应境 对 客人流程突然 回房 礼貌礼仪，主动向客工作标准 人问好,如不好意思干净、整洁 打扰您了. 联系前厅要求更换房间 礼貌礼仪，仪容仪表 “三轻一洁”礼仪规程 及时与前厅部门沟通 关键点 操 作 步 骤 住客房，半小时以内无法修复的

操作流程与标准

准 备 工 作 材料备齐 工具备齐，人员到岗充足 电话报修 操 执行维修 工程部接到电话10——维修人员赶往现场维修。 作 部门：工程部 岗位：维修技工 编号： ENG-26 分钟内赶往现场维 步 程序名称：设备维修保养的工作程序- 客房维修修。 骤 项目 流程 工作标准 关键点 完成维修 填写记录表 ——报修部门当日补上维修单.送至工程部。 干净、整洁 “三轻一洁”礼仪规程 卫 生 客人突然回礼貌礼仪，主动向客礼貌礼仪，仪容仪表 突 环 房 人问好,如不好意思 发 境 打扰您了. 事 件 住客房，半小联系前厅要求更换房及时与前厅部门沟通 应 时以内无法间 对 修复的

直接影响对客服务的紧急事项。 ——维修内容、地点、通知时间、通知人姓名。 操作流程与标准

准 备 工 作 材料备齐 工具备齐，人员到岗充足 ——在服务员陪同下到需维修的房间。 ——门上挂有“请勿打扰”牌子的客房， 任何时候均不得进入或打扰。另找时间修理。 ——住客房间未挂“请勿打扰”的，先由服务员敲门，若客人 部门：工程部 岗位：维修技工 编号： ENG-27 不在房内，由服务员用钥匙打开房门。 程序名称：设备维修保养的工作程序- 日常维修的工作程序 ——若客人在房内，门打开后，应以清晰的声音介绍自己“打 扰了，工程部”，得到客人允许后，方可进入客房维修。 项目 流程 工作标准 关键点 操 ——维修无住客房间时，不需要服务员相陪。 干净、整洁 “三轻一洁”礼仪规程 卫 作 生步 环骤 维修 维修工作迅速，高效。 ——若邻房住客，维修时不准有太大的噪音。 境 ——不维修电视机时，不准打开电视机。 收尾 客人突然回房 住客房，半小时以内无法修复的 恢复原状，清理现场。 礼貌礼仪，主动向客人问好,如不好意思打扰您了. 联系前厅要求更换房间 ——家具和床不能当作梯子或休息使用。维修工作须尽快完成, 以免打扰客人。 ——恢复客房原状，清理现场，通知有关人员。 ——客人的情况下，应礼貌道别；“对不起，打扰了，再见。 礼貌礼仪，仪容仪表 及时与前厅部门沟通 维修前工作 维修时，应有服务员相陪。 突 发 事 件 应 对

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准 备 工 作 材料备齐 工具备齐，人员到岗充足 日常维修 部门：工程部 岗位：维修技工 编号： ENG-28 程序名称：设备维修保养的工作程序- 计划维修保养的工作程序 维修 满足使用部门和客人——班组接到维修任务后，迅速派维修人员前去修理。一般维需要为原则，不得影修项目24小时内完成。 关键点 项目 流程 工作标准 操 响客人需求。 卫作 生步 紧急维修项目，电话——紧急维修项目，派工后10分钟内到达现场维修。经检查不 环骤 紧急维修 通知工程部值班室，能按时完成的项目，由班组长上报主管处理。 境 事后补填工程维修 单。 准 备 完成维修 维修完成后，维修单——维修完成后，双方检查，验收签字。 工 送工程部值班室登 作 记。 客人突然回房 住客房，半小时以内无法修复的 礼貌礼仪，主动向客人问好,如不好意思打扰您了. 联系前厅要求更换房间 礼貌礼仪，仪容仪表 及时与前厅部门沟通 根据维修单派工修理。 ——收到维修单后，检查维修部门、项目、地点和时间，填写值班日志，并按专业分工不同安排维修班组，在派工板上公布。 突 发 事 件 应 对

操作流程与标准

制定设备维计划内容包括：设备修保养计划。 名称、维保时间。 落实设备维修保养计划。 认真做好设备正常维——各班组维修保养人员按照计划安排的时间，内容和要求，修保养的组织工作。 按时对所分管的设备进行正常维修保养工作。每次维修保养前，操 对设备运行记录进行检查，准备好维修工具和器材，按照维修 作 保养规程进行调试，紧固，加油，保证设备正常运转。发现隐 步 患，及时排除。对电梯，燃气管道，配电室等要害部位的设备， 骤 部门：工程部 岗位：维修技工 编号： ENG-29 不管其是否有问题，均采用强制维修法，确保设备安全、完好。 程序名称：设备维修保养的工作程序- 影响正常营业的设备维修保养的工作程序 维修保养修保养项目 流程 记设备维工作标准 完成——各专业班组每次对设备进行正常维修保养记录。内容包括：关键点 设备名称、维修保养时间、内容、隐患排除记录及运行情况记录后， 由主管检查验收， 卫 保证设备不带隐患正录等报工程部。 生 常投入运行。 环 突 境 发 事 准 件 备 应 工 对 作

——工程部各专业主管按照设备正常维修保养计划的要求，将设备维修保养任务分别落实到各专业班组和工种，安排具体维修保养人员，落实维修保养时间和措施。

操作流程与标准

制定维修保养计划报批 应急措施 计划详细 尽可能不影响前台正常营运。 ——由工程部制定维修保养计划报总经理审批后，纳入影响正常营业的设备维修保养计划之中，统一安排修理。 维修计划经总经理审批后，工程部将维修项目，时间和安排通报有关使用部门。 ——对因维修需要暂时停止供电，供水，供气和暂停空调的维修项目，工程部提前采取应急措施，并通报有关使用部门。 操 作 部门：工程部 岗位： 维修技工 编号： ENG-30 步 程序名称：重大设备处理的工作程序-设备大修实施的工作程序 ——维修时，按照维修方案提前备好器材，零件，工具和需要 骤 维修流程 更换的部件。工程部主管亲自到场，做好停机检修保养的组织项目 工作标准 关键点 工作。按照停修规程迅速检修，更换零部件和调试，保证在尽 卫 可能短的时间内完成修保养任务。 生 环 境 维修保养记维修项目、时间、换——维修保养时做好维修记录，填写有维修项目、时间、换零准 备 工突 作发 事 件 应 对

录 客人突然回房 住客房，半小时以内无法修复的 零配件、主要故障原 因，运行效果 礼貌礼仪，主动向客人问好,如不好意思打扰您了. 联系前厅要求更换房间 配件、主要故障原因，维修后的运行效果检查等。 礼貌礼仪，仪容仪表 及时与前厅部门沟通

操作流程与标准

制定大修计划 订购设备备件及外包项目。 保证质量、合理价格. ——大修项目或加工件名称，数量及报价。 存档备查。 ——大修项目审批后，进行大修。 操 作 步 进行大修 监督和检查大修项目骤 的有效实施。 部门：工程部 岗位： 维修技工 编号： ENG-31 程序名称：重大设备处理的工作程序-事故处理的工作程序 .大修项目验工程部经理签项目 流程 工作标准 字认——大修项目完成后，填写验收单。关键点 收可。 卫 突 生 发 环 事 境 件 应 对

操作流程与标准

准 备 工 作 大型设备发生故障 立即通知工程部经理。 部门：工程部 岗位： 维修技工 编号： ENG-32 操 程序名称：重大设备处理的工作程序-更新设备的工作程序 组织抢修 迅速排除故障。 ——分析检查设备故障原因，采取果断应急措施。组织工程部作 人员进行抢修，迅速排除故障，恢复设备正常运行。同时报告 项目 流程 工作标准 关键点 步 总经理或副总经理。 骤 卫 生 环 设备故障原详细报告。 ——设备故障排除后，工程部经理向总经理报告设备故障原因、境 因 处理经过和今后采取的预防措施。 准 突 备 发 工 事 作 件 应 对

——值班人员或使用部门立即通知工程部，工程部接到事故报告后，立即报告工程部经理和安全部经理，随即组织工程维修人员赶赴事故现场。 操作流程与标准

申请设备更新。 设备咨询 签定确认设备需更新。 设备名称、设备型号、性能、用途、所需资金。 ——各部门的设备，经鉴定后需要更新时，由工程部会同使用部门共同签字，提出设备更新报告报总经理批准。 ——工程部会同采购部对需要更新的设备进行采购咨询，选择设备造型，了解构造、性能、价格及生产厂家。按采购程序报总经理审批后购置更新。 操 设备更新安使用部门、安装位置。 ——设备更新安装需要停水、停电、停气或停空调时，工程部作 装 预先报告总经理，通知有关使用部门，并采取应急措施，防止 步 部门：工程部 岗位： 维修技工 编号： ENG-33 因设备更新影响宾馆正常经营。 骤 程序名称：重大设备处理的工作程序-设备档案管理的工作程序 复杂设备的更新安装，应事先制定施工方案，力争在最短的时 间内安装完毕。 项目 流程 工作标准 关键点 卫 生 环 境 突 准 发 备 事 工 件 作 应 对

提供全部设备技术资料。工程部逐一登记编号，建立设备技术档案。 ——更新设备安装后，由工程程部经理或专业工程师进行全面调试。确认正常运转后，再撤除临时应急措施。投入正常运行。 操作流程与标准

设备技术挡案管理 设备卡片 便于查找 帐，物，卡相符 ——所有设备建档均分类、分部门建立设备档案。内容包括：设备名称，出厂合格证，检验单，安装质量检验单，试车记录，设备性能记录，设备维修记录，故障报告，检查记录，维修保养记录，改进安装记录，运行日志等。每种设备的各种档案内容分别按记录种类和时间归档，编号。 操 ——设备卡片执行分级管理制度。卡片按设备种类登记编号，作 内容填写准确，清楚，一式三份，工程部，财务部和使用部门 步 部门：工程部 岗位：弱电工 编号： ENG-34 各存一份。将编号及内容固定在设备明显处。工程部建立设备 骤 程序名称：弱电班操作流程及标准-客房维修 台帐表，每年进行一次清点核对。 项目 卫 生 环 境 准 突 备 发 工 事 作 件 应 对 流程 设备图表 工作标准 设备图表由工程部统一保管 关键点 ——设备安装工程施工图，动力设备与管道配管竣工图，给、排水系统分布图，供电线路图，暖通系统分布图管，自动消防报警系统分布图，设备零件组装与特殊加工图等。这些图表有的挂置，有的存放，均分类编号，归档管理。 ’ --带好相应的维修工具。

操作流程与标准

--维修时，不准乘坐客用电梯， 住客房或急修房除外； --维修住客房时，必须有楼层服 务人员跟修， 、 --注意对客时，仪容仪表及礼貌用语； --维修住客房，客人在房时，应 操 注意仪容仪表及礼貌用语；部门：工程部 岗位：弱电工 编号： ENG-36 作 程序名称：弱电班操作流程及标准-音控 步 --对发生故障设备，进行及时排--及时上报维修情况，并做好记录。 项目 流程 工作标准 关键点 骤 除； -- “三轻一洁”礼仪规程 对故障设干净、整洁卫 施设备，进行 生 --维修后，必须做到‘三清一维修排除。 环 洁’； 境 --接到会议通启时，必须马上与销售人员联系； --把与销售 人员联系好--针对客房的设施设备设施设备突发故障，及时用备用更换故障设备。 --维修完住客房，客人在房时， --与销售人员确定好，会议所需 注意礼貌告别用语。 设施设备，及调试时间； --必须要与销售人员或接待人员联系，并与其沟通 好，所需使用的设施设备 --把所需使用设施设备，话筒、 投影设备、以及设备连接线，运--根据实际情况，及时更换故障--更换故障设施设备，并及时上报，同时通知协议厂设备。 家进行维修，认真做好更换记录。 --接到维修单，维修人员必须尽快赶到维修地点； 准 备 工 作 突 发 事 件 应 对

操作流程与标准

运至会场 至会议现场。 --请客人确--客人确定位置后，才可以调试 定好，使用设 备位置后，开设施设备； --在会议开始前30分钟，或与会人员及宴会人员达始调试； --所有设施设备调试完毕，设备到50%，必须开启背景音乐； --把所有设 部门：工程部 岗位： 弱电工 编号： ENG-38 操 备调试完毕连接线必须粘好，避免绊倒客 程序名称：音响线路检修 作 后，应把裸露人； 步 连接线，项目流程用簸 工作标准 关键点 --所有设备调试完毕后，在客人--加强会场巡查力度，主、副控相互配合，确保每场骤 箕胶带粘好； 干净、整洁 “三轻一洁”礼仪规程 --所有设备允许情况下，方可离开。 会议及宴会。 卫 调试完毕后， 生 在得到客人 环 允许后，方可境 离开。 突 发 事 件 应 对

--针对音控设施设备突发故障，及时用备用更换故障设备。 --根据实际情况，及时更换故障设备。 --更换故障设施设备，并及时上报，同时通知协议厂家进行维修，认真做好更换记录。

操作流程与标准

准 备 工 作 --带好维修所用工具。 材料备齐 工具备齐，人员到岗充足 接受维修单 处理及时。 ——明确维修范围，确定维修时间，报值班室。 确定故障频判断准确。 ——了解影响区域。 操 部门：工程部岗位： 弱电工 编号： ENG-39 道 ——到报修区域检查分线箱保险丝是否完好。 作 5、 程序名称：调整卫星天线 ——机房监听检查，并分别停主机，确定故障频道。 步 项目 流程 工作标准 关键点 骤 系统线路检排除故障，确保线路——采用优选方法，查找线路故障区域，直到故障点排除。 --用干布擦 修 畅通。 系统恢复正常后报值班室，并记录检修情况。地点，时间，故卫 拭，设施设备 障排除情况。 生 上灰尘； --要求机房内地面保--始终保持机房内，设施设备上，无灰尘，地面洁净，室温24 环 --地面保持持洁净。 小时处于恒温状态。 突 境洁净，无大颗 发 粒杂物。 事 --带好机房 准 件 钥匙； 备 应 --带好维修 工 对 所用工具。 作

操作流程与标准

通报值班室检修天线 检查卫星信号 及时 质量符合标准。 达到四级标准。 ——通报内容：天线位置，检修时间，影响电视节目的频道。 ——用监视器在机房检查，视音频电视信号。 操 作 检查卫星天步 线 骤 部门：工程部 程序名称：更换电话机 项目 流程 工作标准 干净、整洁 卫 生 突 环 发 境 事 件 应 准 对 备 工 作 --针对客房设施设备突发故障，及时用 备用更换故障设备。 ——换上临时天线，馈线，装好接收设备，开启临时电源，接收天线信号。 ——松开天线，锁紧螺丝，分别调整天线方位，俯仰角，使信岗位： 弱电工 编号： ENG-41 号为最佳值。 ——调整完毕，使系统恢复正常。 关键点 “三轻一洁”礼仪规程 ——完成情况报值班室，并做有关记录。 --更换故障设施设备，并及时上报，同时通知协议厂家进行维修，认真做好更换记录。 工具备齐，人员到岗充足 客房维修主动向客人问好 --根据实际情况，及时更换故障设备。 材料备齐 礼貌礼仪

操作流程与标准

接受维修单 初检 处理及时。 正确判断。 ——先修客房后修工作人员电话 ——分析原因：话机故障是二芯绳损坏，还是四芯绳损坏。 操 作 ——更换坏话机 步 话机处理 功能完好。 ——更换二芯绳 骤 ——更换四芯绳 部门：工程部 岗位： 弱电工 编号： ENG-42 ——更换完毕必须测试送，受话效果， 6、 程序名称：处理电话线路故障 拨号和振铃正常，摇动二，四芯绳不影响通话效果。 ——故障电话带回机房修理，无法修理办报废退仓库并做好记项目 流程 工作标准 关键点 录。 干净、整洁 “三轻一洁”礼仪规程 卫 突 生 --针对客房 发 环设施设备突--根据实际情况，及--更换故障设施设备，并及时上报，同时通知协议厂家进行维事 境 发故障，及时时更换故障设备。 修，认真做好更换记录。 件 用 工具备齐，人员到岗充足 备用更换材料备齐准应 故障设备。 礼貌礼仪 客房维修主动向客人问好 备对 工 作

操作流程与标准

接受维修单 初检 线路处理 处理及时。 确定线路故障。 确保线路畅通。 ——先修客房后修工作人员电话。 ——排除话机故障的可能性。 ——排除交换机机柜故障的可能性。 ——分段查线：主机房配线架——一楼交接箱——分线箱——操 线路终点。 作 ——发现线路故障，更新放线或调换线路并做好记录。（配电线 步 表上）。 骤 部门：工程部 岗位： 配电工 编号： ENG-44 程序名称：直流屏的工作程序-检查蓄电池柜 主机电路板使用无故障电路板。 ——确定话机，线路无故障。 处理流程 ——数据诊断，确定故障点，更换交换机相应位置电路板，并项目 工作标准 关键点 测试正常。 ——故障电路板返回厂家修理 卫 ——有关故障在运行表上做记录。 生 环 突 境 发 事 件 准 应 备 对 工 作

-- 针对客房设施设备突发故障，及时 用备用更换故障设备。 --根据实际情况，及时更换故障设备。 --更换故障设施设备，并及时上报，同时通知协议厂家进行维修，认真做好更换记录。 操作流程与标准

检查蓄电池柜 检查蓄电池外观 测量 外观清洁。 各参数符合标准。 能及时发现问题。 ——保持干燥通风。 —— 外观是否清洁，有无污垢、漏液、鼓包。 ——接头有无松动。 ——测量单节电池电压是否正常，有无隔断现象。 ——将运行蓄电池放在浮充位置，看表计是否正常，并详细记 部门：工程部 岗位： 配电工 编号： ENG-45 检查充电装录。 7、 程序名称：直流屏的工作程序-低压电柜保养 置 项目 流程 工作标准 关键点 岗点卫生自查 准备打扫工具物品 清扫 工具箱内常用工具齐全 人员到岗 物品、人员齐全 设备清洁无灰尘 岗点设备的卫生状况每日坚持做 干净整洁 操 作 步 骤 突卫 发生 事环 件境 应 对 准 备 工 作

操作流程与标准

作前准备 工作前的检查 具备保养条件 验电接地 保养 ——按批准的工作指令，停相关的电源，备好工具。 ——核实配电柜的名称、编号无误，打开电器柜后盖板，用电笔测试，连接地线，核实确已无电，方可进行下面工作。 操 ——紧固所有桩头，将滑丝的螺丝、开关导线有有打火、烧焦 作 痕迹的进行处理、更换，然后将柜内的灰尘清扫干净 步 骤 紧固清扫 恢复供电 ——检查柜内，确无杂物、遗留工具，拆除接地线盖好后盖板，部门：工程部 岗位： 司炉工 编号： ENG-49 检查开关的位置是否符合标准，汇报主管。按程序送电后进一 程序名称：锅炉运行的工作程序-处理锅炉缺水 步确认，工作无异常情况。 项目 流程 工作标准 关键点 工作扫尾 自岗点干净、岗点卫生整岗点设备的卫生状况每日坚持做 卫突 生发 环事 境件 应 对 低查 压开关柜无 法正常合闸准 备打扫工 具物品 低 压开关柜突发火墙 清扫 洁 正常运行时，低压开关柜故障跳闸，无法重新合闸，查明原因 后应更换相同规格备用开关柜，确保正常供电。 干净整洁 设备、管路、低压开关柜发生冒烟、失火情况时，应立即停相关区域开关柜，电控箱清洁降低停电事故范围，通知保安部，积极灭火，减少损失，灭火无灰尘 后，分析原因，清理相关开关柜，更换相同规格备用开关柜，绝缘试验后，合闸正常供电，并加强巡检。

操作流程与标准

准 备 工 作 工具箱内常用工具齐全 人员到岗 物品、人员齐全 检查给水中断原因 保证供水正常。 部门：工程部 操 程序名称：能耗统计的工作程序--统计天燃气用量 检查设备运消除故障，安——锅炉内加热管坏，停炉检查修理。 作 行是否正常。 全生产。 ——排污阀泄漏，停炉更换。 关键点 项目 流程 工作标准步 骤 岗点卫生自岗点干净、整岗点设备的卫生状况每日坚持做 查 洁 检查操作方纠正操作法。 ——排污阀未关严，立即关闭。 卫 法 ——供给阀开的太快、太大，改正方法缓慢调节。 生 准备打扫工 干净整洁 环 具物品 设备、管路、突 境 电控箱清洁 发 清扫 无灰尘 事 件 应 对

——给水泵故障，检查原因立即消除或应用备用泵。 ——软水箱缺水，查明原因立即消除或直接进水。 ——锅炉自动装置失灵，确认后停炉卸压后更换。 岗位：编号： ENG-51 司炉工 操作流程与标准

准 备 工 作 工具箱内常用工具齐全 人员到岗 物品、人员齐全 每日对锅炉——按时抄表、数据准确。 用气量进行操 抄表统计，上作 部门：工程部 报工程部。 岗位： 司炉工 步 程序名称：能耗统计的工作程序--统计生活用水 骤 项目 突 发 卫事 生件 环应 境对

岗点卫生自 查 准备打扫工具物品 清扫 流程 岗点干净、整 洁 设备、管路、 电控箱清洁 无灰尘 工作标准 岗点设备的卫生状况每日坚持做 干净整洁 锅炉用气 编号： ENG-52 关键点

操作流程与标准

准 备 工 作 工具箱内常用工具齐全 人员到岗 物品、人员齐全 用水量统计 操 作 部门：工程部 岗位：步 配电工 8、 程序名称：统计能源消耗的工作程序骤 --统计用电量 项目 突 发 卫事 生件 环应 境对 岗点卫生自 查 准备打扫工具物品 清扫 流程 工作标准 设备清洁无灰尘 按时抄表、数据准确。 每日定时抄上水表及各用水点水表读数，认真记录上报工程部。 编号： ENG-46 关键点 岗点设备的卫生状况每日坚持做 干净整洁

操作流程与标准

准 备 工 作 工具箱内常用工具齐全 人员到岗 日用电量统计 物品、人员齐全 按时抄表、数据准确。 ——每天13：00配电房统计前一天总用电量上交工程部。 ——每天13：00由维修班值班人员对各用电进行抄表统计。 操 作 步 骤 突 发 事 件 应 对 低压开关柜无法正常合闸 低压开关柜突发火墙 正常运行时，低压开关柜故障跳闸，无法重新合闸，查明原因后应更换相同规格备用开关柜，确保正常供电。 低压开关柜发生冒烟、失火情况时，应立即停相关区域开关柜，降低停电事故范围，通知保安部，积极灭火，减少损失，灭火后，分析原因，清理相关开关柜，更换相同规格备用开关柜，绝缘试验后，合闸正常供电，并加强巡检。