酒店总经理岗位职责

目 录

总经理办公室职位说明书………………………………………………………………（1） 工作项目、程序与标准…………………………………………………………………（9）

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工作项目、程序与标准

总经理办公室职位说明书

1、饭店总经理

1.1岗位名称：饭店总经理 1.2直接上司：董事会

1.3直接下属：副总经理、总经理助理、部门经理

1.4岗位提要：要带领全体员工努力完成各项经营任务，全面提升饭店的服务质量和管理水平，不断提高饭店的经济效益和社会效益。 1.5素质要求：

1.5.1基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对企业有强烈的责任感；精通饭店管理业务，经验丰富；善于负责，作风正派、超前，有开拓创新意识；讲求效率，处理果断，敢于竞争，勇于负责，作风正派，办事公道，不徇私情。 1.5.2自然条件：年龄35—60岁，身体健康，相貌端正。

1.5.3文化程度：具有饭店管理专业旅游专业大专以上文凭，有高级专业技术职称，全面掌握饭店管理、服务方面的系统知识，对旅游接待业及其相关知识有全面的了解，并有自己的独特见解，熟悉经营、管理、经济、财税、安全等方面法律法规及涉外法律知识。 1.5.4语言能力：普通话流利，具有一般英语会话及阅读能力。 1.5.5工作经验：具有5年以上饭店总经理或副总经理管理经验。

1.5.特殊要求：决策能力强，具有艰苦奋斗的精神，在经营管理中能够团结带动大多数人形成合力，具有较强的组织、协调、管理能力，在同业务单位社会各界进行沟通协作方面具有较强的公关能力。 1.6具体职责：

1.6.1贯彻执行党的方针、、法律、法令、法规以及上级管理部门的指令、规定，带领员工创建有一流水平的饭店。

1.6.2执行董事会的决议，全面实施董事会确定的经营方针，努力实现董事会的经营管理目标。

1.6.3全面主持饭店的日常工作，主持制定饭店的具体经营目标、经营计划以及管理制度、操作程度，实现科学管理。

1.6.4掌握市场信息，拓展营销业务，制定销售。

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工作项目、程序与标准

1.6.5负责中层以上管理人员的培养和使用、督导饭店的培训工作，提高员工整体综合素质。 1.6.6健全消防安全管理制度落实防范措施，保障饭店和客人的财产及生命安全。 1.6.7负责重要客人的接待工作，保持与社会各界的广泛联系，塑造企业良好的内外形象。 1.6.8对饭店环境管理具有最高领导权和决策权。 1.6.9指定饭店环境管理者代表。 1.6.10制定饭训环境管理者代表。

1.6.11承诺遵守环境保护的法律、法规和相关要求。 1.6.12承诺饭店在节能、降耗、污染防治中持续改进。

1.6.13确保环境管理体系实施与提供必备的资金与资源，包括人力资源。 1.6.14定期评审饭店环境管理体系的绩效。 1.6.15完成董事会交办的各项任务。 2、副总经理

2.1岗位名称：副总经理 2.2直接上司：饭店总经理 2.3直接下属：分管部门经理

2.4岗位提要：协助总经理搞好饭店的日常经营管理工作，执行饭店的各项决议，完成饭店的经营计划及总经理分配的各项具全工作。 2.5素质要求：

2.5.1基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对企业有强烈的责任感，精神饭店管理业务，经验丰富，善于学习，思想敏锐、超前，有开拓创新决识；讲求效率，处理果断，敢于竞争，勇于负责，作风正派，办事公道，不徇私情。 2.5.2自然条年：年龄35—50岁，身体健康，相貌端正。

2.5.3文化程度：具有饭店管理专业或旅游专业大专以上文凭，对饭店经营管理及相关行业的知识有广泛涉猎，全面了解国家有关方针、，熟悉国家的经济法规、合同法规、财经纪委和中外合资经营企业法等。

2.5.4语言能力：普通话流利，具有一般英语会话及阅读能力。

2.5.5工作经验：具有较强的组织、协调、管理能力，在饭店经营管理方面有较强的业务能力，能出色完成本职工作任务。 2.6具体职责：

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工作项目、程序与标准

2.6.1执行总经理的指示。

2.6.2协助经理开展日常经营和管理工作，指导并组织好分管部门的经营管理活动。 2.6.3负责各个业务部门之间的组织协调工作，发现问题及时处理，重大问题应及时向总经理汇报，并提供解决问题的方案。

2.6.4在总经理外出时，受总经理委托，行使总经理职权。 2.6.5协助总经理做好环境管理方面工作。 2.6.6完成总经理临时交办的其它工作。 3、总经理助理

3.1岗位名称：总经理助理 3.2直接上司：饭店总经理

3.3岗位提要：协助总经理搞好饭店某一方面管理工作，执行饭店各项决议，完成总经理交办的各项具体工作。 3.4素质要求：

3.4.1基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对饭店有强烈的责任感。精通饭店管理业务，经验丰富，关于学习，思想敏锐、超前，有开拓创新意识；讲求效率，处事果断，敢于竞争，勇于负责，作风正派。

3.4.2自然条件：年龄35—50岁，身体健康，相貌端正。

3.4.3文化程度：具有饭店管理专业或旅游专业大专以上文凭，对饭店经营管理及相关行业的知识有广泛涉猎。

3.4.4语言能力：普通话流利，懂英语。 3.4.5工作经验：具有5年以上饭店管理经验。

3.4.6特殊要求：具有较高的政治素质，强烈的事业心和开拓进取精神，能出色完成本职工作任务。 3.5具体职责：

3.5.1检查饭店岗位责任制等管理制度和服务程度的落实执行情况。

3.5.2根据总经理授权，对饭店某一方面的管理工作进行检查、协调，发现问题及时报告总经理，并采取必要措施予以解决。

3.5.3调查分析国内有关市场状况及同业状态，有针对性的向总经理提供准确信息和提出策划方案，供其参考及决策。

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工作项目、程序与标准

3.5.4对饭店的日常运行，服务质量及员工的仪容仪表、劳动纪律方面存在的问题进行督导检查，使之达到饭店要求的水准。

3.5.5就饭店经营管理方针及长远规划、年度计划提出合理建议。 3.5.6协助总经理做好环境管理方面工作。 4、总经理办公室主任

4.1岗位名称：总经理办公室主任 4.2直接上司：总经理

4.3直接下属：总经理秘书、文员、总经理室其他办事人员、驾驶员 4.4岗位提要：在总经理的直接领导下，全面负责总经理办公室的各项工作。 4.5素质要求：

4.5.1基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪，保守秘密，工作认真、耐心、细致、周密，有较强的组织能力和协调能务，团结同事，工作中能建立良好的人际关系。 4.5.2自然条件：年龄25岁以上，身体健康，相貌端正。 4.5.3文化程度：具有大专以上学历。 4.5.4语言能力：普通话流利、略懂英语。

4.5.5工作经验：具有5年以上饭店管理或相关企业管理经验。 4.5.6特殊要求：思想进步，人际关系好，既有原则性又能灵活处事。 4.6具体职责：

4.6.1向总经理负责，管理好部门的日常行政事务及全体工作人员。

4.6.2协助决经理协调饭店各部门之间的关系，使总经理的指示得到贯彻落实。

4.6.3按照总经理指令，组织起草综合性行政工作规划、报告、总结、请示、通知等公文函件并审核签发前的文稿。

4.6.4负责安排总经理办公会议其它行政会议并检查会议决定事项的贯彻执行情况。 4.6.5组织相关人员做好公文的收发、打印和归档，负责重要宾客的接待，负责用车管理和印章管理工作。

4.6.6加强本部门自身的建设和管理，注重业务培训，提高部门员工的思想和技能，提高工作效率。

4.6.7承担部门环境管理领导责任，落实体系有关程序文件的贯彻，制订部门环境管理目标和具体指示，组织收集环境因素，做好节能、降耗、保护环境及培训工作。

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工作项目、程序与标准

4.6.8做好与环境管理有关的文件法律、法规的收集管理，做好办公纸节约的管理工作。 4.6.9做好与饭店其它部门的沟通协调工作。 4.6.10完成总经理随时交办的其它工作。 5、总经理秘书

5.1岗位名称：总经理秘书

5.2直接上司：总经理、总经理办公室主任 5.3直接下属：无

5.4岗位提要：具有良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪，保守秘密，工作认真、耐心、细致、周密；有一定的组织能力、协调能力和较强的保密意识，团结同事，工作中有建立良好的人际关系。

5.5.2自然条件：年龄22岁以上，身体健康，相貌端正，女性：身高：1.60—1.69米。 5.5.3文化程度：具有大专以上学历，有较强的中文写作能力。 5.5.4语言能力：普通话流利，具有英语会话及阅读能力。 5.5.5工作经验：具有2年以上饭店相似工作经验。 5.5.6特殊要求：能够熟练使用现代办公设备。 5.6具体职责：

5.6.1根据总经理和总经办主任的要求，起草饭店一般性的报告、计划、总结、纪要、备忘录和日常文字处理。

5.6.2协助总经办主任组织安排总经理各种行政例会，做好会议记录，及时了解和反馈信息。 5.6.3负责起草饭店内外的行文，做到格式规范、行文见解、明了流畅。 5.6.4负责有关资料的收集、整理、保管。

5.6.5协助领导做好生政管理工作，及时承办各部门递交领导批阅的请示，报告等，并按指示的意见及时处理。

5.6.6负责处理来往信件、传真、及时上传下达，接听电话，并做好留言记录。

5.6.7负责内部各类文件的签收、呈送、分发，做好登记，确保无遗漏，做好全饭店主要文件的档案保管和借阅。

5.6.8做好总经理室的有关行政接待等工作，负责总经理室人员的考勤工作。 5.6.9负责做好饭店大事记和外事活动日记。

5.6.10协助总经办主任搞好饭店适用的有关环境法律、法规、标准及其他文件的编制、修订

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工作项目、程序与标准

工作；并负责对收集到的法律、法规进行登记造册，建立台帐。 5.6.11严格控制各部门办公用品及消耗品领用。 5.6.12节约用纸，充分利用二手纸。

5.6.13保持办公室清洁卫生，减少地毯吸尘及洗涤次数。

5.6.14下班后做到关好门窗，关掉灯光开关、计算机开关、饮用机开关及空调开关。 5.6.15完成领导交办的其他工作。 6、打字员（文印员）

6.1岗位名称：打字员（文印员） 6.2直接上司：总经理办公室主任 6.3直接下属：无 6.4素质要求：

6.4.1基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪，保守秘密。 6.4.2自然条件：年龄25岁以上，身体健康，女性。 6.4.3文化程度：具有高中或职高以上学历。 6.4.4语言能力：普通话流利，略懂英语。 6.4.5工作经验：具有3年以上打字经验。 6.5具体职责：

6.5.1负责饭店内部各种文件、材料的打印、复印、油印工作，减少错漏，字迹清楚，合理排版，提高效率。

6.5.2爱护保养好电脑、打字机、复印机、油印机等办公设备。 6.5.3遵守保密制度，不泄漏机密。

6.5.4协助总经理秘书做好文件收发、档案等工作。

6.5.5尽量减少使用激光打印和电脑打印，文件超过15份时由总经理或主管副总批准。 6.5.6使用压感纸，减少使用复印纸，减少使用打印机打印次数。 6.5.7加强节能降耗意识，协助总经量秘书做好办公室卫生工作。 6.5.8完成领导交办的其它事项。 7、总经办驾驶员

7.1基本素质：热爱本职工作，能处理好同事之间的关系。 7.2直接上司：总经理办公室主任

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工作项目、程序与标准

7.3直接下属：无 7.4素质要求：

7.4.1基本素质：热爱本职工作，能处理好同事之间的关第。 7.4.2自然条件：年龄25岁以上，五官端正、身体健康，男性。 7.4.3文化程度：高中或职高以上文化水平。 7.4.4语言能力：标准的普通话。 7.4.5工作经验：5年以上执照。 7.5具体职责：

7.5.1每天上岗前检查车况，擦洗车辆，做好出车准备。 7.5.2按调度单要求的时间、路线行车。 7.5.3严格遵守交通法规，确保行车安全。

7.5.4做好车辆的日常维护和保养工作，节省车辆维修费用。 7.5.5协助计财（采供）部搞好采购。 7.5.6控制尾气排放，保持车辆清洁卫生。 7.5.7加强节能降耗，增强环保意识。 7.5.8完成领导交办的其它工作。

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工作项目、程序与标准

工作项目、程序与标准

一、代表饭店参加有关会议

程 序 与 标 准 程序 标准 ①接受饭店领导委托； 1、接受指示 ②问清会议主题、时间、地点和参会者的要求； ③依据饭店领导和会议要求，做必要的准备； ④按会议主题要求，选派相应人选，个人不得私自代表饭店参会。 ①准时参加会议； 2．参加会议 ②准确、俩在地做好会议记录； ③未经饭店领导授权，不得私自代表饭店就重大问题表态。 ①会议结束后，及时向领导约定汇报时间及形式； 3、汇报 ②重点汇报会议要求来落实工作项目及要求； ③对会议布臵的工作，不得在汇报时私自取舍。 二、盖饭店公章和开具介绍信

程 序 与 标 准 程 序 ①由个人或部门提出申请； 1、申请批准 ②申请中写明时间、地点、人物、联系单位和事由； ③一般交由部门经理审阅签字，以饭店名义对外行文，要交总经理审批。 2、登记 ①由经办人手持批文，到行政办公室办理登记； ②登记时写明经办人、联系单位、事由等。 ①按申请批文所示内容，清楚、准确地填写介绍信； 3、盖章开信 ②禁止开具空白介绍信； ③将公章盖在指定位臵或发出单位名称与日期处，保证印章字迹清晰。

标 准 9

工作项目、程序与标准

三、交换文件 （一）发文

程 序 与 标 准 程 序 标 准 ①接受饭店领导或部门领导委托； 1、接受指示 ②问清收件人姓名、单位、文件发送时间及地点； ③清点文件份数。 2、登记 ①登记时写明发文日期、委托人、收件人、单位、文件份数等； ②字迹清晰，易认。 ①在委托要求的时间内将文件送到收件人处； ②文件交约收件人时，请其在发文本上签字，写明收文日期及时间。 送文件回来后要向委托人简要汇报送文过程 3、送文件 4、汇报 （二）收文

程 序 与 标 准 程序 1、取文件 标准 ①在上级主管单位指定的时间去取文件； ②接受临时取件任务时，需问清发文单位昌址、联系人、及文件份数等 取回文件后，填写收文记录，包括取件委托人、发文单位、联系人、取文件时间及日期等。 ①将饭店行政文件交给办公室秘书； 3、文件交待 ②将受委托取回的文件交给委托人； ③文件交待时需在收文本上签字。

2、收文登记 10

工作项目、程序与标准

四、饭店行政文件的登记与传阅

程 序 与 标 准

程 序 标 准 ①行政办公室必秘书接到机要员取回的文件后，要于当日在收文本上登记，写明来文原编号、收文日期、文件份数、内容提要、来文机关及收1、登记 文编号等； ②在每份文件的右上角空白处盖收文章，写明收文日期及收文号； ③填写文件传阅单，每份文件一张，并钉在文件封面。 ①文件登记后放入文件阅夹交部门经理（急件放在最上面，并标上记号）； ②部门经理阅后在文件传阅单上写明建议和“请店领导传阅”以及签阅2、传阅 日期； ③秘书将文件夹送店领导传阅，顺序按先常务经理，后其他店领导； ④遇有保密文件时，要将文件交给店领导手中，并做传阅记录。 ①文件夹返回后，翻阅每份文件传阅单，检查是否有店领导批示； 3、批示处理 ②有批示的按批示办理，并在传阅单上注明处理结果及日期； ③无批示的文件暂放行政办公室存档，年终统交饭店档案室保管； ④上级主管部门要求收回的文件要在指定时间交回，并办理相应手续。

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工作项目、程序与标准

五、以饭店名义向外发文

程 序 与 标 准 程 序 标 准 ①各部门受饭店领导委托或遵上级主管部门指示以饭店名义写的报告、请1、审批 示、简报等，在行政办公室填写发文表，连同原稿一起交主管店领导审批； ②发稿被批准后，到行政办公室要发文号，并登记。 ①发文部门持原稿和批件到饭店打印室打字（或自己打字）； 2、打印 ②校对； ③打印，上报文件份数一般为报告二份，请示二份，简报三份。 ①到行政办公室在打印号的文稿上加盖饭店公章； ②将搞件装入信装，并在信封上写明收文单位及文人； 3、发出 ③将封好的文稿交行政办公室机要员，说明发送时间及有关事宜； ④原稿、批件及一份正式文稿交行政办公室存档，年终交饭店档案室统一保管。 注：

饭店的对外经理合同必须由总经理和总审计师签字加盖饭店公章，正本由计财部存档。 12

工作项目、程序与标准

六、向上级主管部门报送信息

程 序 与 标 准 程序 标准 ①经常向店领导征询饭店信息； ②参加饭店有关会议； ③认真阅读饭店各种只能组织的会议纪要或文件； 1、收集 ④定期向各部信息员经定稿件； ⑤信息范围主要包括：有重要任务参加的大型宴会、饭店主要经营数字的最新记录、上级指派的重大接待工作、企业内部改革的新举措及党、工、团开展的活动等。 ①起草信息要及时，一般是当天的事件当天写； 2、起草整理 ②信息中所反映事件的时、人物、过程、结果、经验等要真实，不得虚构； ③对交来的成文信息文字修改，书写伤口式要符合要求。 3、报批 ①填写发文审批单并编号； ②将文稿和发文审批单一并交主管店领导审阅。 ①店领导签字后将批改过的稿件送交打字室打字； 4、打印 ②校对； ③打印正式稿件。 ①将正式稿件装入信封，并在信封上写明收文单位或收文人； 5、发送 ②将封好的信息交给机要员，由其在限定时间内送交上级主管部门； ③办理发问手续； ④原稿、批件和一份正式稿件由行政办公室存档。

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工作项目、程序与标准

七、各部门领取办公用品的审批与和核算

程 序 与 标 准 程 序 标 准 ①申请部门要写明办公用品名称、申领数量、使用时限及用途； 1、填写提货单 ②部门经量在提货单上签字； ③交行政办公室审批。 ①复核办公用品名称是否为申领部门实际应用的范畴； 2、审批 ②复核申领数量是否超出预算和历史同期消耗标准； ③压缩费用，把好审批关。 3、提货 ①库房发货员要严格按照领货单上批准项和数量发放； ②暂时没有的物品要及时消帐，并在提货单上注明。 ①在每月饭店盘点日，库房要按部门对使用的办公用品进行核算； 4、核算 ②做办公用品消耗月报表，一份交计财部总帐组，一份留行政办公室，一份送店领导和各部主管传阅。 八、全店办公设备的配调

程 序 与 标 准 程序 标准 ①因扩大业务需增加办公设备的部门，需书面申请，说明原因； 1、提出申请 ②因现用办公设备损坏或丢失需补充的部门，也需书面申请，说明原因； ③将申请上交主管店领导审批。 ①行政部经理接到批件后，根据批示进行内部调配； 2、调配 ②如内部无法调配，通知申请部门办理采购手续； ③新购进的办公设备到货后，需到行政办公室登记； ④替换下来的设备仍可能维修使用的填写清修单，不能修复的办理报损手续。

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工作项目、程序与标准

九、呼叫器的申领及管理

程 序 与 标 准 程 序 ①由所需部门书面申请； 1．申请 ②申请中写明所需岗位、原因入申领数量； ③经部门经理审批，在申请书上签字； ④部门将申请书上交主管店领导审批。 ①经主管店领导审批签字后方可将呼叫器发给对方； 2．发放 ②申领部门要明确使用人或分部门，在发放单上签字； ③向使用人发放关于呼叫器管理规定； ④行政部通知饭店总机所发放呼叫器号码及使用人。 ①如使用人发生工作变动（包括饭店内部调整和离店），要将呼叫器交还行政办公室； ②如部门内部因工作需要调整呼叫器，事先需报行政部同意； ③部门公用的呼叫器由该部主管负责管理； 3．管理 ④如呼叫器损坏，使用者要通报本部经理，填写清修单，送工程部修理； ⑤如发生呼叫器丢失或由工程部签订呼叫器不能修复的，有关人或部门需写出书面报告交饭店管理当局，行政部将按饭店当局的批示处理； ⑥由于个人原因丢失或损坏呼叫器的，新机需交1200元，旧机需交800元赔偿金，由行政部将赔款交计财部。

标 准 15

工作项目、程序与标准

十、饭店业务信件的处理

程 序 与 标 准 程 序 标 准 ①各部门秘书受主管委托在饭店信件室投寄业务信件时，要按规定1．发信并登记 项目登记，如发信日期、投寄地、信件份数及邮寄种类等； ②邮寄室无人时，不得将信从门缝中插入； ③不办理私人信件。 2、称重查表并核准 ①查邮件重量与邮资对照表，确认每封信件的准确邮资； ②发现信封书写格式或信封规格不符合要求，要及时通知发信部门。 ①按部门进行邮资统计； ②将当日各部的邮资费计入信件登记本上。 ①在每月饭店结帐日的前一天对各部门邮资进行核算； 4、做邮资月报 ②将核算数字填入邮资费用月报表中； ③交部门经理签字； ④交计财部总帐组。 注： 每天上午9：30由行政办公室将信件送往指定邮局。 3、邮资统计 十一、电话通知的处理

程 序 与 标准 程 序 ①按照标准接听电话； 1．做电话记录 ②记录内容完整、准确； ③自己清晰。 ①及时向店领导汇报通知内容； 2．汇报传达 ②及时向有关部门传达店领导指示精神； ③记录所汇报、传达的人、日期等。 3．督 察

督促和检查有关部门落实情况，以免延误。 标 准 16

工作项目、程序与标准

十二、分发报纸

程 序 与 标 准 程 序 1．取报 标 准 ①每日接到书报亭取报通知后立即动身； ②星期日和节假日的报纸由书报亭负责保管，不得短缺。 ①按分报单进行分报，确保报纸种类、份数准确无误； 2．分报 ②在分好的报头上标明部门，以便领取时查找； ③如遇某种报纸当天未到，需与邮局及时联系，问明原因，并耐心向领报人说明情况。 ①每天中行11：00至12：30为发报时间，午饭前要将店领导的报纸分3．送报 别送到各自的办公室； ②长住户客人自订报纸，由礼宾代为领取，并在领报登记本上签字； ③各部门报纸由秘书在指定时间内到信件领取。 十三、办理同行及宾客来店参观手续

程 序 与 标 准 程 序 标 准 ①填写参观登记表，写明参观单位、参观日期、人数、参观区域及特殊要求1．登记 等。 ②如对方所提参观日期与本店经营活动发生冲突，要向对方说明情况，建议对方改变日期。 2．报批 3．通知

将登记表交主管店领导审批。 ①接到审批表后，电话通知对方，确认实际参观日期、时间等； ②安排参观接待部门，以业务对口为原则。 17

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十四、接待参观

程 序 与 标 准 程序 标准 ①接待部门必须持有领导签字的参观登记表，任何个人或部门不得私自接待参观，以免影响饭店正常经营的秩序； 1．参观前准备 ②如有特殊参观要求的，要提前做好准备，并通知所参观部门； ③业务客人的参观由饭店营销部负责，同行及宾客的参观由行政部统一办理手续并安排有关部门接待。 ①接待员要在指定的时间、约定地点等候； ②当见到参观客人时，接待员要主动上前打招呼，说：“欢迎来我店参观，指导”，并向来宾做自我介绍； ③根据参观者的要求热情介绍饭店设施和服务项目，当客人提出问题超2．陪同参观 出应介绍的范围或接待员不清楚时，要慎重回答； ④参观范围一般一楼、二楼和十一楼等饭店公共服务设施，在餐厅营业时间谢绝参观，美容室，电脑机房、电话机房等区域不宜参观； ⑤如要求参观客房要到前台办理取钥匙手续，登记房间号及使用时间； ⑥遇有贵宾参观或上级单位安排的参观，店领导要到场接待。 ①当参观结束时，要征求对方对我店的印象及需改进的意见； 3．欢送 ②接待员要向客人说：“再见，欢迎下次再来我店参观、指导”； ③接待员要到饭店大门外目送其离去； ④到前台办理退钥匙及其他手续。

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工作项目、程序与标准

十五、出车完成预订用车任务

程 序 与 标 准 程 序 标 准 ①司机接到出车任务单后要仔细阅读，对出车时间、地点、乘车人及人数等问题有不清楚的地方，需及时向调度了解清楚； 1．行车前准备 ②领取车钥匙、出车路单及有关票证，如高速公路通行票、停车证等； ③提前做好车辆内外的清洁卫生，检查油箱确保有足够的储油量，保证车辆的机械性能正常，并符合交通安全的要求。 ①提前5分钟驾驶车辆到达指定地点，见到乘车客人时主动上前与客人打招呼，并为客人提拿行李，打开车门； ②待客人入座放好行李后关上车门。发动车辆； 2．载客驾驶 ③客人中途要求下车，需问清等候时间及地点； ④有礼貌地回答客人所提问题，热情帮助乘客解决临时遇到的困难； ⑤行李到达目的地后，开具用车单据，礼貌的请客人签字，打开车门请客人下车，与客人告别并且送客人离开； ⑥驾车返回前检查客人坐位，如有遗忘物品及时送还客人。 ①完成出车任务后，填写出车记录单，包括起始点、耗油量、行车里程、客人姓名、用车事由等。 3．收尾工作 ②将车辆停放在饭店停车场指定位臵，锁好方向盘安全锁及车门； ③将车钥匙、出车路费及用车单据交给车队调度； ④向调度简单汇报出车情况。

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工作项目、程序与标准

十六、完成应急用车任务

程 序 与 标 准 程 序 标 准 ①当值班司机接到客务经理和饭店值班经理紧急用车的电话时，要问明对方乘车人姓名、乘车时间、乘车地点、目的地及用车事由等，并1．接受任务 写在值班记录本上； ②值班司机当时无预订出车任务的，须接受紧急出车任务； ③值班司机当时已有预订出车任务的，要立即通知车队队长或行政部经理，由他们统筹安排。 ①取车钥匙及出车路单； 2．行车前准备 ②车辆卫生状况符合饭店标准，机械性能正常； ③带适量备用金用途中加油或支付高速公路所需费用。 ①提前5分钟驾驶车辆到达指定地点，见到乘车客人时主动上前与客人打招呼，并为客人提拿行李，打开车门； ②待客人入座、放好行李后关上车门，发动车辆； 3．载客驾驶 ③客人中途要求下车，需问清等候时间及地点； ④有礼貌地回答客人所提问题，热情帮助乘客解决临时遇到的困难； ⑤行李到达目的地后，开具用车单据，礼貌的请客人签字，打开车门请客下车，与客人告别并且送客人离开； ⑥驾车返回前检查客人坐位，如有遗忘恩负义物品及时送还客人。 ①完成出车任务后，填写车记录单，包括在起始点、耗油量、行车里程、客人姓名、用车事由等； ②将车辆停放在饭店停车场指定位臵，锁好方向盘安全锁及车门； 4．收尾工作 ③将车钥匙放回原处； ④将出车路单交给值班司机，值班司机不在时将出车路单夹在值班记录本里并留言； ⑤向客务经理和饭店值班经理详细汇报出车情况； ⑥第二天将执行应急出车任务支付费用的交给调度，统一报销。

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工作项目、程序与标准

十七、为本店员工提供班车服务

程 序 与 标 准 程 序 ①取车钥匙； ②车辆卫生状况符合饭店标准，机械性能正常，油量不足； ③提前发动车辆（冬季要提前20分钟），发现车辆油异常情况时，需1．行车前准备 及时更换车辆确保准时发车； ④检查班车路线指示牌是否与将要行驶路线相一致； ⑤下班班车发车前5分司机要站立在车前门外后侧，欢迎员工乘车并热情回答员工提问，检查乘车人证件。 ①按饭店同意、门批准的班车路线行驶，发车时间、中途停车站点、到达时间及离站时间准确，不得私自改变； ②每到一站司机要大声报站，以免工误站或错站； ③驾车要精力集中，不得乘车人闲谈，确保安全； 2．载人驾驶 ④遇雨、雪天气或特殊情况时，在不违反交通规则的条件下尽可能为员工提供方便服务； ⑤如在行驶途中发生紧急情况，班车司机要主动找车长商量应急办法； ⑥如员工提出特殊要求不能满足时，要耐心说明情况，不耍态度，更不得与员工发生争吵。 ①填写出车路单； 3．返回饭店以后 ②将车停放在饭店停车场指定位臵，锁好方向盘安全锁和车门； ③将班车钥匙及出车路单交给车队调度； ④向调度汇报出车情况。

标 准 21

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十八、车辆的维修、保养与检查

程 序 与 标 准 程 序 标 准 ①在驾车行驶途中，司机发现所驾车辆出现机械故障不宜继续行驶时，要及时打电话向车队队长报告，准确提供车辆出现故障的时间、地点、车辆的型号、故障的外表及故障的准确部位； 1．维修申请 ②由办公室主任安排维修工携带工具及零件乘车赶往事发地点抢修车辆； ③如故障严重一时难以排除时，由派出车辆将故障车拖回饭店或指定维修点； ④车辆故障发生在饭店内，则直接向办公室主任汇报，安排修理事宜。 ①车辆修好后，试车确认故障已经排除，在维修单上签字，交予驾驶员验2．验收 收车辆； ②如遇所限无法修复的车辆故障时，上报饭店领导； ③车辆修好后，要在该车档案册上做维修记录。

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十九、协助灭虫单位灭虫工作

程 序 与 标 准 程 序 1．确定灭虫日期 标 准 ①在灭虫计划日期前七天与灭虫单位联系，商定灭虫日期； ②向灭虫单位通报饭店近期虫情况，提出灭虫情况。 ①通知中灭虫时间、地点及要求明确、合理； ②交部门经理审签； ③通知要发到所由相关人员部门，不得漏发。 ①在灭虫日期前为灭虫人员办理工作期间住宿手续； 3．办理住宿手续 ②在住宿申请表上按合同规定写明可提供服务项目及有关要求； ③在灭虫人员到店后，帮助其办理领房钥匙手续。 ①待灭虫人员办妥住宿手续后，将灭虫通知交给对方； ②双方共同讨论灭虫方案，进一步向灭虫单位明确此次灭虫要求，并征求双方在实施中所需的帮助； 4．配合工作 ③陪同灭虫人员工作从始到终； ④做好灭虫记录，包括虫情况，各部门配合情况及处理效果等； ⑤根据平时掌握的情况，为灭虫单位提供必要的指导； ⑥监督、保证工作质量。 5．汇报 6．协助离店 注：

灭虫结束后一天内要写出工作报告，向领导汇报灭虫情况，包括虫害情况，灭虫效果及存在的问题。 灭虫工作结束后，带领灭虫单位工作人员办理离店手续，交回钥匙。 如遇有客人或部门投诉，行政部立即派人到虫情现场进行处理，必要时请灭虫单位来店处理。 2．起草、发送灭虫通知 23

工作项目、程序与标准

二十、为饭店业务订报

程 序 与 标 准 程 序 标 准 ①在每年年底接到下一年订报通知后一周内做出订报预算； ②将预算报饭店当局审批； 1．预算 ③按店领导意见修改预算； ④向各部门通报饭店批准的订报预算及各部门报纸名称、份数； ⑤根据各部门的实际需要在预算范围内做适当调整。 2．申请支票 填写采购单，并将已批准的预算附后。 3．订报 ①待支票批准后，连同已填好的订报单到邮局办理订报手续； ②将订报单和带回。 ①根据订报单和订报报告做分报表； ②持经部门经理签字的及采购单到收货部办理收货手续。 4．收尾

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二十一、接受客人订车并填写派车单

程 序 与 标 准 程 序 标 准 ①接到订单或电话询问时，要在20分钟内给予对方肯定的答复； ②如预订已满，礼貌地向对方讲明原因； 1．接受预订 ③如同意接受预订，检查订单内容填写是否齐全、正确，如用车日期、时间、地点、用车人、房号、用途及特殊要求等； ④将接受的订单按用车日期、时间顺序进行登记或入电脑。 ①提前两天填写派车单； 2．填写派车单 ②如客人付费需开记帐单； ③字迹清晰，拼写正确，切忌将客人名字拼写错误； ④有特殊用车要求的要当面讲清楚。 ①在用车的前一天遇订车部门或人员联系，核对预订； 3．核对预订 ②如预订有变化或因故取消时，需及时通知，以免人力和物力的浪费，并做记录； ①如遇临时情况不能执行预订出车任务时，要及时通知订车部门或订车4．临时情况的人； 处理 ②协助订车部门或订车人联系其它单位车辆； ③认真做好记录，写明不能出车的原因及处理情况。

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二十二、安排饭店管理人员会议

程 序 与 标 准 程 序 1．确认 标 准 ①每日8：30为饭店例会；每月3日为店务会；每月7日为营销分析会； ②在会议前两天向主管店领导确认会期、时间、会议内容及其它要求。 2．订会议室 通知房务部开会日期、时间、人数及其它，预订会议室。 3．通知 ①电话通知所有与会者，并讲明要求； ②做通知记录，将因故不能到会者上报店领导。 ①在会前半个小时到会场检查设备、设施是否符合要求，发现问题要及时4．会前检查 与房务部联系，立即纠正； ②如遇特殊情况下不能如期开会时，要及时向主管店领导汇报，以决定是否改期。 ①提前到会； 5．参加会议 ②做会议出勤记录，并于会前向会议主持人通报出勤情况； ③认真做会议记录，内容完整。 6．会后工作

①遇有重要会议时，会后要组织向缺席人员传达； ②收集反映意见，写出书面材料供店领导参考。 26