酒店餐饮部员工培训管理制度

第一章 餐厅员工培训制度

第一条餐厅员工培训可分为两个方面：一是对新招员工进行岗位前的培训；二是对老员工进行在职培训。

岗前培训：主要内容是学习本餐厅规章制度、基本的岗位知识、实际实地操作技能、基本的专业知识，以便较快地适应工作。

员工在职培训：主要是根据岗位的实际要求，学习相应业务，从实际出发，更新业务知识，学习新的业务技术。

第二条员工培训按计划，分批分阶段，按不同工种及岗位需要进行培训；结合实际，注重实用性，逐步提高员工队伍素质。

第三条培训内容

（1）员工培训主要根据其所从事的实际工作需要，以岗位培训和专业培训为主。

（2）管理人员应学习和掌握现代管理理论和技巧，提高指挥、协调督导和策划能力，需参加酒店人事部专训课程《企业培训师》。

（3）厨师等专业术人员，应接受各自的专业技术培训，不断提高专业技能。

第四条方法与形式

（1）由酒店人事部门联系专业人士或由各部门指定培训负责人组织培训。

（2）培训采用授课、讲课、讨论会、观看专业视频录像、实践

学习等多种形式进行，以加强培训的效果。

（3）培训的内容和时间安排应有计划、有目的地进行。 （4）根据餐厅需要，适当组织员工进行脱产培训。 第五条培训档案的管理

（1）餐厅应建立员工培训档案，及时将员工的培训内容、培训的方式和考核成绩记录在案。

（2）根据员工培训档案所反映的情况找出员工薄弱的业务项目，及时修改培训内容，进行再培训。

第二章 新员工入职培训

第六条每位新员工均须参加餐厅举办的新员工入职培训，从而对餐厅运作有整体的了解。适应餐厅企业文化及价值观，统一思想，规范行为，让新员工尽快适应工作环境，达到上岗要求：培训内容及时间由所在部门经理、厨师长统一安排。

第七条新员工入职培训是人事部、员工所属部门经理、厨师长的责任，最迟不应超过报到后一个月内进行。

第每位新员工参加培训后均应通过考核，若未通过，允许有一次补考机会。若补考仍不合格者，建议所在部门不予录用。

第九条培训过程中如有请假缺课的将不予考核，待下期培训时补完相应课程后再进行考核。

第十条培训结束后，所在部门经理、厨师长将对每位员工的培训情况进行评估，同时记录归档。

第十一条未经过新员工入职培训的员工，不得参加进一步的其他

培训。

第十二条新员工入职培训由人事部、所在部门负责组织实施。

第三章 在岗培训

第十三条凡在本餐厅试用期满且正式录用的员工，为提升工作技能和综合素质，必须接受在岗培训，使每位员工都最大限度地掌握应有的专业知识，也使餐厅的每个岗位上都有最适合该工作的员工，做到人尽其才。

第十四条在岗培训主要包括人事部举办的各项专题培训和员工所在部门组织的岗位技能培训。

第十五条在岗培训由人事部或各部门拟定培训计划，并按计划由人事部或员工所在部门组织的岗位相关经理、主管执行，以达到最佳效果。

第十六条具体培训内容根据培训需求而定。

第四章 餐厅服务员培训制度

第十七条仪容仪表 1.仪容仪表的概念

仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，能满面足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。

仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

2.仪容仪表的标准

（1）整齐、清洁、自然、大方得体、精神奕奕、充满活力。

（2）头发：头发整齐、清洁、不可染色、不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领。长发刘海不过眉。过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头发网内，不得使用夸张耀眼的发夹。

（3）耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。

（4）面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红，眼影，唇线;口红脱落，要及时补妆。

（5）手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准；不准涂指甲油，经常保持清洁;除手表外，不允许佩戴任何饰物。

（6）衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌佩戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，穿着夏装时衬衣下摆须扎进裙及裤内，佩戴项链、饰物不得露出制服以外。

（7）围兜：清洁无油污、无破损、烫直，系于腰间。 （8）鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得毁拉着鞋走路。

（9）袜子：袜子无勾丝、无破损、只可穿无花、净色的丝袜。 （10）身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈的香水。 第十礼貌、礼节 1.具体内容

待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献

精神。

2.常用礼貌用语

（1）遇到客人进来时，早（晚）餐时分别说：“欢迎光临，早（晚）上好。”正餐时说：“欢迎光临，早（晚）上好”。说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。

（2）客人离开时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离开。

（3）在餐厅内任何地方遇到客人都必须面带微笑，说：“您好。” （4）在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下好吗?”先让道后，对客人说：“谢谢。”

（5）在得到客人的帮助时必须说：“谢谢。”

（6）给客人带来不便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说;“对不起，麻烦您……”

（7）看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有?”

（8）当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐?”或“请问您需要什么?”

（9）任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候时，应说：“请您先用。”

（10）遇到公司领导，必须主动，热情地招呼。 注意：

①不讲失礼的话，如“讨厌”“烦躁”等。 ②不讲讽刺、挖苦的话。 ③夸大、失实的话不讲。三平正 ④催促、埋怨的话不讲。 ⑤不得和客人发生争执、争吵。

⑥对待客人要一视同仁，不分贵贱、老少、美丑等。 第十九条站立和行走要求 1.站台要求

（1）面带微笑、挺胸收腹、肩平。

（2）两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。 （3）两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速做出反应。

（4）不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。 （5）不准吃东西，伸懒腰，剔牙，挖鼻孔，搔头发，咬指头等。 2.行走要求

（1）面带微笑，精神抖擞，动作敏捷，利落。

（2）空手时，要求服务员在餐厅内以小跑步行，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。

（3）手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或防止损坏餐具。

第五章 主管技能培训制度

第二十条每位主管级人员必须接受培训师课程培训、各项主管技

能培训。

第二十一条每年度至少举办三期培训师培训和两期主管技能培训。其中导师培训为期连续三天，主管技能共九个专题（角色认知、沟通技巧、团队管理、时间管理、授权管理、情绪管理、面试技巧、自我更新、领导能力），每周一个专题，共延续两个半月。

第二十二条每位受训人员均必须参加相应的考核，考核未通过可以有一次补考机会，经过一次补考仍未能通过者，上级部门主管将建议部门给予降级或调职处理。

第二十三条考核合格者将获得相应的资历合格证书，证书在餐厅内有效，获得培训师资格证书的员工，如在一年内没有做出任何由管理处评估为合格的培训课程者，将被取消培训资格。

第二十四条主管技能培训由人事部负责组织及实施。

第六章 员工健康和卫生知识培训制度

第二十五条餐饮从业人员必须参加卫生防疫部门健康检查（一年一次）及卫生知识培训。

第二十六条卫生知识培训，每次培训要进行测验、考核，并作为考核年度工作的重要依据。

第二十七条加强餐饮业从业和服务人员的健康检查及卫生知识培训工作，由人事部经理专门负责此项工作，并积极协助卫生监督部门做好酒店员工的健康检查和卫生知识培训。

第二十为确保顾客的健康，对拒绝参加健康检查和卫生知识培训的人，予以辞退。

第二十九条对能够积极参加卫生知识培训且成绩优异者，予以表扬和奖励。

第七章 餐厅、厨房员工技能比赛及考核制度

第三十条为了不断提高餐厅管理水平和服务水平，确保向宾客提供高效、优质、礼貌、热情、周到和规范化的服务，特制定本制度。

第三十一条考核内容：结合服务、出品质量标准分为业务知识、领导能力、协作精神、工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作规范、劳动纪律、清洁卫生等。

第三十二条考核方法：设计考核表格，建立考核标准分，分别对餐厅经理、主管、领班、服务员、厨师长、各档口主管、厨工等进行每年两次的工作计划考核；采用逐级考核、逐级打分的方法。

第三十三条考核结果与员工当期经济效益直接挂钩，考核评估表格分为；餐厅经理考核表、主管考核表、领班考核表、服务员考核表、厨师长考核表、各档口主管考核表、厨工考核表等。

第三十四条较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗，对各方面表现优良的员工进行适当奖励。

第三十五条建立完善的考核制度，不断完善考核制度和考核内容，培训考核人员，确保考核工作公正严明。

第三十六条将员工考核情况纳入规范质量分析内容中去，每次在进行服务质量分析的同时，分析评估考核情况，使考核工作制度化。

第三十七条考核评估表由所在部门专门设计并进行统计分析，每半年一次做出考核情况分析报告，报总经理审阅；部门经理的考核情

况分析报表，上报总经理审阅。

第三十评估实施细节：评估以月度、季度、年度为周期，分日常评估和阶段性评估；日常评估占60%，阶段性评估占40%，日常评估实行每日逐级考核，月末汇总，阶段性评估每月末由各级管理人员组织直接下属以不记名方式进行，由同事评估和下属评估两部分组成，同事评估占25%，下属评估占15%;基层员工由同事评估构成阶段性评估结果。

（1）各岗位日常评估内容见员工月考核表，每月一份，由直接上级在每月营业终结根据员工当月表现逐项打分，并由被评估者签字认可后，交由直接上级保管，并根据员工表现作为发放工资依据。

（2）阶段性评估内容见月度酒店员工工资评估表，由各级管理人员月末组织下属进行评估，评估结果由上级审核签字后，报至人事部门。

（3）人事部每月将员工日常评估和阶段性评估结果汇总反馈到各部门负责人，人事部留底。