互联网金融推动商业银行经营转型与发展 ■中国农业银行网络金融部／三农互联网金融管理中心 张秀萍 摘要：随着科技进步，互联网技术飞速发展深刻地影响着个人的生活方式和企业的经营方式，对商业银 行的服务模式形成巨大冲击。本文提出商业银行开展互联网金融转型具有满足客户需求、顺应技术发展和降低 自身成本三大重要意义，并从平台、产品、营销和运营等多个维度，研究商业银行推进互联网金融创新的实施 路径。最后，从顶层规划设计、开放金融生态建设、Ｏ２Ｏ产品营销、迭代研发、审慎风险管理和专业运营角度， 总结了农业银行自身的探索与实践经验。 关键词：商业银行；互联网金融；转型；创新 中图分类号：Ｆ８３２．３３ 文献标识码：Ａ 文章编号：１００４ ４８１７（２０１７）０２．００２８．０３ Ｄ０Ｉ：１０．１６６７８／ｊ．ｃｎｋｉ．４２－１８６４／ｆ．２０１７．０２．０１０ 近年来，随着互联网企业的快速发展和向传统金 移的趋势，要求银行必须加速拓展各类互联网渠道，为 融领域的逐步渗透，支付脱媒、融资脱媒、信息脱媒和 客户脱媒等趋势日益加剧，商业银行的发展环境面临 严峻挑战。在零售业务已深陷红海，对公业务困难重 重，“三 ’和县域业务领域受到不断蚕食的背景下，商 业银行必须加快互联网金融创新，推动自身经营转型 与发展。 一客户提供更加丰富的渠道选择和更加便利的金融服务。 （二）互联网金融转型是顺应技术发展的需要。信 息技术创新是促发银行互联网转型的重要推动力。计 算机、商陛能网络、门户网站、ＡＴＭ等不计其数的科技 应用为商业银行渠道发展不断注入活力。如今，伴随 宽带传输的性突破和３Ｇ、４Ｇ移动互联网的广泛应 用，信息技术进入跨越式发展的新时期。移动互联创 造了新的生活模式，大数据处理使复杂环境下的精准 决策成为可能，人机交互由键盘鼠标变为触摸、生物识 别等更自然、简洁、直观的智能化交互方式，区块链开始 、商业银行互联网金融转型具有重要意义 （一）互联网金融转型是商业银行服务客户的需要。 随着互联网全面融入工业生产和居民生活，传统的商 业模式被深度解构。从零售客户看，以８０／９０后等网络 新生代为代表的网络社会群体不断壮大，网络和智能 手机普及率不断提高，虚拟社交、网络购物、‘微文化” 流行，电子商务、新媒体和平台经济快速发展。从对公 客户看，“互联网 与传统行业深度融合，推动企业生 产、销售、管理等环节全面数字化、智能化与精细化。社 会生产生活方式的变化，对客户金融服务渠道和模式 选择行为的影响，表现为通过物理网点办理的业务种 重塑商业生态，这一系列技术创新成果在商业银行渠道 领域的大范围应用，从根本上再造了传统渠道拓展、接 入、互动及信息处理方式。传统的面对面、纸质的渠道 交互处理方式朝着虚拟化、智能化方向不断演变，推动 商业银行渠道不断走向现代化、立４５４Ｌ和人陛化。 （三）互联网金融转型是银行降低成本的需要。当 前，随着商业银行增收压力增大，利用互联网金融降低 渠道成本是倒逼银行转型的内在动因。物理网点由于 类和频次逐年减少，变得更加偏好于通过网络和移动 租金、水电费、员工费用等大量固定成本的存在，其经 营成本远高于非网点渠道。根据普华永道的调查，目 前美国银行业一笔交易通过网点完成的平均成本（４美 元）比通过手机银行（０．１９美元）高２０倍，比网银（０．０９ 美元）高４Ｏ倍。严峻的经济环境和高昂的经营成本导 渠道，随时随地获取开户、转账、缴费、财务管理、账单 支付等基础金融服务。目前，发达市场９０％以上的交 易是通过非网点渠道完成的，我国上市银行电子渠道 柜面替代率均超过８０％。客户渠道使用偏好向线上迁 收稿日期：２０１６。１１．１５ 致越来越多银行网点盈利能力出现问题。《亚洲银行 势，以网点转型为契机，着力利用互联网技术提升线下 家》研究发现，目前亚太地区新兴市场和成熟市场分别 有４３％和３２％的银行网点无法实现盈利，成本压力成为 商户和公司客户的综合服务能力，并以商户资源带动 零售业务发展，实现线上、线下服务的有机衔接和公司、 零售业务的良性互动。 （四）要坚持立足风险可控和商业可持续原则。开 亚太地区银行业推动渠道转型的最主要动力。近年来， 我国商业银行迫于日益严峻的财务压力，也积极寻求物 理渠道升级改造和网络渠道延伸拓展的平衡点，而互联 展互联网金融创新，要以成本和风险为约束，扬长避短、 网金融服务将是商业银行低成本竞争发展的关键。 二、商业银行互联网金融创新的路径研析 不同于互联网公司式创新模式，从全球实践 来看，商业银行一般以延展性创新为主，即将互联网新 技术应用到传统金融业务、操作、风控等流程中，并积 极探索新商业模式。当前，各类互联网金融风险持续 暴露，商业银行开展创新更要严格以人民银行等十部 委《关于促进互联网金融健康发展的指导意见》精神为 指引，以自身的资源禀赋和客户、渠道资源为基础，兼 顾传统业务的转型升级和新兴服务的创新发展，统筹 做好互联网金融平台、产品、营销和运营体系的一体化 设计和建设，稳健创新。 （一）要遵循互联网运作模式，全力推进银行金融 业务的线上化。不同于互联网公司金融服务纯线上的 创新模式，商业银行往往具有线下渠道和较为成熟的 业务体系，因此要更加注重利用互联网，提升传统金融 服务的可得性和便捷性，在开放的用户体系下，形成更 加广泛、全局的覆盖能力，显著提升客户体验。同时， 发挥商业银行产品体系丰富的特点，推进综合化服务 平台建设，促进金融服务的生态融合和场景融合，显著 提升客户粘性和交易频度。 （二）要紧盯互联网金融发展趋势，积极推进金融 产品的创新。当前，以大数据、云计算、区块链、人工智 能为代表的Ｆｉｎｔｅｃｈ快速发展，新技术不断涌现，商业 银行要注重探索新科技金融技术的储备和应用。如积 极探索基于大数据的信贷模式创新，提升决策和风控 能力；创新探索新型网络支付的服务模式；探索新兴金 融业态和运作机制等，为未来可持续发展布好局。 （三）要依托丰富的线下资源，走线上线下联动的 差异化发展路径。不同于互联网公司纯线上运作模式， 商业银行一般都有线下的渠道和资源。商业银行开展 互联网金融创新，应充分依托网点、客户和品牌资源优 强化合作。既积极探索金融服务新模式、新业态，也不 能盲目跟随，追求轰动效应，要牢记审慎经营是商业银 行创新发展的根本。 三、互联网金融创新的探索与实践——以农 业银行为例 为了顺应‘互联网－Ｌ，’时代客户的金融需求变化趋 势，农业银行积极探索互联网金融创新，制定了以金融 服务、电子商务、社交生活三大平台建设为主体的互联 网金融发展“规划图”，以三大平台、五大产品线和三大 基础工作为路径的‘施工图”，面向零售、对公、三农三 类客户解决方案的‘作战图”，以提升个人和企业在线 金融服务水平为目标的“火线图”，全面推进农业银行 的互联网金融布局与发展。 （一）以平台思维做好互联网金融顶层设计与规划。 为满足客户的新需求，农行互联网金融创新已从‘做渠 ｉ酋’’转向‘做平台”。结合自身特点和客户需求，重点围 绕金融服务、电子商务和社交生活“三大平台”，全力建 设网络支付、网络融资、投资理财、供应链金融和信息服 务五大产品线，完成统一客户视图、积分体系、入口布局 三项基础工作，为广大客户提供“衣、食、住、行、医、娱’ 等全方位的在线金融服务，探索构筑农行互联网金融生 态圈。目前，农行互联网金融三大平台全部上线，先后 推出了农银快ｅ付、快ｅ宝、快ｅ贷等亮点产品，新一代 互联网金融服务体系初具雏形。特别是在服务“三农’ 领域，农行将互联网金融服务“三农’作为２０１７年一号 工程，探索利用互联网技术对全国６４万个惠农通服务 点进行升级，并创新‘‘农银ｅ管家’电商金融平台等产品， 助力‘诮费品下乡”与‘ 农产品上行’’。 （二）以开放思维构建共赢的互联网金融生态。农 业银行的互联网金融平台创新，秉承‘平等、开放、共享、 协作”的互联网精神，围绕全行总体战略和客户综合需 求，搭建多元化的综合金融服务平台。一方面，积极面 向行内行外合作。通过把农行产品嵌入到外部互联网 终端和应用上，实现广泛的场景化融入，进而将外部合 作伙伴的客户和流量导入到农行的互联网金融平台， 增强获客能力。另一方面，也探索向外部服务提供商 开放农行的产品接口和业务规则，将相关应用整合到 农行互联网金融平台上来，为客户提供更为多样化的 选择和增值服务，提高客户黏性。如农行在新版掌银 “附ｉ丘，’栏目上线优惠中心，探索引入第三方商户资源， 营造丰富的０２０消费优惠场景，提升线上流量。同时， 互联网金融平台积极探索实现与全行各业务系统的互 联互通，提供丰富的应用场景，实现各类信息要素在互 联网金融平台之间的自由传输和全面共享，进而形成 统一的客户视图和产品视图，为客户提供管家式、一站 式和可定制的金融服务和使用体验，为农行零售、对公、 “三 ’等业务提供强大的平台支撑。 （三）以０２０思维开展互联网金融营销转型。随着 客户脱媒趋势的加剧，商业银行依靠线下为主的营销 模式难以为继。农业银行积极发挥互联网金融平台的 营销潜力，整合全行资源，探索由“线下为主”向“线上 线下合成”营销转型。一是积极探索“线上＋线下’的合 成营销，在互联网金融平台搭建好玩、好用的应用场景， 提升平台流量和客户黏性。全面推广０２０营销模式， 实现实体网点与互联网金融平台的高效协同、相互促 进，打造线上线下合成的营销格局。二是加快开展“平 台＋产品”的整合营销。探索将互联网金融平台纳入全 行对公、零售、“三农’等业务部门客户的一揽子营销方 案，向客户主动推荐并引导其使用农行互联网金融平 台，并积极引入‘＇７２数据’技术，研究开展交叉营销和精 准营销，有效提升全行整合营销能力。三是全力推进 “总行＋分行’的联动营销。总行在加强客户分层的基 础上，统一策划内容丰富、形式多样的营销活动，提升 线上获客和线上活客的能力，并引导各级行充分调动 积极性，持续加大资源投入，结合当地特点开展本地化 营销，实现总行和分行的高效联动，不断提升营销效果。 从实践来看，截至２０１６年６月底，农行个人网银和掌 银客户数超过２亿户，上半年电子银行实现中间业务 收入５８．７亿元，同比增长了３０．４％，四行市场份额占比 ３６．８％，连续七年半保持同业第一。 （四）以迭代思维推进互联网金融研发转型。实时 感知、快速响应客户需求，是互联网条件下银行增强获 客能力、改善客户体验、挖掘客户价值的制胜之道。农 业银行探索从以银行为中心的“瀑布式”研发机制，向 以客户为中心的“迭代式”互联网金融研发机制转型。 一是探索将业务需求提前到平台设计阶段，前台部门 和分支行及时将客户最新的需求和市场趋势传导给 互联网金融平台，并在产品策划中充分考虑与平台的 融合对接。同时，互联网金融平台也逐步加强对全行 线上业务需求的统筹规划，形成全行业务“一盘棋”。 二是探索建立产品开发的容错机制。部门之间、上下 级行之间，探索实施小步快跑、螺旋式上升的产品优化 升级路径，加快向迭代式开发模式的转型，切实提高对 业务需求的响应能力。三是充分重视客户体验。基于 互联网技术的口碑传播，对产品生命周期的影响日趋 重要，这也使银行同业普遍将客户体验工作提升到战 略高度。农行网络金融部专门组建了体验中心，制定 了用户体验设计规范，切实提升农行互联网金融产品 的客户口碑和市场竞争力。２０１６年８月，新版个人掌 银和网银正式发布，实现了ＵＩ／ＵＥ的全面优化，并丰 富了他行客户注册、线上理财、线上融资、软Ｔｏｋｅｎ认 证等亮点功能，赢得了市场的高度认可。 （五）以审慎思维做好互联网金融风险管理。近期， 部分互联网金融产品风险事件接连爆发，为金融创新 敲响了警钟。农业银行将审嗔合格经营作为业务发展 的根本，严格防范互联网金融产品的风险。从表现来 看，互联网金融风险具有高度隐蔽性、瞬时爆发性、极 度渗透性等特点。针对以上特ｉ生，农行在业务创新、商 户准入、身份识别、反欺诈监控和赔付机制等方面都建 立了一套完善的体系，并制定创新型的风险控制策略， 有效平衡业务发展与风险控制的矛盾，为互联网金融 业务发展保驾护航。 （六）以专业思维做好互联网金融运营管理。“无 运营不产品”，要使互联网金融产品具有持续的生命力， 就必须要建立完善的业务运营体系。目前，农行互联 网金融已初步组建起一支专业化的运营团队，集中开 展电商、反欺诈监控、客户服务等运营工作。 展望未来，农业银行将坚持立足当前基础，以深挖 存量产品潜力和客户价值为重点，探索互联网金融新 模式，更好地推动农业银行业务经营与转型发展。
