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本栏目编辑信箱１ ６３ｃｈｅｎｌｉ＠１ ６３ ｏｏｍ 产业迅猛发展 引发售后服务新课题 本刊记者陈莉 一Ｉ＇ 月１日，一年一度的“３・Ｉ５消费者 露出一些问胚，相关部门将在大量的调查 Ｊ权益保护日”前夕，刚刚于２００５年 研究的基础上，对“三包”规定进行大规模 底由中国电子商会成立的消费电子产品售 修订；三、消费电子产品售后服务专业委员 后服务专业委员会在北京举办了“中国消 会将制订消费电子产品的售后服务标准， 费电子产品售后服务研讨会”。会议指出， 使各维修单位的维修能力、人员要求规范 近年来，中国消费电子产业得到了蓬勃发 化，四，消费电子产品售后服务专业委员会 展，这在提高了人民生活水平和生活质量 将建立消费电子产品售后服务的投诉体系， 的同时，也给消费电子产业的售后服务带 据悉，目前该委员会已经开通了投诉电话 来了新的课题。 和“中国三包网”网站，而短信投诉平台也 据中国消费者协会统计，２００５年，中 正在开发试用之中，五，针对企业不执行 国针对家用电器产品质量问题的投拆上升 “三包”规定等行为，相关部门将予以揭露 了３＋６％，而这些投拆又多数集中在空调，手 和曝光。而国家工商行政管理总局消费者 机、厨房电器、计算机及平板电视五类产品 权益保护局的刘世如在会上宣布，２００６年， 的售后服务环节上。信息产业部科技司马 国家相关部门将对消费电子产品的售后服 民称，很多企业在售后服务时不执行“三 务环节进行大检查。 包”规定，如售出产品只包修，不包退包换， 更有一些企业在说明书上就对“三包”规定 海尔、国美电器有关人员也在会上做了 发言。海乐集团海尔彩电客户服务部王 进行歪曲，还有企业在售后维修更换零部 洪俊说，由于平板电视相对于ＣＲＴ电视在售 件时便用旧货。 后服务环节有很大不同，海尔总结出了“三 会议指出，这种现状在很大程度上根源 包六免”的平板电视售后服务理念。所谓“三 于中国现行的许多关于售后服务的规定已落 包”，是指在国家“三包”规定的基础上。更 后干消费电子产品更新换代的步伐。会议透 加倾向干保护消费者的利益。如国家“三包”露，２００４年，中国消费电子市场规模为近５００ 规定售出产品７天发现问题包退，而海尔则 亿美元。２００８年预计达到１０００亿美元。 把时间延长到１５天。“六免”即免费设计、送 针对这种情况，马民指出，２００６年，相 货、安装、测试、移机和保养。 关部门和组织将做好如下几点工作：一、针 马民说，中国消费电子产业的快速发 对消费者对自己的权利义务不太清楚的现 展，的确引发了售后服务环节的一些新问 状，消费电子产品售后服务专业委员会将 题，但是生产企业应该摆正心态，把售后服 加大相关如“三包”规定的宣传工作； 务当作一种进行市场竞争的手段。而不要 二，往“三包”规定实施几年的过程中，曝 “蒙蔽”消费者。旧 电器２００６／３ ３９
