服务——使麦当劳从竞争中脱颖而出。
培训课题：服务——使麦当劳从竞争中脱颖而出 课程时间：2天
培训顾问：钟越 （简介见附件）
培训形式：体系介绍，服务讲解，案例分析，现场观察，提案分析 培训内容： 第一天：9am－6pm
第一部分：在麦当劳,服务意味着百分之百顾客满意
——长期目标就是百分之百顾客满意。 ——服务包含了程序和个性 ——了解顾客期些什么 ——服务成功之路:
服务要有想象力: 服务要求团队合作: 服务是一种美妙的感觉: 服务意味着快捷的速度: 服务意味着美观的仪表: 服务要有较高的起点: 服务要求进行不断的检查:。
第二部分：麦当劳如何实现百分之百顾客满意
——关心顾客的程序 ——服务步骤 ——个性化服务
——创建一种关心顾客的文化
观察: 找出顾客需。
策划: 决定采取哪些行动来满足顾客需求。 执行: 按照你策划的方案采取实际行动。 不断必进:继续执行计划,不断取得进步。
第三部分：关心内部和外部的顾客
——服务要从内部开始
在询问你的内部顾客(员工)需求时,可利用下列问题: ——关心顾客—服务步骤
步骤1:调查 询问顾客的需求
聆听餐厅中顾客的需求是最重要的一项调查工作。 内部调查也同样重要。 调查工具范例: 步骤2:策略 共同制订策略 策略目标范例
步骤3:执行
信任和尊重队中不同职位的人员。 执行的步骤包括:
实现百分之百顾客满意的途径举例: 员工积极性的调动 步骤4:不断改进 要坚持不懈 不断改进的范例:
第三部分：麦当劳个性化服务的建议
——个性化建立
——顾客关系十大戒律的传承 ——面对顾客的抱怨和投诉
第四部分：麦当劳的顾客服务管理体系介绍
——餐厅的服务标准的执行评价 ——商圈顾客满意度分析 ——营运部与市场部的服务合作 ——服务质量全面评价
第二天：9am－6pm Store Day: 第一部分：
——分组进行企业自身营业厅、麦当劳、移动营业厅、同行业服务机构现场目标观察评测 ——现场客户服务需求调查 第二部分：
——练习组服务提案呈现
