维普资讯 http://www.cqvip.com ‘‘ Ｉｓｏ／ＩＥＣ１ ７０２５包涵了 ＩＳＯ９００１标准和ＩＳＯ９００２标 准中适合实验室管理体系 的具体要求，它在满足通用 要求的基础上，强调持续改 进的管理服务理念，奠定了 它既是实验室管理的框架 和基础，又是实验室发展的 方向和目标。 ，， 从ＩＳＯ／ＩＥＣ１７０２５标准的服务理念 谈实验室的经营管理 一文／吴广红 作为实验室的管理人员，为了确 构或者相关认可机构的认可和客户得 进服务；三是在实验室服务的全过程 保实验室的检测服务得到管理部门、 以信赖所必须满足的２５个能力要素， 中，活动的任何偏离和不符合的潜在 社会和第三方机构的承认，熟悉和全 其中第四条款有１５个要素，是要求实 因素，都要确保能够协商、许可和改 面理解ＩＳＯ／ＩＥＣ１７０２５（（检测和校准实 验室能够进行有效管理的规定，第五 进。 验室能力的通用要求》的内涵是十分 条款有１０个要素，是要求实验室必须 ３．要有经营理念 对于一个实验室来说，管理者要 必要的。实验室按照ＩＳＯ／ＩＥＣ１７０２５的 具备的技术能力的规定。在这些能力 运作的管理体系，并持续有效地运行、 服务客户的理念尤其突出。 改进，以兹证明实验室具备一定的技 术能力并能提供准确、有效的技术实 要求建立起自己的质量、行政和技术 要素中，体现实验室需要管理经营和 成功地领导和经营实验室，需要采用 系统的、科学的、人文的方式进行管 理，除了要识别适用法律法规的要求 ２．为客户着想 在ＩＳＯ／ＩＥＣ１７０２５中，涉及“客 之外，还要重视识别与自己有关联的 验结果。笔者通过总结几年来运用 户”的条款有２３处之多，着重体现在 各方（除了直接客户外，还有员工、所 ＩＳＯ・／ＩＥＣ １ ７０２５的工作经验，就ＩＳＯ／ 三个方面：一是质量方针至少要包括 有者、供应方、官方管理机构或者认 ＩＥＣ１７０２５标准中的服务理念，谈一谈 为客户提供服务的质量承诺、按照规 可机构等社会相关方），并理解和考虑 质量检测实验室的经营管理。 定的方法和客户的需要提供实验检测 他们当前和未来的需求，同时在实验 服务；二是应该建立和保持对客户要 室组织内部能够充分沟通和贯彻这些 求评审的程序并在全过程中得到双方 需求，在一定的组织结构中，明确发 接受，有保护客户的机密信息和所有 展规划，创建实验室共同的价值观，树 实验室的服务理念 １．基本要素 保 立内部职业道德榜样，形成实验室自 ＩｓＯ／ＩＥｃ １ ７０２５作为实验室认可 权的执行程序，并与客户充分协作，的依据和准则，我国的国家标准ＧＢ／ 持良好的沟通，为客户提供技术建议 身的企业文化，构建宽松、和谐的工 Ｔ１５４８１基本上全部套用了它的所有内 和指导客户利用和理解结果，设法搜 作环境。明确关键人员或部门的职责 容，它包含了实验室得到国家认可机 集客户的反馈信息资料，以进一步改 权限，与外部组织保持良好的接口， ５６ ｌ 中国质量技术监督 ∞。－ 维普资讯 http://www.cqvip.com 维护参与者共同利益的根本。 确保实验室工作的公正性、性和 有效、科学的决策和持续的改进动力。诚实性，实施并持续改进实验室的管 理体系。 ３．合理抢占市场 实验室的经营思路 １．改革创新机制 在抢占检验、检测市场方面，我 们要做好“服务客户”的大文章。在 ４．内部管理到位 实验室的内部要明确和规定质量 的关系。质量管理工作分为质量策划、 质量检测实验室的改革，就是改 国际贸易市场上，存在着买卖关系；除不利于发展的旧制度、旧习惯，其 检测的市场中又共同与实验室之间存 管理、技术工作和支持服务工作之间 变现有不科学、不适用的管理思想，革 商品与服务的生产、经营者在检验、质量控制、质量保证和质量改进等４个 重点在人、财、业务（事）三个方面。 在着服务关系；而实验室之间，作为 方面。技术工作是指从识别客户需求 财权、业务权是主要方向，人事 检验、检测市场的直接参与者，他们 作为过程开始，利用资源作为过程的 输入，并转化为一系列的实验数据输 出，最后“包装”为检测、实验报告， 形成实验室检测工作的全过程，在这 全过程中，需要有足够专业技术水平 的专家投入。要控制检测工作的环境 条件，要选择利用适宜的检测仪器设 备，要有一套适宜的检测方法，以便 得出准确的检测结果，通过记录和数 据处理最后向客户报告检测结果，这 也就是实验室技术工作的内容。支持 服务工作，一般包括消耗性材料的采 购、仪器设备的维修保养和周期校准、 样品的储存保管与运输、文件资料的 清理保管等。实验室的检测工作是技 术性很强的任务，其支持服务工作是 为技术工作服务的，管理工作包括技 术管理和服务管理，主要起到策划、组 织、协调、控制和持续改进的作用，目 的是为了高效率地实现预期的目标， 是检测工作的保障。 ５．执行力要强 实验室作为能够承担法律责任的 实体，要有合适的管理人员和技术人 员。他们具有履行职责所需的权利和 资源，并规定对检测质量有影响的所 有管理、操作和核查人员的职责、权 利及相互关系，有熟悉各项检测的方 法、程序、目的和结果评价的人员，对 每一个检测活动人员进行有效的监督， 赋予技术管理层和质量管理组织在实 验室活动的全过程中，都能够保证管 理体系得到实施和遵循的责任和权利， 并直接参与实验室资源和的最高 决策。决策事项要上下连动，决定和 规定能够纵横统一，从而形成实验室 权（包括用、收入分配权）合理放 之间既是竞争对手，更是市场利益的 开是努力目标。在集中管理和科学监 共同体，甚至是相互的服务对象。基 督、协调的基础上，关键是要创新。经 于这种观点，笔者认为，我们质量检 营的概念并不是简单的创收和搞点额 测实验室的改革要面向市场，就是要 外收入，而是财务、业务、人事都要 努力增强自己的技术实力，积极参与 经营。经营的核心就是科学地进行成 竞争，积极为市场的买卖双方服务，并 本核算，科学地制定发展目标，最大 尽力维护市场的生存规则。具体到业 质量检测实验室的管理人员，应该熟悉和全面理解Ｉｓｏ／ ＩＥＣ１ ７０２５ 检测和校准实验室能力的通用要求》的各个条款， 科学领会其中经营与服务的深刻内涵。 效益地提高综合技术和管理实力。人 务方面，完成食品检验主体的任务，是 事方面，除了现行的“人事规则”外， “服务客户”，同时，了解商品与服务 通过建立成本核算的经营制度，有必 的生产、经营者等服务对象的需求甚 要采用多种形式的用人制度，包括长 至是竞争对手的实力，知己知彼，才 期的、合约的和带项目形式的各种机 能合理地抢占市场。 制，都可以实行，要形成人才梯队和 （作者单位：浙江省杭州市余杭 层次。检测设备和装备的投入也是如 区质量计量监测中心） 此，高、中、底档次都要科学地配置， 并且充分发挥其使用效能，这样才能 在合理的成本范围内，实现科学、公 正、准确、高效的经营目标。 ２．正确认识市场 在质量检测实验室的业务发展方 面，要面向市场，首先要科学地了解 市场。所谓市场，它不是天生的，不 是自然形成的。而是在商品社会阶段， 商品与服务在人们的社会生活中日益 活跃，由买卖双方的简单需求关系逐 步发展而逐渐形成的。服务是市场的 生长点，竞争是市场的生命力。市场 的存在，就会有参与者的共同利益，公 正、公平和公开的市场服务准则，是 中国质量技术监督 。。。・ ｌ ５７
