手术室护理工作满意度调查持续改进

发表时间：2015-05-20T12:06:47.313Z 来源：《医师在线》2015年2月第4期供稿 作者： 宋黎宏 鲁燕 张加丽 黄凤鸣通讯作者

[导读] 手术室是治疗病人的重要场所之一，随着外科学的发展和医疗设备的不断更新，对手术室护理人员的专业素质及配合技术要求也越来越高。

宋黎宏鲁燕张加丽黄凤鸣通讯作者（昆明市中医医院650011）

【摘要】目的:通过每月发放病人对手术室护理工作满意度调查表进行汇总，了解手术患者对手术室护理质量的满意状况，探讨影响手术患者对手术室护理质量满意度的因素。方法:对682例术后患者进行手术室护理质量满意度调查。结果:手术患者对手术室护理质量的满意度从第一季度的86%通过持续质量改进第三季度提高到96%。结论:不断征求患者的意见和建议，不断的进行持续改进，提高手术患者对手术室护理工作的满意度。为改善、提高手术室护士的临床护理技能提供了帮助。

【关键词】手术室；满意度；持续改进【中图分类号】R2 【文献标号】A 【文章编号】2095-7165（2015）04-0186-02

手术室是治疗病人的重要场所之一，随着外科学的发展和医疗设备的不断更新，对手术室护理人员的专业素质及配合技术要求也越来越高。满意度调查是现代医学模式转变过程中一种新的护理质量评价方法，手术室满意度是手术室护理质量管理的重要组成部分，直接影响护理质量的优劣和手术患者的安全及疗效。因此，全面提高手术室的护理质量，是护理事业发展的必然趋势。

1 方法与对象1.1 方法采用问卷调查方式，调查表由科室自行制作，调查内容包括手术室的环境、知情同意、服务态度、技术水平、人文关怀、心理疏导、术前后术访视、护理人员知晓用药目的等。每个条目按3级评分，即满意、比较满意、不满意.调查人员由医院护理部专业管理人员和科室人员组成，在正式调查前需要对调查人员进行统一培训，问卷现场调查，现场回收，确保调查标准一致。调查表每个月发放一次，9 个月共发放682份，由调查人员随机发放，随机抽取手术患者270名。

1.2 对象术后直接回病房，能完成问卷调查。排除标准:术后入住（重症监护;昏迷或意识模糊;术后感到非常疲惫）。资料完整并符合纳入标准者682例，男388例、女294例，年龄20 一65 岁，麻醉方式:全身麻醉20 例，骶管内麻醉400 例，腰硬联合麻醉200 例，神经阻滞麻醉62例;择期手术674例，急诊8例;2 结果2.1 2014 年1 月到2014 年9 月手术室护理部共给手术患者发放满意度调查表690份，收回682份，有效回收率98%。

2.2 不同月份满意度结果比较1季度患者满意度最低平均分86分，3季度平均分96 分，满意度呈逐月提高趋势。

2.3 不同因素的满意度结果比较调查结果发现对医生护士的知晓及用药目的技术水平满意度调查均低于90%，对手术室的服务态度满意度超过95%，对手术室的环境满意度98%。

3 讨论3.1 满意度调查总体情况来看，手术患者对手术室医生护士知晓及用药目的满意度低于90%，对手术室服务态度满意度超过了95%，对手术室的技术水平低于90%，对手术室的环境满意度98%，这说明手术患者对手术室的服务态度和环境给予了充分的肯定。 3.2 手术患者对手术室医生护士知晓及用药目的技术水平满意度均低于90%，针对手术患者提出的意见和建议，手术室每个月展开讨论。

3.2.1 加强术前访视由于手术室护理人员少，工作繁忙，护士工作压力大，未全面进行访视，缺乏规范的术前访视程序及术前访视质量评价标准。

持续改进对策:完善访视制度，规范访视程序，开展多种形式的术前教育，如肛肠科及外科局麻择期手术病人，术前1天往往不在病房，采用与病房护士相互配合选择夜班进行访视，急诊手术患者的术前访视应因人而异、有针对性地开展。

3.2.2 加强术中护理：我科因护士少，工作繁忙，对药物的使用也缺乏耐心的解释，科室年轻护士较多，手术室使用達?籣?達`套管针输液，在短时间内很难熟练掌握。

持续改进对策:工作人员须保持举止端庄，仪表稳重，操作敏捷、准确，加大专科及输液培训力度，平时多进行理论与实践相结合的培训.3.2.3 注重术后回访工作病人术后在一定程度上有暂时的解脱，但由于切口的疼痛，以及创伤、生理消耗，病人又显得非常疲惫和软弱，此时最需要别人的关心。

持续改进对策:根据手术大小，由访视组在术后1-2 天主动到病房回访病人，询问术后病人和家属对手术的认识和看法，并在回访病人的同时，收集病人对手术室护理工作的意见和建议，不断改进工作流程，提高满意度，提高护理质量。

3.3 影响手术患者对手术室护理质量满意度的因素分析3.3.1 职业因素退体患者比在职、无业、学生对手术室护理质量满意度评分要高。

其原因可能为:退体人员一般年龄较大，心态平和，经济实力相对雄厚，能积极配合各种治疗和护理。在职人员，一方面自己可能是家庭的主要经济支柱，担心生病影响工作;另一方面，对疾病相关知识的需求较高。无业患者可能因经济压力太大，内心比较矛盾，难以体会到周围的帮助与关心，因此评分也较低。

持续改进对策:在手术访视时，护士应花更多的时间和精力与患者进行有效沟通，了解不同患者的需求和情绪状况，及时给予帮助和疏导，并在手术后随访。

3.3.2 学历因素高学历者对手术室护理质量满意度评分相对较低，可能因为学历高者，知识面较广，了解的信息较多，当医护人员稍有疏忽，就可能引起患者不满。

持续改进对策:医护人员在任何状态下，均应认真履行其职责和义务，严格执行各项服务流程和操作规程，耐心与患者沟通，特别是高学历患者，以满足他们的合理需求，获得理解与配合。

3.3.3 麻醉手术因素可能是术前健康教育不到位或患者文化程度低，对医护人员所讲解的相关知识理解不全，导致惧怕麻醉、手术。对医生、护士的言行较敏感，非常注重别人的态度。

持续改进对策:麻醉医生和手术医生在术前要向患者提供足够的相关知识，尽可能减轻患者的紧张度及恐惧感。作为手术团队应做好充分的术前准备和讨论，加强责任心，积极、密切地配合，确保给患者最好的治疗方案。

3.3.4 疼痛因素离室时感知疼痛者对手术室护理质量满意度评分显著低于无痛者。疼痛是影响患者对围术期护理质量评价的关键因素之一，有效的疼痛控制能提高患者的正性感知。

持续改进对策:加强围术期疼痛的评估、控制和管理，以提高手术护理质量。

4 小结手术室满意度调查评价指标能较全面反映手术室护理质量的整体情况，可以有效实现手术室护理工作的持续质量改进，随着人性化护理的深入以及人文科学在护理学中的应用，护理模式也发生了很大的改变;而医学、科学技术的发展，促使医疗市场由技术竞争向服务竞争乃至更高层次的文化竞争转变，患者及家属对医疗质量和医疗服务的期望值也越来越高。手术室的护理质量也面临着持续改进和不断发展的问题，护理服务的对象是人，护理服务的最终目标是满足患者需要并达到满意，通过对手术患者的满意度调查能找出工作中的不足，采取有效措施，拓展护理服务内涵，加强了护患沟通协调，手术病人满意度虽然不能全面反映病人的意愿，但我们可以通过手术病人的满意度调查，了解手术病人的服务需求信息，规范接诊流程，树立以人为本的服务理念，为患者实施全程完整的人性化护理，加强与病人的沟通，注重细节，为患者提供优质舒适的护理服务，提高患者满意度，提升手术室护理质量。

参考文献[1] 林惠玲.[优质护理服务在手术室的实施与成效]. 齐齐哈尔医学院学报2013 年第34 卷第15 期.[2] 孟发蓉,何晓蓉.[我院手术室护理工作满意度调查分析及对策].中国社区医师2013 年第5 卷第2 期.[3] 王修坤,王彩芳.[改进术前术后访视方法，提高患者对手术室护理工作满意度].医药论坛杂志2011 年8 月第32 卷第15 期.