客户拜访管理作业规程
第一章 目的
第一条 规范、指导各业务单位在服务提供过程中的客户沟通和满意度测量工作，
确保主动、及时了解客户意见和需求，有效解决问题，满足客户要求，改进服务质量，提升客户满意度。
第二章 范围
第二条 适用于各分/子/项目服务中心对管理区域内的空置房屋的管理。
第二章 术语
第三条 客户沟通：主动与客户接触，管理、维护客户关系，改善客户服务感受的过程。
第四条 满意度：也是满意指数，指客户期望值与客户体验的匹配程度。
第三章 职责
第五条 总部品质管理部门负责组织实施全系统的专项客户沟通活动；组织实施第三方客户满意度调查活动；编制全系统第三方客户满意度分析报告。 第六条 总部品质管理部门负责组织实施本公司客户沟通和客户意见调查；实施重要客户专访；协助实施客户满意度调查；统计、分析客户沟通和满意度信息/数据，编制公司客户满意度测量报告；根据客户满意度分析报告，制定满意度提升方案；跟进质量目标的达成情况，组织、监督纠正和预防措施的实施。 第七条 物业服务中心负责具体实施开展客户沟通和满意度测量工作；统计并分析客户沟通和满意度信息/数据，对客户意见及不满意项采取纠正和预防措施。
第四章 客户沟通程序与控制
第 沟通内容与沟通方式
a） 服务项目、服务联络方式、服务办理流程等； b） 需告知客户的重要事项，如停水、停电通知等； c） 需客户参加或配合的事项，如客户联谊/社区文化活动等； d） 需提请客户注意的事项，如安全警示标识等； e） 需客户遵守的公众制度，如管理规约等； f） 其他需要沟通事项。 a） 日常沟通：服务电话、服务平台、客户拜访、公开文件、通知/提示、标识等，本文件重点规范客户拜访，其他方式由相关文件另行规范。 b） 专项沟通：为增进与客户的沟通而实施的专项工作，主要包括客户送迎、项目经理接待日、客户（服务）开放日三种方式。沟通内容 沟通方式
下属公司可根据需要策划并实施其他形式的专项沟通活动。
第九条 客户拜访 （一）拜访数量要求
a） 物业服务中心负责人：每月≥5户； b） 部门负责人：每月≥10户；
c） 物业服务中心主管/管家/客服管理员：每人每月≥30户（每季度全
覆盖所管辖区域的客户拜访）。
（二）拜访方式
a) 电话拜访； b) 上门拜访； c) 户外相遇面访。
（三）工作流程、工作内容与质量要求
工作流程 1 编制客户拜访计划 工作内容 物业服务中心客服部门应在每月a. 25日前制定完成下个月物业服务中心的客户拜访计划 量要求、客户投诉处理情况、上一季（月）度拜访完成情况、相关工作安排等编制，并将拜访责任落实到人。 时制定完成客户拜访计划。 访任务落实到人，拜访计划内容清晰、有针对性，重点客户有专门安排，可操作性强。 c. 季（月）度拜访客户不重复，客户拜访数量符合标准要求。 质量要求 客户拜访计划应根据客户拜访数b.
2 拜访人应提前熟悉被访客户的相1) 拜访按计划实关信息资料，包括以往投诉、报修事项及处理情况。 实施上门拜访，拜访人应提前与被施。 2) 上门拜访、电话拜访和户外面访应符合相应的礼仪规范、操作规范要求。 录清晰、完整、真实、可追溯。 出的意见和建议。 实施客户拜访 访客户预约时间后按时上门，并按照上门服务相关规定实施拜访工作（如仪表礼仪、自我介绍、自带鞋套等）。 正坐势，保持声音温婉柔和，面带微笑。 户外相遇面访的，拜访人在遵守仪与被访客户之间心理距离的沟通措施。 拜访过程中，客户反馈意见/建议，拜访人当场能解答或处理的问题应立刻解答/处理。不能立刻解答/处理的，按照客户信息流程处理。 客户拜访内容和客户反馈意见/建议以及处理措施，拜访人应记录在《客户拜访记录表》中。 拜访人应按照拜访计划要求按时完成客户拜访任务。无法按时完成应向上级提交合理解释并征得同意后方可延至下月（季）度完成。 品质部、物业服务中心负责人应跟踪、督促拜访工作实施情况。 实施电话拜访时，拜访人应注意端3) 拜访有记录，记表礼仪要求基础上，视情况采取可拉近4) 及时处理客户提3 客户拜访时对客户提出的报修、建1) 客户意见有处议、投诉等信息应执行《客户诉求处理意见与回访 规程》，应在处理完毕后对客户进行回访。 品质部每月抽样回访物业服务中务中心客户群体或实际情况随机抽样。 理、有反馈、有回访。 2) 抽样检查率符合标准要求。 户拜访的抽样。 心客户拜访情况，抽样率可根据物业服3) 可增加对重点客
第十条 专项沟通
（一）专项沟通包括但不限于：
a) 客户送迎 b) 项目经理接待日 c) 客户开放日
d) 其他有助于客户沟通的创新活动等
（二）专项沟通如客户送迎、项目经理接待日、客户开放日方案可参考附件执行实施。
