【TMFeTOM】业务流程框架介绍
TMF⽂档版权信息
Copyright © TeleManagement Forum 2013. All Rights Reserved.
This document and translations of it may be copied and furnished to others, and derivative works that comment on or otherwiseexplain it or assist in its implementation may be prepared, copied, published, and distributed, in whole or in part, without
restriction of any kind, provided that the above copyright notice and this section are included on all such copies and derivativeworks. However, this document itself may not be modified in any way, including by removing the copyright notice or referencesto TM FORUM, except as needed for the purpose of developing any document or deliverable produced by a TM FORUM
Collaboration Project Team (in which case the rules applicable to copyrights, as set forth in the TM FORUM IPR Policy, must befollowed) or as required to translate it into languages other than English.
业务流程框架的作⽤
不管是⽼牌的还是新兴的服务提供商，也不管是通信服务提供商、应⽤服务提供商、还是互联⽹服务提供商等，都⾮常需要⾼度⾃动化的运营过程。服务提供商正⾯临着不断加剧的竞争，这个市场正在以前所未有的速度发⽣着激变，同时，这也是⼀个正在剧烈动荡的⾏业。某些商家正在努⼒从开始阶段就获得⾼增长，另⼀些正在提供⾼收⼊的服务，还有⼀些正在从劳动密集型的、不连续的、缺乏灵活应变性的环境向以客户为中⼼的、重视服务质量、单位成本、以及市场化时间的环境过渡。服务提供商必须逐渐适应以电⼦⽅式与贸易合作伙伴、供应商、批发商、以及零售客户开展贸易。对于不断增长的移动/⽆线和IP服务市场来说，这些服务提供商必须把重点放在快速服务于新客户和保证服务质量。对于所有服务提供商来说，既能提供新的增值服务同时⼜能明显改善客户⽀持是⼀个紧迫的课题。由于整个⾏业⽬前正处于不断合并的⼤趋势，所以服务提供商还必须有能⼒管理并购和收购活动中所需的集成⼯作。
对于综合性的服务提供商和⽹络运营商来说，TMF论坛的⾸要任务是为商务和运营过程实现信息和通信服务的端到端的过程⾃动化。⽽TOM和现在推出的eTOM正是完成这种任务所需的商务框架。
eTOM的⽬的是通过实现管理企业所需的业务流程驱动途径来不断为本⾏业规划前景，使各商家能够成功地竞争。包括为与服务提供和⽀持有关的所有关键的企业⽀持系统的集成提供保证。eTOM⽂档的重点在于服务提供商所采取的业务流程、这些过程之间的联系、接⼝的确定、以及客户、服务、资源、供应商/合作伙伴和多种过程中的其它信息的使⽤。今后，对业务流程中所有信息的发掘将是成功的关键。在⼀个电⼦商务环境中，实现⽣产⼒提⾼的⾃动化、收⼊的增加、以及更好的客户关系都是⾄关重要的。今天，过程⾃动化对于商家在市场中的成功空前重要。eTOM业务流程框架的最⾼宗旨是在TMF论坛的已有成功基础上继续建⽴：
⼀种“⾏业性的”通⽤业务流程框架；
为描述服务提供商的业务流程提供通⽤定义；
关于执⾏业务流程、⼦过程以及过程活动所需的基本信息的协议，即，以充分⾼⽔平的信息作为商务要求和信息模型开发的起点，同时通过商务应⽤合同、共享数据模型元素、以及⽀持系统基础设施和产品中的⾏业协议来满⾜上述要求；⼀种⽤于识别最需要集成和⾃动化、最依赖⾏业协议的过程和接⼝的过程框架；
本⽂档（eTOM业务流程框架）和其相关的业务流程模型描述了构成⽤于实现、保证、运营计费、策略、基础设施和产品的端到端客户运营过程流的过程和过程的结合点。eTOM的重点是与信息、通信服务、以及技术管理相关的过程。但是，此模型还适⽤于其它类型的商务。 服务提供商需要这种通⽤的过程框架来⾼效地、有效地与其他实体开展商务，以及开发和使⽤第三⽅软件，省去⼤量定制⼯作。在⼀个商务环境中，这种过程的通⽤理解对于管理今天的信息和通信服务市场中的更复杂的商务关系是⾄关重要的。强⼤的过程集成似乎是企业之间的电⼦商务集成的最成功途径。最近业界的低迷，甚⾄是.com公司的窘况，也没有影响电⼦商务⾃动化的趋势 —— 反⽽证明了在电⼦商务上投资的正确性。但是，eTOM不仅是⼀个电⼦贸易或电⼦业务流程框架，它还⽀持传统业务流程与电⼦商务的集成。
通⽤术语定义
eTOM⽂档还提供了与企业过程、⼦过程和每个过程中进⾏的活动有关的通⽤术语的定义。使⽤通⽤术语，服务提供商与客户、第三⽅供应商、以及其它服务提供商交流起来更加⽅便。关于eTOM缩写和术语的定义，请参考附件A。
协定⼯具
TMF论坛推出TOM的最初⽬的是把它作为服务提供商和⽹络运营商相互讨论和制定协议所⽤的协定⼯具。TOM以及eTOM的协议⼯具功能⽀持：
TMF论坛组把重点放在定义详细的商务要求、信息协议、商务应⽤合同以及共享数据模型规范（在应⽤或系统间交换），同时检查这些结果的⼀致性。
把商务需求与现有的或所需的标准关联起来。
为设备提供商、应⽤构造商和集成商提供⼀种通⽤过程视图，使他们通过结合第三⽅软件和内部开发来建造管理系统。
最终的结果应是：从服务提供商和⽹络运营商购买的⽹络、信息技术和服务的商务和运营管理产品可以更好地集成到买⽅的环境中，实现端到端⾃动化的成本效益。⽽且，过程和信息的通⽤视图有助于运营商之间和运营商与供应商之间的过程互联互通，⽽这对于在全球竞争环境中实现快速提供服务和解决问题是⼀种基本要求。这种过程的互联互通对于电⼦商务供应链管理尤其关键。
什么是eTOM?
eTOM 是⼀个业务流程框架或模型，它提供了服务提供商所需的企业过程。它不是⼀种服务提供商的商务模型。换句话说，它不解决战略性问题或者“某个服务提供商的⽬标客户应该是哪些⼈”以及“服务提供商的⽬标和任务是什么”等等这样的问题。业务流程框架只是服务提供商的战略商务模型和计划的⼀部分。
eTOM 1.0版的⽬的是以TMF论坛的传统——“写点什么，做点什么”——为TMF论坛的成员提供⼯作的⽅向。eTOM 2.X 版反映了TMF论坛的成员和其他⼈员对第⼀版的反馈以及在框架⽅⾯的进⼀步⼯作。eTOM 2.X 版的关键⽬标是通过逐级分解（请参考过程框架图和后⾯的模型中的第0级、第1级和第2级）在最⾼的概念层次上确定过程定义和层次。现在发⾏的eTOM 3.0 版提供了经过成员批准的eTOM业务流程框架，以及从最⾼概念级到底层的⼯作级的全球协议。
但是，eTOM的开发仍主要在较低层次的过程分解和过程流领域中。从与NGOSS商务应⽤合同、共享数据模型和系统框架活动中获得的不断反馈将被⽤于指导今后的开发部署。另外，开发⼀个全⾯的过程框架是⼀项壮⼤的事业，它需要根据TMF论坛成员的过程特点和成员的资源可⽤性进⾏⼀种长期的、逐步的过程⼯作。
eTOM的基础是电信运营图（TOM）。TOM的背景和eTOM中所继承的TOM功能将在本章的稍后部分中详细讨论。eTOM把TOM扩展为⼀个完整的企业框架，并且解决了电⼦商务的影响问题。虽然eTOM⽐TOM更复杂，但是在某种意义上，它⽐TOM更直观，这是由于它填补了企业管理（即企业类型）过程、市场过程、客户保有过程、供应商和合作伙伴管理过程之间的鸿沟。由于需要把电⼦商务机会、需求、以及业务流程中的互联⽹应⽤相结合，所以把重点只放在运营管理上的不多，⽽且是避免失败的⼀个有效途径。
根据⼤量最新的材料，我们发现服务提供商以及系统集成商、接⼊服务提供商和销售商在eTOM被批准前就已经使⽤它了，因为它能更好地代表真实世界。他们需要⼀个⾏业标准的框架来指导软件和设备的采购以及在不断复杂的商务关系⽹络中与其他服务提供商的接⼝。有史以来第⼀次，服务提供商为TMF论坛的过程⼯作提供了⾃⼰的商务模型，因为他们认识到需要⼀种更⼴泛的⾏业框架，这种框架不仅应解决运营或传统的业务流程问题，还应解决更多的问题。如上所属，在过去，许多服务提供商把TOM作为他们的核⼼过程框架或保证⼀致性的标准。但是，很多运营商指出，他们必须在TOM中加⼊额外的内容来实现电⼦商务的继承和完整的企业框架。他们欢迎从TOM到eTOM的升级。
图1.1: eTOM 业务流程框架 — 第0 级过程
Customer: 客户
Strategy, Infrastructure & Product：战略、基础设施和产品Operations：运营
Market, Product & Customer：市场、产品和客户Service：服务
Resource (Application, Computing and Network)：资源（应⽤、计算和⽹络）Suppliers/Partners：供应商/合作伙伴Enterprise Management：企业管理Shareholders：股东
Other Stakeholders：其他股东Employees：员⼯
图1.1显⽰了eTOM业务流程框架的最⾼级：概念试图。 此视图提供了⼀个把战略和⽣存期过程与运营过程区分开来的总体环境，它们被分为两个⼤组，如图中的两个框所⽰。它还把关键的功能区划分为5个⽔平层次。另外，图1.1显⽰了与企业相互作⽤的内部和外部实体。 图1.2显⽰了eTOM框架中第1级过程的0级视图。此视图从⾸席执⾏官（CEO）的⾓度反映了企业过程框架。但是，⼈们趋向于使⽤第2级
过程的1级视图，因为它所提供的详细信息是分析商务所需的。该视图在本⽂后⾯的⼀系列eTOM框架详细分析图中给出。
图1.2显⽰了7个垂直过程组。这些过程是⽀持客户和管理商务所需的端到端过程。eTOM（以及以前的TOM）的焦点是开通、保障、和计费（FAB）的核⼼客户运营过程。在此，运营⽀持和就绪与FAB实时过程区分开来，以便更集中体现FAB中的⽀持和⾃动化，即，对客户的在线和即时⽀持。战略和约定垂直层以及两个⽣存期管理垂直层也被区分开来，因为与运营不同的是，它们不直接⽀持客户，因⽽与运营过程和不同商务⽣存期的⼯作是不同的。
图1.2中的⽔平过程分组把功能性的运营过程和其它类型的商务功能过程区分开来（例如市场与销售、服务开发与服务配置等）。左⾯的功能性过程（在战略和约定、基础设施⽣存期管理、以及产品⽣存期管理垂直过程分组中）保证、⽀持和指导运营垂直分组中的⼯作。
图1.2: eTOM业务流程框架 —第1级过程
从图1.2中我们可以看到，eTOM对⾼级TOM框架进⾏了下列改进：
扩展了所有企业过程的范围
由于提⾼了市场过程在电⼦商务世界中的重要性，所以把市场过程独⽴出来
把企业管理过程独⽴出来，使企业中的每个⼈都能确定它们的关键过程，从⽽提⾼了过程框架在整个企业中的接受度。把开通、保障和计费（FAB）移到了顶层框架视图中，强调客户优先级过程是企业的重点。
定义了适⽤于所有功能层（不包括企业管理）的运营⽀持和就绪垂直过程分组。为了集成电⼦商务和实现客户⾃我管理，企业必须理解⽀持直接的、越来越多的、在线的客户运营⽀持和客户⾃我管理所需的过程。
通过把SIP过程（即战略和约定、基础设施⽣存期管理和产品⽣存期管理）独⽴出来，确定了不同于运营过程的三个企业过程分组。确定了战略和⽣存期管理过程的不同周期和把这些过程与最需要⾃动化的客户优先级运营过程区分开来。这是通过把战略和约定以及两个⽣存期管理过程从客户运营过程的每⽇、每时的周期分离出来⽽实现的。
从⾯向客户关怀或服务转变为⾯向以客户⾃我管理和控制为重点的客户管理管理，提⾼了客户对企业的价值以及使⽤信息实现客户定制和个性化的价值。它还为客户运营功能层增加了更多的元素，以便更好地展现销售过程以及把营销满⾜与客户关系管理集成起来。需要注意的是，eTOM客户关系管理的定义⾮常⼴泛，其范围⽐某些CRM的定义更⼴。
通过把⽹络和系统管理功能过程集成为资源管理和运营，承认了跨各种技术（即应⽤、计算和⽹络）管理资源的需求。它还把IT管理移进这个功能层，⽽不是像在TOM中把该内容独⽴分组。
TOM的背景
服务管理业务流程模型（也就是后来的电信运营图）的⽬的是驱动服务提供商运营管理所需的过程、输⼊、输出和活动的协定。它的重点和范围是运营和运营管理。它能够很好地为通信业服务，包括最近出现的移动和信息服务市场段。使⽤它，可以更好地理解服务提供商的过程以及在商务和运营系统/软件中服务提供商的问题的驱动⽅案。随着TOM的发展，它可以⽤于处理当前的问题、需求和趋势（例如电⼦商务的集成），因⽽今后TOM仍将是eTOM业务流程框架的核⼼。
⽬前，TOM 2.1是TMF论坛业务流程框架或模型。全球的众多服务提供商把它作为⾃⼰的运营业务流程框架，许多销售商把TOM作为产品开发和销售的依据。在TMF论坛的成员批准eTOM前，TOM会⼀直有效。TOM的扩展称为eTOM，采⽤这个名称有两个基本原因：⾸先，TMF论坛的成员⼀直希望把TOM扩展为⼀个完整的企业业务流程框架，其次，利⽤电⼦商务和互联⽹是在今天的环境中获得成功的关键。TOM不⾜以解决电⼦商务对商务环境、商务驱动⼒、电⼦商务集成过程的需求、以及在服务提供商商务关系⽅⾯不断增加的复杂性的影响。还有⼀点很重要，即TOM没有使⽤开始为NGOSS系统⼯作提供必要联接的⼯⼈的过程模型⽅法。NGOSS程序驱动了公共系统基础设施框架的发展，在这种框架中，“表现良好”的组件完全是即插即⽤的。电⼦商务中的成功核⼼是灵活的应⽤基础设施。因此，eTOM与TMF论坛的系统环境⼯作的联接是⾮常关键的。
图1.3中显⽰了从TOM 2.1以来的电信运营图⾼级视图。
图1.3: 电信运营图，业务流程模型
Customer：客户
Customer Interface Management Processes：客户接⼝管理过程
Sales，Order Handling，Problem Handling，Customer QoS Management，Invoicing and Collections：销售、订单处理、问题处理、客户质量管理、计价与收费
Customer Care Processes：客户关怀过程
Service Planning and Development：服务规划与开发Service Configuration：服务配置
Service Problem Management：服务问题管理Service Quality Management：服务质量管理Rating and Discounting：定价与折扣
Service Development and Operations Processes：服务开发与运营过程
Network Planning and Development：⽹络规划与开发Network Provisioning：⽹络提供
Network Inventory Management：⽹络库存管理Network Maintenance & Restoration：⽹络维护与恢复Network Data Management：⽹络数据管理
Network and Systems Management Processes：⽹络和系统管理过程
Network Element Management Processes：⽹元管理过程
Physical Network and Information Technology：物理⽹络与信息技术
INFORMATION SYSTEMS MANAGEMENT PROCESSES：信息系统管理过程
eTOM继承了TOM的强⼤能⼒
由于TOM具有下列强⼤功能，所以它是服务提供商运营管理的“事实上的”⾏业标准：
以业务流程为重点客户驱动的途径⾃顶向下的⽅向
直接的、⾃然的描述和⽅法
直观的形式，服务提供商可以⽴即懂得它是运营的途径或应该采取的途径⾃然的运营管理
在服务提供商、销售商和媒体之间⼴泛使⽤具有很好的灵活性，⽀持⼤多数SP过程模型
这些强⼤的特性使TOM成为服务提供商的运营系统和软件⽅案的驱动框架。
eTOM没有减弱这些功能。它将继续作为业务流程框架，并且更集中于过程和规则。在⼀个电⼦商务环境中，实体之间的联系在过程中是第⼀位的。eTOM将强化客户驱动途径，因为今天和明天的世界将是客户参与控制世界。电⼦商务已经把市场从供转向求，从推转向拉。在eTOM中理所当然地保留了⾃顶向下的⽅法，这不仅是因为这种⽅法是TOM的核⼼概念，⽽且还因为它是⼀种经得起考验的业务流程建模⽅法。
很多研究eTOM的⼈已经接受了eTOM的整体框架。在设计eTOM过程中，TMF论坛尽了很⼤努⼒保持其简单直接。但是，由于它是⼀个更⼴泛的框架，并且⽐现有的TOM更复杂，所以不可能像TOM那样直接。
为什么变为eTOM?
静⽌不变肯定会失去在业务流程模型建造和管理中的领导地位，因此不会为通信业带来价值。在电⼦商务环境中，对于任何企业，静⽌不变还会导致灾难。虽然TOM极其成功，但是需要对其进⾏发展，使它适应和领导通信业的变化以及各种机构参与此项⼯作的需求。另外，为了满⾜NGOSS运动的系统环境⼯作的需求，TOM必须发展为集成电⼦商务和互联⽹能⼒的框架。商务世界是瞬息万变的。我们必须认清今后5年内的⾏业变化。在以后的版本中，eTOM需要实现的其它⽬标包括：
建⽴⼀个过程流实例的资料库⿎励和⽀持为eTOM提供各种过程调整过程输⼊、活动和输出
eTOM不只是⼀个⽂档
以前发⾏的eTOM 1.0版是⼀个⾮常庞⼤的⽂档，它包含了当时开发的所有过程分解、描述和过程流。以这样⼀个庞⼤的⽂档形式发⾏是为了今后对其不断完善。eTOM 1.0版快头太⼤了，因此，现在所发⾏的eTOM业务流程框架是多个⽂档和模型集合。现在的结构如下：
本⽂ — eTOM: 业务流程框架，它是核⼼⽂档，解释了总体框架和框架的所有元素，但是只为最⾼层次的概念视图（第0级、第1级、第2级和第三级的⼀部分）提供了简要的过程描述。
eTOM实施概要：将在近期发⾏，它是⼀个重要的简短⽂档，提供了eTOM业务流程框架的概要视图，突出了关键的概念。作为eTOM 1.0版⽂档的两个附录现独⽴成⽂，它们将在今后发⾏，即： eTOM相关标准和指导⽅针 eTOM业务流程建模
eTOM业务流程框架模型提供将由建模⼯具⾃动处理的eTOM框架、过程和过程流。这部分内容将以⼏种形式发⾏：
以⼯具为基础的形式（例如Casewise企业模型⼯具）HTML形式MS Word形式
