第一讲：
顾客期望的服务意识——由Service演进到Hospitality
01 服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现
02 服务不应该只是“指定动作”——它的根本问题源自家庭、学校、社会的利他教育不足。
03 顾客接受——顾客满意——顾客感动——顾客忠诚进阶中的“五个缺口”
第二讲：
顾客建议的硬件改善——Listen to the voice of the customer（倾听客户的声音）
01 客房的布置和供应物品是谁的意思？
02 客房的开关和物品位置在哪里？
03 衣橱和枕头的大小根据什么？
第三讲 3：
顾客关心的酒店文化——顾客看到的是image（形象），感受的是atmosphere（氛围），难忘的是memory（回忆）。
01 酒店的外观、主色系与主轴文化是否相称？
02 酒店的穿着、饰品、摆设、文物、字画等是否都符合他们的文化背景？
03 酒店的历史与辉煌的过去，顾客都能触动？
04 酒店在文化教育上对员工做过什么努力？在文化活动上对顾客做过什么宣扬？
05 酒店的红布条、彩色旗、大字招牌等是否都在文化上减分？
第四讲：
顾客在意的软件管理——服务策略（Service strategy）+（System）+员工（Staff）=顾客满意（Customer satisfaction）
01 大堂副理、门口接待、柜台的小姐先生（服务员）、礼宾人员是酒店的灵魂人物。
02 大堂中所有不规范的动作和不合宜的行为，包括顾客，谁在管理？
03 顾客有各式各样的需求，关键在于我们的回答。
第五讲：
顾客在意的软件管理——服务策略（Service strategy）+（System）+员工（Staff）=顾客满意（Customer satisfaction）
04 很多地方看得出来酒店有没有多走一步
05 餐饮部人员也要懂一点餐饮礼仪
a 中餐的疏忽
b 西餐的规矩
c 日本料理的习惯
第六讲：
顾客喜爱的酒店人员——喜欢一个商品（酒店）以前，要先喜欢那个酒店的销售人员（服务人员）
01 适时适当地提供服务
02 处处用心是一种职业习惯
03 对个性化服务应该敏感地察觉
第七讲：
顾客要求的防范措施——及时缝上一针，可以省掉后面九针(A Stitch in time saves nine.)
01 服务品质的三个目标
02 难于掌握的潜在抱怨
03 接近顾客的办法要多元化
04 转祸为福的紧急对策
05 设立品质管理部门（TQM-DQC-QCC）
第八讲：
顾客欣赏的标准作业流程(Standard Operation Procedure)——细节的“最化”与“坚持”
01 操作步骤的明确规范
02 监督与坚持
03 基本行为的要求与生活习惯的养成。
