维普资讯 http://www.cqvip.com 第１９卷 第２期 广西商业高等专科学校学报 ２００２年６月 ｖｏ１．１９ ＮＯ．２ Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｇｕａｎｇｘｉ Ｃｏｍｍｅｒｃｉａｌ Ｃｏｌｌｅｇｅ ．２ＯＯ２ 对ＩＳ０９０００质量管理体系在新形势下的思考 黄志斌 （广西商业高等专科学校。南宁５３０００３） ［摘要］本文明确指出保持获证后质量体系的有效性对企业发展的重要意义，并指出ＩＳ０９０００质量 体系在新形势下的局限性，同时指出在市场复杂多变竞争异常激烈的今天，质量管理要想满足这种变化的 需要，企业必须内以培育和提高企业的核心竞争能力为目标，外以实现客户为己任，以全局和战略的高度来 开展企业变革活动。 ［关键词］ ＩＳ（Ｙ）０００系列 质量管理 ［中图分类号］Ｆ４０６．３［文献标识码］Ｄ［文章编号］ １００４—６２３２（２００２）０２—００５６—０３ 谈到质量管理，可能几乎已经无法不提起 馈控制系统。到现在为止，还没有任何一套国际 Ｉ ９０００系列质量管理标准。推动ＩＳ０９０００质量 标准在如此短的时间内如此广泛地被接受。它是 管理体系，获得ＩＳ０９０００质量体系认证证书，可以 质量管理全面进入系统化和科学化管理的标志。 说是现在绝大多数企业质量管理工作的核心内 据统计到２００１年７月底，我国已有３万多家 容。ＩＳ０９０００系列标准的出现，的确是质量管理 企业获得了ＩＳＯ９０００质量体系认证证书。这说明 发展中具有划时代意义的事件。它以标准的形式 ＩＳＯ９０００质量管理标准已被我国广大企业普遍接 在全世界普及推广，为各国企业质量管理水平的 受，正在成为企业质量管理的主流。但是在实际 迅速提高起到了巨大的推动作用。它是国际标准 工作中，我们不时会碰到这种现象：企业的领导自 化组织在总结世界各国质量经验特别是西方发达 体系通过验证后就不再提起质量管理，体系中要 国家先进经验的基础上，概括归纳出的具有广泛 求的各种流程已不像在认证时那样严格执行，体 普遍性和高度指导意义的第一套质量管理和质量 系要求的各种监督、审核活动只不过是在走过场， 保证方面的国际标准。它运用系统的观点，从整 企业质量管理人员似乎再提不起精神，很有一种 个组织健康运转、满足客户要求的角度出发，系统 失落的感觉。好像是：证书到手了，目的达到了， 地勾勒出一个组织各组成部分在进行生产经营活 今后的质量管理可以不用再花大力气了，只需应 动时所遵守的最基本的质量要求。它把过程的概 付一下外部的审核，保住证书就可以了。难道企 念纳入管理的范畴，通过对在整个生产流程中所 业在所建立的ＩＳ０９０００质量体系通过以后，真的 有影响质量的因素进行控制，使得所有与产品质 就“大功告成、万事大吉”了吗？真的就可以不再 量有关的活动都按既定流程全面展开，所有主要 花大力气去维护、去改进了吗？获证后的质量管 活动的结果都得到清晰的记录并随时提供验证， 理到底应该怎样开展呢？这里，本人想对此谈一 所有与质量体系不相符合或不利的因素都能得到 谈个人的看法： 及时纠正或调整，从而对质量实现全面管理的目 的。因此，它是一个完整的有目标、有输入、有输 一、认证仅是质量管理规范化的开始， 出、有控制、有反馈、有实施手段、有实施保证的反 它的有效性才是企业兴旺之根本 收稿日期：２００２—０３—０５ 作者简介：黄志斌（１９７５一）男，广西商业高等专科学校经管系教师。 维普资讯 http://www.cqvip.com 不可否认，“通过ＩＳＯ９０００质量体系认证”本 身确实可以给企业带来即时增辉的“广告效应”、 迅速“提升”企业的形象，甚至给企业的产品销售 带来立竿见影的促进作用。这多少给企业一种 “大功告成”，想歇一口气的感觉。但只要仔细一 企业要想规范自己的质量管理，全面快速地 提高自己的整体管理水平，就应踏实贯彻实施 ＩＳＯ９０００质量体系并努力保持体系的有效性。如 果我们再向前考虑一步：保持了体系的有效性，就 一定能保证企业在当今的市场竞争中处于不败地 自２０世纪９０年代中期以来，以互联网络为 想就知道：这种“效应”并不是企业实施的ＩＳＯ９０００ 质量体系带来的，而是因市场或客户对ＩＳＯ９０００ 质量管理标准的信任所产生的，它还不应成为企 业沾沾自喜的理由，更不应成为企业放松质量体 系的改进和提高的“借口”。如果企业因此而放松 吗？答案应当是否定的。这是因为： 代表的信息技术获得了历史性的突破，给各行各 业带来了始料不及的巨变，而且正以性的优 势和无法抗拒的力量撞击着社会的方方面面。现 或停止继续努力维护、改进和完善业已建立的质 量体系的话，这种信任所带来的“效应”很快也就 会消失。假如有一天客户对企业所持的ＩＳＯ９０００ 质量体系认证证书产生信任危机的话，等待企业 的将只会是：市场份额急剧萎缩，陷入困境或者更 为严重的生存危机。 其实，体系获得认证，仅表明所建立的质量体 系基本规范化、系统化，基本符合了ＩＳＯ９０００标准 的要求，也仅能作为一个企业质量体系真正开始 运行的起点。况且认证审核也只是一个抽样的过 程，本身具有抽样的局限性，通过审核并不意味着 所建立的质量体系不再有问题。另外，还存在认 证机构的认证质量问题。它们是否真正做到了对 其认证证书负责，对企业的持续质量提高不断进 行了监督和推动。事实上，即使所有方面的因素 都符合要求，“通过ＩＳＯ９０００质量体系认证”也仅 是对过去努力的认可，并不能保证将来一定能够 成功，更何况在市场、环境和客户要求正在发生巨 变的今天。所有持证企业特别是企业决策者应清 醒的认识到：“通过ＩＳＯ９０００认证”仅是企业规范 质量管理的手段而不是目的，应以“通过认证”为 契机，深入领会和把握ＩＳＯ９０００所包含的管理思 想，积极借助ＩＳＯ９０００质量体系来不断规范企业 的生产经营活动，强化内部管理机制，提高企业的 整体管理水平，提升企业整体素质和市场竞争能 力，使之真正进入健康快速发展之良性轨道。如 果仅仅满足于获得认证证书，在短暂的光辉之后， 它将会成为企业今后发展中的一个可怕的陷阱和 难以逾越的障碍。 二、随着形势的发展ＩＳ（）９００Ｏ质量管理 体系也渐显其局限性 在市场的形势和客户的要求都发生了巨大的变 化，竞争的态势更趋白炽化：在保证质量的前提下 产品的交货期大大缩短，新产品推向市场的速度 大大加快，产品的价格大幅度降低，客户满意的门 槛越来越高，人力资源争夺越来越激烈……。市 场竞争已从单纯的质量、价格的竞争上升到了全 方位立体的企业总实力的竞争。 虽然ＩＳＯ９０００质量管理体系把我们从传统的 “以产品质量为中心”的全面质量管理带入了“以 客户满意为中心”的全面质量管理新阶段。但是 从全局来看，从现在市场竞争形势的发展来看，仅 依照ＩＳ０９０００所建立起的质量管理体系还是不够 的。“怎样提高自己的综合能力？怎样应对这种 全方位的竞争？”使得企业不得不重新对自己的管 理模式进行全方位的审视和思考： １．满足ＩＳ０９０００体系中的要求的，以客户满 意为目标而展开的运作模式还能全面满足要求 吗？答案是否定的。因为在某些行业仅达到客户 “满意”已不再具有竞争优势，必须获得客户的“忠 诚”才能拥有胜出的实力，客户满意不一定意味着 客户的忠诚。从“客户满意”到“客户忠诚”，企业 还是有一段路要走。所以现在出现了“客户接口 部门”为牵头的客户关系管理（ＣＲＭ）。它要求企 业主动走近顾客、熟悉顾客；帮助顾客出谋划策、 探讨最佳投资方案，主动和顾客一起探讨分享未 来技术的发展趋势，帮助顾客做好中长期的发展 规划。在新技术的研究开发上，也不再自以为“自 己是专家，而顾客什么都不懂”，而是主动邀请客 户介入，一起制定研发计划、共同把握研发方向。 有的企业还建立了专门的前线客户工作队，长时 间地与客户在一起，企业内部则建立起包含客户 全部资料的动态数据库，尽可能地把客户的起始 流程和企业的终端流程重叠在一起。 ５７ 维普资讯 http://www.cqvip.com ２．满足ＩＳ０９０００要求的企业运作流程就能够 技能及培训提出了相应的要求，但对怎样才能保 全面满足客户交货期的要求吗？答案也是否定 证人员的能力和潜力得到有效的发挥和开发这一 的。对某些行业来说，要想满足客户的要求，获得 问题并没有清晰的论述。同样，对企业文化和知 竞争上的优势，就必须大大缩短产品交货期，降低 识管理等方面事关企业核心竞争力建设方面的问 动作成本。从客观上造成系统的动作流程即使再 题也没有提出什么要求。 完善，也已无法满足这方面的要求，要想维持生 可以看出，ＩＳ０９０００系列质量管理体系标准 存，就必须借助先进的信息技术从运作模式上对 基本上是一种在既定的组织结构下，相对比较稳 相应的流程进行重新规划和重组，这就出现了以 定的经济环境中运行的质量管理体系。它侧重的 “产品生产、物料供应”为主线的“供应链管理” 是改进而不是变革。它是今后企业顺利深入地开 （Ｓ（Ｍ）。它要求供应链上的所有企业应树立起 展质量管理一个非常重要的系统化基础，但决不 “双赢（ｗｉｎ—ｗｉｎ）”的思想，全面展开各层面上的 是质量管理的终点。贯彻实施ＩＳ０９０００标准，保 沟通与合作，尽可能及时分享所拥有的信息，尽可 持质量体系的有效性也仅是企业取得成就的必要 能地简化减少运作中的流程和障碍，通过信任来 条件并不是充分条件。所以在建立和完善 保证最终提供给客户的产品质量。ＩＳ０９０００质量 ＩＳ０９０００质量体系的同时，还应以变化和发展的 管理标准虽然向我们提出了流程改进的要求，但 眼光来看待质量管理，来处理出现的新情况和新 并没有清楚传递出流程须根据变化进行重组和应 问题。 评价流程动作成本和效率的要求。 现在由于科学技术特别是计算机、网络技术 ３．现有ＩＳ０９０００质量体系中的“金字塔”式的 的高速发展并日渐成熟，人们为了维持其持续的 组织结构能够全面实现快速反应市场和客户的要 生存和发展，不断采取越来越接近于理论水平的 求吗？答案同样是否定的。这种“金字塔”式的管 手段、方式和方法提高工作中的效能化，以获得或 理结构，由于其纵向功能化、专业化职能很强，非 保持竞争的优势，所涉及的领域也越来越精细化， 常便于控制和管理，在市场竞争不是很激烈，变化 原来从未考虑过的流程环节，现在都已被放大和 不是太快的年代里，一直被企业的管理者推崇应 深挖。所以一个企业若想在这种竞争异常激烈的 用着。但是在新的竞争形势下，特别是在互联网 环境中生存和发展，要做的最基本的工作，就是想 络技术的冲击下，这种结构臃肿庞大、管理层次 尽一切办法来提高自己的综合实力，获得竞争优 多、横向沟通困难，信息传递失真、响应决策和执 势。为此，必须深入全面分析企业的各种活动，使 行的速度慢、对外界变化反应迟缓、企业缺乏活 自己的管理方式和方法更能贴近于理论水平，细 力、员工的能动性和创造性不易得到发挥等弱点 化控制几乎所有的企业活动，从市场的细分中，从 则变得越来越突出，甚至已不能为人们所容忍。 专业化中寻找生存的空间和商机，从改善或改革 人们在无数的实践中发现：对公司职能部门进行 自己的管理模式，重塑自己的经营理念和深挖各 强化管理，并不能使公司快速地反应市场，实现客 种潜能的活动中，精心培育自己与众不同的核心 户的价值和满意，而只能使各个部门更听命于领 能力来提升自己的竞争实力，以远瞩的目光 导的安排，也不一定能提高公司满足客户需要的 未来，保证企业取得长久的成功。 能力和提高公司的核心竞争力。职能部门的职责 同样，作为企业核心管理职能一部分的质量 充其量是企业为方便管理各种资源而划分的一种 管理，在这充满变革的新竞争形势下，也不可能 形式，与客户要求的实现并没有直接关系，客户价 “独善其身”，仅只局限在传统的质量管理领域内。 值和满意是通过水平过程来实现的。所以也就是 企业在内部要以培育和提高企业的核心竞争能力 出现了各式各样的“过程工作团队”管理和“组织 为目标，在外部要以实现客户的忠诚为己任，从全 结构扁平化”的改革。ＩＳ０９０００标准虽然也提到 局和战略的高度来投入企业所有的变革活动，全 过程化管理，但是并没有清楚地说明必须打破职 面拓宽自己的职能和视野，把所有管理动作模式 能部门这个“坚冰”，同时由于ＩＳ０９０００本身的局 的质量也纳入质量管理的范畴。在保证传统质量 限性，它也无法提出对组织结构进行变革的要求。 工作顺利进行的同时，应以咨询者的身份积极开 此外，虽然ＩＳ０９０００质量体系对工作人员的 展对企业运作模式的质量和过程（下转第５５页） 维普资讯 http://www.cqvip.com 据我国饭店现实特点，可以采取以下决策模式： 饭店连锁。大型饭店比小型饭店更具有员工 权形式和管理方式改变并不容易。因此，所要考 虑的是更改服务水平和营销战略。 饭店企业的效益可与整个饭店行业相比较， 效益优势，联号管理公司经营管理的饭店客房效 益与员工效益比管理公司经营的饭店和自主 通过比较，把握本饭店在饭店行业中的竞争地位， 如果企业落后于行业，即使原来利润率没有降低， 将来也要承受利润率下降的趋势。如果本饭店效 益超过行业，必须努力保持与竞争者相当的水平。 饭店企业可利用效益数据来寻求获取收益的 途径，从员工工资和资本成本的历史趋势估测未 管理的饭店都更高。连锁饭店同样比饭店更 具有市场营销优势，饭店连锁可优化饭店的资金 运转，各饭店同心协力可克服一切单个饭店不可 克服的困难，信息互联，资源共享，降低各连锁成 员店的成本。 虚拟化连锁作为一种弹性运作机制，被认为 具有可持续的竞争优势。主要是饭店企业之间进 行虚拟生产、策略联盟、虚拟销售网络、虚拟行政 来的边际需求。特别是效益信息伴有其它信息 时，提高这些数据对企业决策的参考价值，如市场 饱和度等，影响需求的环境因素，如家庭可支配收 入，人口增长，旅游、会议的冷热变动等，饭店企业 管理等，虚拟化连锁是一种管理的思维创新模式， 一种运用自身最强的优势和有限的资源最大限度 同样可利用效益信息提高员工的行为标准，如提 高每单位时间（如班次、天、周、季）的销售目标等。 参考文献： １．Ｃｏｍｅｌｌ Ｈｏｔｅｌ＆Ｒｅｓｔａｕｒａｎｔ Ａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｏｎ 的提高企业竞争力的有效途径，是以互联网为基 础的知识经济时代企业组织的一种经营管理模 式。实际上这是连锁化经营的一种延伸模式。 战略联盟，在知识经济时代，由于知识、技术、 管理理念、文化等资本竞争的加剧，获得先进有效 的知识资本是饭店企业成功的关键所在，战略联 盟越来越得到重视。由于目前我国饭店业的产权 交易相对困难，战略联盟对于我国饭店的运转具 有较为现实的价值。 Ｑｕａｒｔｅｒｌｙ．Ａｐｒｉｌ １９９９． ２．Ｌｏｕｉｓ Ｐ．Ｂｕｄｄｉｎ，Ｐｒｏｄｕｃｔｉｖｉｔｙ ｉｎ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ （Ｃｈｉｃａｇｏ：Ａｍｅｒｉｃａｎ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ Ａｓｓｏｃｉａｔｉｏｎ，１９７８）． ３．谷慧敏．世界著名饭店集团管理精要［Ｍ］． 沈阳：辽宁科学技术出版社，２００１． ４．袁国宏．现代饭店可持续发展的战略与对 对自主饭店而言，一些决策一经制订很难更 改，例如饭店规模，短期之内不容易改变，同时产 （上接第５８页）能力评价的研究，更多地参与企业 策［Ｍ］．广州：广东旅游出版社，２０００． （责任编辑：潇泓） 敏锐的触角，积极审时度势，密切注意所处的市场 环境、社会环境及其它外在环境的变化，及时向企 业决策者提出对应的方式和策略，充分调动内部 资源，努力使企业始终保持和市场同步或一定的 超前，从深度和广度上来增强公司的竞争实力，进 而达到客户新的满意和忠诚。 （责任编辑：莫锡坤） 动作规划和系统管理工作，密切地和企业其它部 门一起研究探讨资源的充分利用和过程动作有效 性的方式方法，以保持公司系统运行最优化和核 心竞争力最大化，最终保证企业在正确的战略目 标的指导下，在快捷高效的动作模式支持下，通过 优秀的员工按照正确的流程，在令人舒畅的环境 下，做出令客户最大满意的活动。同时，还应保持 ５５
